12家公司的良好客户服务是什么样子的

一次糟糕的客户服务体验会无限期地损害你对产品或品牌的看法。

但另一方面，一个特殊的经历可以让您成为一个忠诚的品牌倡导者。

那么，品牌如何实际赢得客户的忠诚度？客户服务专业人员如何始终如一喜悦和授权客户所以，他们不仅会不断光顾，还会把家人和朋友也介绍给客户?

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为了回答这个问题，我们整理了一系列B2B和B2C品牌，它们都是行业的领导者，提供卓越的客户服务。因为没有任何两个品牌是平等的，我们从每个故事中总结出经验和智慧，任何客户服务专业人士或品牌都可以应用到他们今天的策略中。

但是，在我们潜入这些示例之前，我们需要为“良好”的客户服务设置为基准。

除了上面列出的，让我们来分析一下优秀客户服务团队的六个最常见特征。

除了上面列出的，让我们来分析一下优秀客户服务团队的六个最常见特征。

1.快速响应时间

客户一直在寻找快速解决方案。事实上,66％有很多成年人说，公司能做的最重要的事情就是珍惜他们的时间。raybet电子竞技这意味着您的团队需要关注效率，并开发一个工作流来简化不同的支持功能。考虑采用一个帮助桌子因为这个工具可以管理和自动化各种服务任务。

2.客户反馈收集和分析

自从客户需求因工业而异，良好的客户服务看起来不同，具体取决于您正在运行的业务类型。最好的客户服务团队使用反馈收集工具来识别他们的特定需求客户群并为他们创造个性化的解决方案。

与其假设你知道你的客户想要什么，不如通过调查和采访去接触他们，了解他们对你的业务的看法。这些工具将帮助您的团队发现新的机会来增强您的产品和提高客户体验。

3.客户自助服务

当您的客户希望找到自己的解决方案来解决服务问题时，他们应该使用自助服务reybet雷竞技下载资源由您的业务提供。例如，最常见的自助服务资源之一是一个reybet雷竞技下载知识库。

知识库包括分类支持文章和常见问题页面为客户提供对普通用户脚道的解决方案。随着更多客户希望自己解决问题，在提供时的自助工具是资产高质量的客户服务。

4.全频道支持

无论客户使用何种媒介，都应该能够方便地与您的支持团队联系。你的团队应该准备好通过电话、电子邮件、社交媒体、实时聊天和客户喜欢的任何其他沟通渠道来响应服务请求。提供这种类型的Omni频道经验使您的团队更容易访问，并创造更少的压力服务交互。

5.情商

情商是指你读懂他人情绪并做出反应的能力。这种技能在客户服务角色中非常有价值，因为它有助于消除困难的客户互动。每一家企业都会遇到受挫或沮丧的客户，但最好的服务团队能够降低这种情况，并防止潜在的客户流失。事实上,67％的客户流失如果在第一次服务交互期间解决了客户的问题，则可以避免。

6.创造性问题解决

在一天结束的时候，最好的客户服务团队解决他们客户的问题。他们坚持不懈，下定决心帮助客户实现目标。在许多情况下，这需要代理商具有创造性，为客户问题提出独特的解决方案。正如您将在下面的例子中看到的，有时优秀的客户服务意味着找到一个不属于正常公司协议的解决方案。raybet电子竞技

1.丽思卡尔顿酒店公司raybet电子竞技

来源：丽思卡尔顿酒店

Ritz-Carlton的服务政策是如此传奇的，满意的客户的故事甚至进入了书籍 -像这样的。

在这本书中，客户体验专家兼作家John DiJulius描述道这个故事他入住Ritz-Carlton Hotel - 当他在客房里的留下时留下了一些东西。

我离开萨拉索塔丽思卡尔顿酒店(The Ritz-Carlton Sarasota)去机场的时候太匆忙了，结果把笔记本电脑的充电器忘在了房间里。我本打算回到办公室就打电话，但没等我回，第二天我就收到了来自萨拉索塔丽思卡尔顿酒店(The Ritz-Carlton Sarasota)的航空包裹。里面是我的充电器，还有一张纸条，上面写着:‘迪朱利斯先生，我想确保我们马上把这个交给您。我知道你需要它，而且，为了以防万一，我给你的笔记本多寄了一个充电器。”这封信的署名是《损失预防》杂志的拉里·k·肯尼。’”

如果这位客户服务故事听起来过于顶级好处，那不是。Ritz-Carlton对特殊客户服务的承诺是如此强大，任何员工都被独立授权每天花费高达2,000美元，以提高访客体验。这是正确的 - 无论是员工在前台工作，在餐厅，还是清洁酒店房间，他们都可以独立决定使客人的体验特殊 - 就像上面例子一样。

在一个《福布斯》杂志采访时丽思卡尔顿集团(Ritz-Carlton Group)总裁兼首席运营官Herve Humler描述了该组织使客户服务如此出色的关键:员工敬业度。Humler指出,

我相信认可和授权的力量能让员工更敬业。而员工的敬业度对客人的敬业度至关重要。”

Ritz-Carlton致力于优质的服务，其使命 - “我们是女士们，先生们服务女士们，先生们，先生们” - 为在日常工作中加强和促进员工参与，以便在他们改变时寻找时刻客户的经验。

客户服务外卖：员工授权对于为客户实现良好的结果至关重要。向员工授权的第一步是参与:让客户服务成为你的使命，并让你的使命成为你的组织所做的一切的一部分。然后，组织和激励你的团队，让员工能够独立工作，解决客户的问题，创造性地思考。

如果你的预算中没有每天2000美元，你仍然可以通过以下策略来授权客服代表:

• 测量定性和定量的反馈，而不仅仅是一天内解决了多少个案例或罚单
• 让员工从电话或排队中解放出来，进行研究、分析数据、创建流程或从事其他有更大影响力的项目
• 奉献创造性或货币资源，帮助员工创造时刻，让您的客户与手写reybet雷竞技下载的谢谢，小赃物礼品或折扣码

2.Wistia

来源：商业视频托管|Wistia

我们在视频托管和分析平台Wistia的朋友们相信视频的力量可以帮助讲述公司的故事。raybet电子竞技这不仅仅局限于营销视频和社交媒体内容——Wistia也使用视频提供出色的客户服务。

Wistia团队成员创建个性化的操作视频和个性化的感谢信，以帮助客户，并演示如何使用软件的不同方面使用视觉媒体。雷竞技苹果下载官方版

视频托管品牌在帮助客户时使用视频是有道理的，但它也有助于客户自己。作为哈珀，客户幸福WISTIA的团队成员说,

在交流技术概念或流程时，视频是最好的选择。”

“即使我能用文字清楚地解释一些事情，”他说，“但能够向别人展示从A点到b点需要多少步骤是完全不同的。实际上，眼睛是会遮住一面墙的文字的。”

这就是Wistia取得良好客户服务的成功之处——通过向客户展示而不是告诉他们如何解决问题，他们可以更有效地学习并记住解决方案，而不是阅读一封电子邮件或接一通电话。

客户服务外卖：不要仅仅局限于打电话来提供优质的客户服务。相反，应该使用技术在最有意义的媒体中提供支持。像截图、gif和视频这样的工具可以很好地解释一个棘手的概念，它们不需要很花哨就可以工作。这样的工具荆,真棒截图,LICEcap,QuickTime播放器，甚至你自己的智能手机或网络摄像头都可以用来创建有用的资源，客户可以一次又一次地参考。reybet雷竞技下载

当然，如果你是HubSpot的客户，你可以这么做集成Wistia使用其简洁的软件创建和主持视频。雷竞技苹果下载官方版

3. Warby Parker.

来源：华比帕克

免责声明:我戴着Warby Parker眼镜。

但是，我不是唯一有利于品牌的谁 - 华比帕克·帕克已经彻底改变了昂贵的眼镜行业，并感谢其经济实惠的框架和家庭试用程序，使自己成为一个心爱的品牌。

Warby Parker最着名的一个客户服务故事有一个非常特别的例子:一位顾客在火车上丢掉了一副眼镜，回到家后发现他的眼镜和另一副正在等着他——多亏了他在火车上的同座，前沃比帕克公司的法律总顾问安贾尔·库马尔。

来源：《福布斯》

这是客户服务很棒 - 但显然很难每天恢复。可以从Warby Parker的使命和商业模式中汲取一些更大的客户服务课程。

游客一进入Warby Parker的网站，就可以立即做一个测试——这很有趣，而且让顾客对他们可以选择的各种眼镜类型感到兴奋。从那里，游客可以浏览镜框的选择，并可以选择五种镜框在家免费试穿。从那里，客户可以完全定制镜框和镜片，以满足他们的需求——始终节省金钱与传统眼镜零售商相比。

所有这些选项都让顾客变得忠诚——他们不仅会继续购买，还会向朋友推荐Warby Parker:当Warby Parker让顾客试穿眼镜时，他们会推荐使用这个标签在Instagram上分享自拍照# WarbyParkerHomeTryOn获得意见（当然，将这个词与朋友传播）。

客户服务外卖：每个人都喜欢选择，尤其是在时尚方面。给你的客户选择——从他们与你的品牌互动的第一刻起。无论这意味着创建交互式测试、提供免费演示或试用，还是发送备份产品，都要让客户有机会“试用”您的产品，并更多地了解您。

如果策略决定在您的薪酬成绩之外，请在客户服务前线上提供人员选择。

• 询问客户希望如何被联系，并以最适合他们的方式提供服务。
• 和客户一起决定他们是否愿意定期主动联系，或者当他们需要帮助时是否愿意联系你。

有选择 - 所以使用技术并灵活地为客户提供灵活性。

4.大本营

来源：大本营

我最近听到了克里斯汀Aardsma他在Basecamp的客户支持部门工作，在support Driven的SDX 2017工作。她谈到了Basecamp的客户支持团队——更具体地说，团队如何重新调整衡量成功的方式，以减少员工压力和流失率，为客户实现更好的结果。

Basecamp的一部分解决客户的解决方案，并确保其客户支持团队能够为能力创造时间，以便研究，创新和创造力。为此，客户支持代表每天花费两小时的电话线，远离队列 - 他们重新致力于其他项目。员工通过收集研究，分析数据，识别模式和趋势，并致力于实现更好的结果，可以通过raybet电子竞技收集研究，分析数据，识别项目和流程来拥有更多的机会。

每天两小时，或每周10小时，可能听起来很多，但它为Basecamp偿还了。由于过载和压力，员工并没有燃烧，并且由于团队成员更快乐，因此Basecamp并未过度容纳并且无法解决客户问题。

客户服务外卖：远离队列的时间不是时间浪费 - 所以务必在您的一周内致力于识别模式，分析数据和创建流程以更有效地工作。当您通过门票或手机整天都不停止时，可能很难走开，但前线客户服务洞察力和反馈可以帮助您的组织，因此请务必收集和分享它们。

每周致力于审查出错的时间，事情进展顺利，您从客户收到的反馈以及您可以识别和表面到您的团队的常见主题。您将能够更好地完成工作，并帮助他人改善。

5.有光泽

来源：光盘

护肤及化妆品牌Glossier因宣扬“护肤第一，化妆第二”而被誉为行业颠覆者，但其以客户为中心的商业模式和客户服务团队也具有颠覆性。

首席执行官和联合创始人艾米莉Weiss解释她在真正的女性的众群观点周围构建了他们所爱的美丽和护肤品的众所周知 - 以及他们想要的那些。通过阅读和与读者读到她的博客和社交媒体上，她建造了一个关于经济实惠的护肤品和美容产品的品牌，使女性感觉良好使用。

随着Glossier的发展壮大，社交媒体的智慧和众包能力并没有从人们的视野中消失——事实上，这仍然是Glossier将新产品推向市场的指导理念，就像去年，在接到顾客的电话后，该公司推出了第一款防晒霜，要求他们创造一种不黏也不像防晒霜的产品。韦斯在接受《企业家》杂志采访时表示，她收到了“很多Instagram用户发来的邮件，他们都说，‘非常感谢你们的倾听;我们一直在等待这一刻。Glossier提供的大多数产品都是素食和无残忍行为的，这是该品牌听取并立即执行客户反馈的另一个例子。

光泽的客户服务部门，否则被称为gteam，负责收集和响应社交媒体上的客户评论和消息，并与每次参与创建个性化经验。也许这就是为什么团队是营销部门的一个团队，为什么他们称为“编辑” - 因为内容创造是光彩的客户服务战略的重要组成部分。有了喜欢，转发，emoji装饰DMS和博客帖子，光滑的努力使每一块内容都能为品牌献身和真实。

例如，这是一封电子邮件，我从GTeam中收到了许多最近的购买之一：

这些电子邮件显然是由真人撰写的，它们突出了分析和反馈工具，从而获得定量数据，以支持编辑收到的定性反馈。对于作为客户的我来说，这种主动主动的服务和帮助非常有帮助，也令人难忘，它确保了Glossier能够在我感到沮丧和抱怨之前解决我的产品问题。

客户服务外卖：如果您没有倾听您的客户所说的话，这是不够承认和回应每一段传入的客户反馈。确保您正在响应客户反馈，还要确保您的团队正在识别和传达对公司领导和产品团队的任何经常性趋势，因此您可以始终如一地满足客户的期望并满足其需求。raybet电子竞技

6. Lyft.

来源：Lyft

叫车应用Lyft在客户服务领域取得了成功，它通过把钱花在嘴上说的价值上，让客户感到自豪，并引起了客户真正关心的问题。

例如,Lyft宣布由于自愿购买碳补偿，该公司宣布其所有的乘车服务都是碳中和的，从而承诺将其每天提供的数百万次乘车服务对环境的影响降至最低。皮尤研究中心(Pew Research Center)的数据显示，40个国家的大多数人口将气候变化视为一个严重问题，全球接受调查的人中有78%的人支持限制碳排放的想法。

2017年，Lyft在美国公民自由联盟（ACLU）捐赠了100万美元，以应对引入一项行政命令，限制七穆斯林 - 多数国家的移民到美国 - 这一行为大多数美国人反对。Lyft谴责执行命令，在电子邮件中写给客户：

“禁止具有特定信仰或信仰、种族或身份、性取向或种族的人进入美国与Lyft和我们国家的核心价值观背道而驰。我们坚决反对这些行为，在威胁我们社会价值观的问题上不会保持沉默。”

不管你在这些重要问题上的立场是什么，不可否认的是，Lyft的客户关心世界各地的这些话题。Lyft正在做一些对客户很重要的工作，比如上面提到的那些收集和捐赠，它的计划让客户满足他们的游乐设施价格并捐赠给他们选择的慈善组织的额外变化（ACLU是一个原因）。

客户服务外卖：客户服务的一个重要方面可能难以衡量，那就是代表对客户来说很重要的价值。客户为支持代表他们的企业感到自豪，70%的客户想要这样做了解企业正在做什么来解决这些问题——所以公司不应该害怕以让客户自豪的方式为他们服务，这将鼓励他们分享和推荐他们的朋友和同事。即使你没有像Lyft那样的100万美元捐款的预算，让客户参与到筹款和慈善合作中来并感到兴奋，这对培养忠诚度有很长的路要走。raybet平台

7.旋转运动

旋转运动是一家位于马萨诸塞州北部的跑步服装和装备商店。它通过它的超越客户服务经验。而且，这不仅仅是我的意见。Facebook该公司的评分4.8在raybet电子竞技五颗星中喊叫给它打5分。

这就是为什么Whirlaway Sports与众不同。它们引导你完成买家旅程的每一步。例如，我去那里买一双跑鞋。

来源：旋转运动

另一个免责声明：我从不购买跑鞋。

我更像是一个不情愿地选择跑步的运动员。所以，当我需要一双鞋的时候，我在Yelp上找到了Whirlaway Sports。这些评论并没有让我失望，因为我一走进商店就受到了欢迎。我告诉他们我需要鞋子，他们给我配了一个他们的跑步专家。

这位众议知道他的东西。他问我关于我的跑步风格，我跑了，我多久会跑一次。然后我们谈到了价格范围和品牌偏好。它们甚至有一个高科技脚踏扫描仪，分析了我的脚，以匹配潜在的插入件。很明显，有计划和细致的经验的每一步。

而且，为了真正走到超越 - 超越，代表击倒了价格下降，因为他知道我选择的鞋子在接下来的一周里出售了。他没有提到这一点，但很清楚他专注于我的目标，而不是让我离开商店。

客户服务外卖：无论你是一家价值数十亿美元的公司还是一家本地企业，你的服务都应该贯穿于整个客户体验。raybet电子竞技尽管Whirlaway是一家小公司，但他们通过致力于客户的目标而取得了成功。这反过来又产生了忠诚客户的倡导者谁愿意推荐新的导致业务。

8.乐高

有很多原因为什么乐高从20世纪30年代早期就开始了，客户服务绝对是其中之一。从友好的员工到无痛的自助服务体验，乐高凭借其产品和服务脱颖而出。

曾经订购了一个乐高集，发现一个小小的，但乐器缺失了吗？乐高提供了一项缺失的服务，可提供在包装期间意外遗漏的砖块。此外，当这件作品交付时，它伴随着公司的个性化道歉。raybet电子竞技这积极主动的客户服务功能可帮助用户克服共同的障碍并防止潜在的漏洞。

即使包装后丢失，乐高仍然可以替代您的订单。像卢卡的应用,在一次购物之旅中丢了玩具。他在下面写了这封信，并把它寄给了乐高的客户服务部门。

来源：帮助侦察员

可能是在擦着他们的眼泪时，乐高的客服人员配合了他们的做法，回发了这条信息。

来源：帮助侦察员

客户服务外卖：用一个免费的赠品，乐高获得了两辈子的客户。卢卡显然会用他的新玩具兴奋，每当他思考乐高时会回忆起这种经历。但是，卢卡的父亲也会记住这种积极的互动，并可能会在未来与乐高一起花更多的钱。

通过现在免费提供一些产品，该公司是在投资一种有利可图的长期关系。raybet电子竞技这就是为什么像乐高这样的历史悠久的公司能够保持几十年的业务。

9.圣克鲁斯自行车

圣克鲁斯自行车制造和销售优质的越野自行车。它的自行车以其高性能及其客户而闻名，非常关心他们骑行的技术。

但是，这款自行车的性能并不是圣克鲁兹消费者喜爱的唯一特点。他们对公司很忠诚，因为公司的服务和支持团队raybet电子竞技与公司的产品质量相匹配。顾客可以相信，他们有任何问题与自行车将迅速解决和优质的服务。凯尔·哈德，圣克鲁斯骑手支持领导，在一份HubSpot的采访时那，

“作为一家公司，我们的与众不同之处在于，我们希望与raybet电子竞技任何拥有我们产品的人打交道，无论你是从哪里购买的产品。如果你对圣克鲁斯自行车有问题，请来找我们，我们会帮助你解决问题。”

而且，凯尔不只是谈论自行车的问题。该公司还raybet电子竞技专注于从客户体验中删除长期障碍。

例如，当业务首次开始时，它突然增长了。客户喜欢自行车和对产品的需求上涨，超出了圣克鲁斯的服务团队可以支持的。代理商不知疲倦地工作，团队的电子邮件收件箱几乎达到了容量。

在Santa Cruz采用的服务体验中认识到这一缺陷客户服务工具帮助其支持团队。REPS开始录制有关客户问题的数据，并突出显示与客户群最常见的问题。他们创造了一个共享收件箱通过电子邮件别名，因此客户可以轻松联系支持团队。他们也创造了一个客户反馈循环这样他们就可以收集和分享顾客评论与整个组织。

来源：圣克鲁斯自行车

客户服务外卖：当你的公司经历增长时raybet电子竞技，有时会出现意想不到的问题。如果不检查这些问题，它们会损害客户体验，并阻碍企业的成功。

圣克鲁斯认识到潜在的缺陷并立即行动。他们采用客户服务工具，同时缓解其支持团队的压力改善客户体验。这样，Reps没有过度劳累，并有时间和精力提供优质的客户服务。

此外，Santa Cruz也使用它的新工具来进行报告。这使得公司在保持高水平的客户满意度raybet电子竞技的同时客户群持续增长。尽管有更多的客户与业务进行交互，但由于Santa Cruz收集的客户数据，每一次交互仍然让人感觉真实和个性化。

10.OhLolly

韩国美容品牌Ohlolly自2016年以来，在La Beauty Confirement的奉献给客户的奉献之后，已经在La Beauty社区中发了浪潮。业主将其业务描述为“一个顾客被朋友被待遇的地方”。除了思想策划的美容产品外，公司还为他们忠诚的客户分享了Skincare常规技巧和黑客。raybet电子竞技

来源：OhLolly

客户服务处于厄洛尔利的业务运营的最前沿。为了使客户体验更加个性化，他们开始向他们提供的品牌提供反馈。这有助于团队为客户提供完美的美容解决方案选择。当他们补充一个心爱的品牌或将新产品添加到他们的收藏时，甚至更加努力分享更新。我们自己拥有的Hubpotter，Kassandra Mendes，验了这一手：

客户服务外卖：这个例子表明，一些简单的姿态，向我们展示我们正在积极地倾听他们告诉我们能够以与他们的初步互动更远的品牌忠诚度来增强品牌忠诚度。根据您的业务规模，您的团队可以很容易地重新创建此互动。当您带来新产品或服务时，请在您的客户服务收件箱中进行搜索以获得提示。然后跟进提出请求的客户，让他们知道它是可用的。如果您的公司无法raybet电子竞技手动执行此操作，则可以导出电子邮件地址列表并将其上传到您的电子邮件营销系统中以这种方式通知它们。无论哪种方式，外展都值得奖励。

11. adroll.

adroll.通过将营销和广告活动集中在一个平台上，帮助D2C营销人员接触到他们的受众并与之产生共鸣。通过花更少的时间寻找数据，使用AdRoll的营销人员花更多的时间制作数据。

来源：adroll.

我们前面提到过，良好客户服务的原则之一是自助服务支持。AdRoll强大的帮助中心从四个选项开始为用户提供客户服务体验:介绍AdRoll，开始设置你的AdRoll帐户，常见问题，以及按主题浏览的选项。如果这些都不能让你得到你想要的，在顶部有一个搜索栏。当然，如果您仍然缺乏这些选项，他们的客户支持团队可以帮助您回答问题。一位客户在G2上写了一篇关于AdRoll的评论，他说:

在过去的6个月里，重新定位帮助产生了稳定的转换率，他们的客户服务非常有用，而且非常高效。

客户服务外卖：你的客户服务团队不需要提供24小时的实时支持来成为客户体验的拥护者。在解决客户的痛点时，AdRoll给了我们一个“更聪明地工作，而不是更努力地工作”的理想例子。有了易于导航的自助服务解决方案，你的客户会很高兴，因为你为他们节省了一个电话，并给了他们一个工具来寻找解决方案。

12. Clustertruck.

美味的食物、快速的送货和卓越的客户服务都是“鬼厨房”最大的卖点Clustertruck.。这家公司依raybet电子竞技靠顾客的反馈为顾客提供最多样化的菜单选项。

来源：Clustertruck.

该公司很raybet电子竞技小但强大，但在您遇到您的订单时遇到问题，您就在运气中。ClusterTruck的客户服务如此无缝，您可能不知道您是否与客户服务团队或营销团队进行故障排除 - 卓越的全渠道支持的迹象。

首席执行官Chris Baggott定期给ClusterTruck的客户发送电子邮件。在其中一封电子邮件中，一位HubSpotter注意到，她的下一个订单可以卖得很便宜，但在流感大流行期间，她无法在她居住的地区收到快递。客户服务团队立即采取行动，给她提供了一长串她可以取单的确切地点，这些地点离她的地址尽可能近，而且不会离开ClusterTruck的送货范围。另一位客户服务代表用一张地图标出了她可以去哪里取午餐的视觉代表。

客户服务外卖：营销电子邮件作为一个漂亮的例子，其中一个团队不仅可以聘请客户，而且也很高兴他们。Clustertruck通过吸引客户来提出要约，将飞轮放在运动中，从而在他们有一个问题时引人入胜，并用解决方案让他们高兴。因此，客户将电子邮件发送给她的网络的所有有用信息，谁是Clustertruck的粉丝，但具有同样的问题。现在这是品牌忠诚于行动！

你正在前往良好的客户服务

每年，顾客都会改变他们的购买习惯、营销偏好等等。客户对支持和服务的需求是永远不会改变的。公司应该始终思考服务客户的最佳方式，以及如何适应这一时刻。现在您已经掌握了良好客户服务的技巧和最佳实践，请在下次客户交互时应用这些信息。

编者按:本文最初发表于2017年7月，现已全面更新。