HubSpot支持经理解释如何启动和管理一流的客户服务团队

你可能还记得阿甘说过的话:“客户服务就像一盒巧克力，你永远不知道你会得到什么。”好吧，这可能不是客户服务，但如果你在这个行业，我知道你很清楚我在说什么。

客户服务是一项棘手的工作。你走进大多数客户互动时，并不知道问题或担忧是什么，对你的速度和机敏的期望是空前的高，而你的公司不断地添加新产品和新功能，你需要在飞行中掌握它们。raybet电子竞技HubSpot的支持代表非常了解这些挑战，他们正在不知疲倦地工作，以满足客户和公司的期望。raybet电子竞技

作为一名支持经理，我的工作是帮助我的团队在这个不断变化的世界中导航，确保每个人都感到得到支持和动力，尽自己最大的努力工作，这样我们才能实现目标。

让你的团队感受到支持和激励并不是最困难的部分，而是让他们保持这种感觉。虽然不可能让每个人都保持同步,我已经尝试过很多在过去的几年里与我的团队结构和操作来创建一个动态的,不仅让我们超越我们的目标,但也确保我的团队认为他们的发展需要优先考虑的事情。

我学到的最重要的一件事就是你的团队必须有内在的动力去看到自己的成功。

在这篇文章中，我会谈谈我用来培养这种内在动机的管理方法，然后潜入一些帮助您将此方法应用于您业务的客户服务团队。

客户服务团队结构

取决于你的公司有多少员工，你的客户服务团队看起来可能和我们的有点不同。您可能有少数员工监督特定的客户帐户，或者您可能有一个广泛的团队结构，有团队领导、专家和升级层次结构。

不管你的团队是如何建立的，自下而上的管理方法对每个客户服务团队结构都是有效的。它授权代表设定雄心勃勃的目标和协作工作，以提高团队绩效。

什么是自底向上的管理?

自下而上的管理意味着，只要有可能，你就应该尝试让团队参与决策过程，在决定团队目标、会议期间如何花费时间以及你们将共同关注哪些培训主题时，让他们参与决策。我发现这种方法创造了一种环境，让每个人都觉得与团队的成功紧密相连，并激励团队向前发展。

我将这种方法应用于三个方面——人员、生产力和流程——并每两年进行一次反馈调查反馈回路以确保我们总是在挑战现状。我认为我们的团队就像一个s曲线，我们通常会推出一些东西，它在一段时间内有效，然后它失效了，我们必须转向。团队反馈调查可以帮助我们找出那些开始趋于稳定的计划，这样我们就可以在它们变得无效之前进行调整。

下面是自下而上方法如何应用于人员、生产力和流程。

人

如果员工与公司的成功没有内在联系，或者与周围的人没有内在联系，你就无法管理一个高效的客户服务团队。如果你想让你的团队一起工作，专注于公司的目标，就必须有一种“我们都在一起”的态度。raybet电子竞技你可以通过给你的团队提供足够的机会来提供反馈，并通过执行他们的反馈来表明他们对团队的运行有发言权来创造这种态度。

例如，我发现我的团队觉得在每周的会议上讨论我们的表现是没有价值的，因为每周的变化是微乎其微的。自从听到这个反馈后，我们现在每两周进行一次绩效更新，并将其他会议的重点放在团队选择的主题上。团队真的很欣赏这种转变，不仅参加会议的人数增加了，而且每个人都更愿意就什么有用什么没用给出反馈。

生产力

几乎每一位经理都想知道如何建立一个始终如一地实现每日和每周指标的团队。同样，这也是您可以使用自下而上方法并让您的团队设置自己的目标的地方。

在今年年初，我们作为一个团队见面，我展示了我们去年的生产力成果。然后团队使用这些数据和一些我们知道必须达到的既定目标，并制定了我们今年要努力实现的目标。这使得团队对成功投入更多，因为他们努力的目标不仅仅是由执行人员或经理决定的数字。这些都是我们团队认为可以达到的里程碑和基准，这让他们更有动力去实现它们。

也就是说，如果你的团队在多个领域都处于困境，你可能只需要选择一个指标来关注，并按季度而不是按年设定目标。我们在2019年这样做了，然后在第二年朝着年度目标努力。我们了解到，如果你没有实现你为团队设定的最初目标，有时候最好是循序渐进，循序渐进。

流程

只要可能，让您的团队拥有团队资产和操作的所有权。

例如，让你的团队创建自己的电子邮件通讯，让他们监督团队会议(何时开会、多久开会、讨论什么)，并让raybetapp他们建立团队的办公室外程序。你还应该让他们拥有团队培训的自主权，以及管理层如何支持他们。

让你的团队来决定这些过程是如何工作的，并推动他们思考如何使它们变得更好。这不仅有助于培养有价值的技能，而且还将创造一种团队心态，在这种心态下，每个人都能帮助团队高效运行，并加强“我们都在一起”的态度。

现在，我们已经介绍了自下而上方法的基础知识，让我们回顾一些有助于支持这种客户服务团队结构的技巧。

管理客户服务团队的7个技巧

1.创建团队品牌。

当我加入HubSpot客户支持团队时，我们进行了一次头脑风暴会议来决定我们团队的名字，并想出了“team Ostrich”这个名字，作为我的姓氏Ostrander的补充。

现在我们把这个主题应用到我们所做的每一件事上。当我们见面时，我们把这些会议称为“鸟群聚会”(Flock Huddles)，只要有可能，我们就会用小鸟开玩笑，甚至还创造了鸵鸟表情符号用于Slack。这已经成为一种有趣的、轻松愉快的方式来建立一个每个人都可以贡献的团队环境。

2.采用团队反馈调查。

为了我自己的个人发展，进行反馈调查帮助我成为一个更好的问题解决者。我曾经掉进一个陷阱，仅仅是为了尝试新事物而产生新想法。这让我的团队觉得他们把时间花在了他们认为没有价值的事情上，比如每周电话评论。

当我采用反馈调查时，它让我确切地知道哪里有改进的机会，这样我们就可以把时间集中在解决我们知道存在的问题上，而不是追求我认为有帮助的想法。

对我的团队来说，这项调查加强了反馈的重要性，以及对你作为一个组织的优势和劣势开诚布公。这也向团队表明，如果我们的尝试失败了，那也没关系，只要我们认识到自己从中学到了什么，并将这些经验用于未来的改进。

3.指派一名团队成员领导文化活动。

文化主动性——或者你的团队所追求的任何建立心理安全和包容的东西——几乎(如果不是)和生产力指标一样重要。这些举措是你的团队文化的核心，为员工提供了以非工作方式相互交流的途径。

有时候，作为一名管理者，你可能会觉得自己与团队的社交动态有点脱节。通过采用自下而上的管理方法，并在你的团队中分配一个人作为文化倡议的DRI，这将有助于确保你在做决定时拥有所有适当的背景。在我们的反馈调查中，我与我们的文化主管密切合作，并在2020年3月我们的团队在隔离期间完全远离疫情时非常重视她的建议和见解。

4.为团队成员分配关键指标。

如果你的团队有几个目标，你可以选择一个人来负责每一个指标。让他们负责在团队会议上展示结果，并寻找如何在这个指标上取得成功的新技巧和技巧。通过这样做，你就在你的团队中为这个指标创造了一个内部斗士，他将成为其他人在这个领域做得很好的榜样。这也可以让你作为管理者离开，成为推动团队实现目标的唯一声音。

5.设立“拉伸”目标。

不管你的团队是表现不佳还是表现出色，你都应该鼓励他们拉伸目标不管结果如何。虽然你大脑的逻辑部分可能会说，“选择一个我们根本达不到的数字有什么意义?”但你必须记住，设定拉伸目标实际上与实现目标无关。它是关于目标的预期结果。

在HubSpot，我们没有NPS目标达到一个高的NPS。相反，它的存在是为了推动我们的团队为我们的客户提供非常出色的客户体验。作为一名管理者，你可以通过在成功的可能性周围制造兴奋来消除对失败的恐惧。这就形成了一种文化，在这种文化中，潜在的失败不会阻碍创造性思维，反而会成为学习过程中积极的一部分。正是这种心态推动了业务创新。

6.让你的团队选择训练主题。

年初的时候，我们用每周一的会议来讨论业绩。这在一段时间后变得很无聊，因为团队的表现每周都没有太大的变化。

所以，我们开始每月进行两次培训和开发会议。我们的团队聚在一起，对他们感兴趣的话题进行了头脑风暴，我们的团队领导目前正在计划这些培训课程。现在，团队可以期待下一次的培训课程了，因为他们知道这是一个与他们的工作流程相关的话题，也是他们请求讨论的话题。

7.以“为什么”为题。

劳拉·凯西，创始人培养重要的曾经说过，“目标不是目标，重要的是重要的”

“目标不是目标，重要的是重要的”——劳拉·凯西，“培养重要的东西”的创始人

作为支持经理，您是一个组织的一部分，人们通过帮助客户和看到它们成功而激励。您可以通过将指标或行为连接回到真正重要的情况以及为什么存在这些指标，帮助您的团队帮助您的团队过度地表达。

你的目标不应该是完美CSAT得分，或获得75分或更高的NPS;它应该是在你的客户每次与你的品牌互动时，为他们提供愉快的体验。毕竟，客户服务不是要达到一个特定的数字，而是要关注这些数字背后的目的，以及你为什么要把这些数字放在首位。如果你把客户放在第一位，你所期待的积极结果最终会随之而来。

远程客户服务团队有自己独特的一套需求。因此，想了解更多的客户服务管理技巧，请查看我的同事Ed Yealu的采访，讨论如何做到这一点管理一个远程支持团队．