即使我是前客户支持代表，当我是客户时，我实际上不得不与客户服务团队合作。这不是我认为代表无济于事，或者他们不会创造积极的服务体验，而是我是一个自然的问题解决者，喜欢自己弄清楚事情。我更喜欢提出自己的解决方案的挑战，并且不会伸出援手寻求客户支持，除非我真正相信自己不能自己解决问题。
我也不孤单。实际上，根据细微企业，有67％的客户喜欢使用自助服务选项，而不是与公司代表交谈。raybet电子竞技但是，如果您的客户不想与您的客户服务代表交谈，您如何为他们的问题提供有效的支持？
这是自助服务选项派上用场的地方。这些资源使像reybet雷竞技下载我这样的客户更容易以我们喜欢的方式找到解决问题的解决方案。在这篇文章中，我们将分解哪些客户自助服务以及如何在公司网站上实施它。raybet电子竞技
什么是自助服务？
自助服务仅意味着客户必须在没有公司员工的帮助的情况下自行完成诉讼或任务。raybet电子竞技除非你住在新泽西州，想想加油站。大多数美国加油站将提供自助服务的自助服务选项，您必须在其中抽气。加油站提供此选项，因为人们可以轻松且简单地操作泵。加油站通过不雇用额外的员工来节省资金，而客户更快乐，因为获得汽油要快得多。
重要的是要注意，自助服务选项并非仅仅隔离到加油站。现在，杂货店，零售店甚至电影院都提供自助服务选项，以减少客户障碍并改善品牌体验。客户服务已很快成为受这一趋势影响的下一个领域，因为企业现在提供客户自助服务选项，以帮助人们自行解决产品或服务问题。
为什么您应该提供客户自助服务
客户自助服务迅速成为客户服务的首选方法。这是因为自助服务选项为客户提供了更快的解决方案，他们可以在自己的时间上找到这些解决方案。客户无需拿起电话等待，而是可以利用公司的资源来查找简单支持问题的答案。reybet雷竞技下载raybet电子竞技
在另一端，您的客户服务团队受益于无需现场重复或类似情况。这减轻了您的入选请求队列的压力，并为解决复杂或独特的客户问题清除了更多时间。现在有更大问题和更直接需求的客户现在可以引起他们所需要的关注，因为您的代表不必花时间回答简单的问题。
客户自助服务非常容易采用，并将其集成到您的客户服务报价中。如果您目前不提供任何自助服务选项，那么任何企业都可以开始的最好的地方之一就是其网站。您可以使用这些自助模板首先，构建知识库文章，培训视频脚本和聊天机器人响应地图。
网站自助服务的最佳示例
有很多方法可以添加到您的业务中的客户自助服务。如果您坚持想提出想法，请查看以下示例，以获取一些可以在组织的网站上使用的自助服务选项。
1.添加知识库。
A知识库是您网站的一部分，可帮助客户解决常见的产品问题并回答简单的服务问题。它包括有关您的产品和服务的有组织文档，并为客户提供可以帮助他们解决问题的文章。这样，您的团队可以为常见的客户障碍记录详细的故障排除步骤，并与每个用户共享。
一家具有raybet电子竞技直观知识基础的公司是活动监视器。它的知识库很容易找到，并帮助客户导航到他们想要的答案。如果您查看下面的图片，您可以看到其主页包括搜索栏以及每个链接到相关支持文档的颜色编码类别列表。此外，活动监视器的知识库具有“应用程序状态”功能，如果软件存在广泛的问题，将将用户连接到状态页面。雷竞技苹果下载官方版
2.为客户创建产品培训。
您的客户服务代表在学习您的产品和服务时接受的培训受益匪浅。他们对您的产品的运作方式，他们可以期望的常见障碍以及如何最好地为客户的工作流程优化产品。这有助于他们成为您公司的认证产品专家。raybet电子竞技
但是，如果这对您的客户服务代表非常有效，那么您的客户如何不提供同样的培训呢？您的公司可raybet电子竞技以为他们提供有关您的产品和服务的培训，这不仅可以改善他们的客户体验，而且还将表现出奉献精神客户成功。
HubSpot通过其HubSpot Academy课程和认证计划来实现这一目标。这些免费培训提供作为录像的录制HubSpot Academy主页。HubSpot用户可以观看这些视频并完成与之相关的任务，以更加熟悉HubSpot的产品和营销意识形态。一旦完成所有视频和任务，用户就可以进行在线测试，如果通过，将通过2年的认证奖励他们。
使这些课程变得伟大的原因是将它们带来的游戏化方面。当我在HubSpot支持中工作时，我与无数客户交谈，他们很自豪地谈论他们获得的认证以及希望将来获得的认证。即使这些认证只是其用户名旁边一页上显示的徽章，但用户喜欢收到这些证书，因为它象征着他们对HubSpot工具的努力工作。
3.提供灵活的自动化功能。
自动化在客户服务方面非常出色，因为它可以节省客户和代表的时间。客户可以使用诸如聊天机器人之类的自动化功能来帮助他们快速找到信息，而无需拿起电话或给团队发送电子邮件。另一方面，销售代表可以设置工作流，以自动向客户发送电子邮件，并提醒他们跟进开放式案例。
在面向客户的自动化方面，重要的是要确保这些功能灵活和直观。客户应该能够以不同的方式提出问题，并为每次查询获得一致的答案。
拿蓝色钻石， 例如。Blue Diamond提供了聊天机器人，该聊天机器人根据与客户的对话提供了独特的响应。首先让客户选择他们有问题的产品，然后介绍可能与客户需求有关的潜在子主题列表。
虽然大多数聊天机器人都会停在此处，但蓝色钻石也可以提出直接问题。例如，如果我要问：“杏仁牛奶不含麸质吗？”大多数聊天机器人会根据我的问题中发现的关键字为我提供一些潜在的文档。但是，Blue Diamond的聊天机器人并没有为您提供页面链接，而是对您的问题的简单，直接的答案，如下示例（如果您想知道，是的，杏仁牛奶不含麸质）。
4.包括升级选项。
福雷斯特认为，2019年，客户将开始对聊天机器人的支持表示强烈反对。这是因为60％的聊天机器人在聊天期间不提供升级选项。取而代之的是，如果客户希望将问题升级为实时代表，则必须直接访问支持线。这可能会破坏您的客户的工作流程，尤其是当他们只是在寻找聊天机器人响应中的一个或两个细节的快速澄清时。
包括升级raybet电子竞技选项的一家公司是欧米茄市场。Omega Market使用Messenger工具，该工具将传入服务请求作为聊天。如果客户想升级该问题，他们可以在聊天期间的任何时候要求与现场代表交谈。然后，代表要求客户提供他们首选的联系方法，并直接伸出援手在现场环境中继续进行对话。虽然您希望它们不会经常使用，但升级选项对于提供无缝的选择至关重要全渠道经验为您的客户。
来源：精明的解决方案
这些示例几乎可以集成到任何企业的客户服务团队中。如果您的团队坚持提出新的想法，请考虑采用其中一些方法来改善公司的客户自助服务。raybet电子竞技
如果您正在寻找有关客户自助服务的更多信息，请查看以下信息图。
最初于2019年5月7日下午3:42：00，2021年6月16日更新
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