客户服务101:终极指南

客户服务。

对你来说，这些词可能指的是你的团队或部门的名字。但对客户来说，最糟糕的“客户服务”可能会让他们想起在等待、向销售代表重复信息、以及问题没有得到解决方面浪费的数小时。

这是因为很多客户服务团队实际上并没有这么做服务他们的客户。相反，客户服务组织将案例视为数字，而不是人。客户被迫使用冗长的表格和复杂的电话树来获得他们需要的帮助，而不是使用他们喜欢的沟通渠道。

最糟糕的是，客户没有授权成功 - 相反，他们收到问题的一次性答案，而不是制定增长战略的工具。

现代客户服务的糟糕状态是一个真正的耻辱——因为事实证明，帮助你的客户成功也有助于你的公司。raybet电子竞技成功的公司是快乐的客户——快乐的客户通过告诉朋友和家人，并最终推荐新的忠诚客户，使你的业务比销售和营销增长得更快。顾客的幸福始于顾客服务。

因此，希望，目前，我们确信您提供提供优质客户服务的重要性。但这看起来像什么？恐惧不是 - 我们在这里帮助客户服务的崩溃课程 - 以及更多资源reybet雷竞技下载newbee赞助雷竞技 。

在大多数客户服务互动中，客户会主动向公司提出请求、提出问题或记下投诉，而客户服务代表(或他们的团队)会迅速提供支持、专业知识和协助。raybet电子竞技

公司的客户服务质量——好或坏——对raybet电子竞技公司的成功起着巨大的作用。90%的美国人在决定是否与一家公司做生意时，把客户服务作为一个考虑因素。raybet电子竞技

另一方面，不满意的用户体验会让你失去有价值的业务。78%的客户由于客户体验不佳而退出购买。

如果您认为客户服务（或客户支持）与客户成功不符，请三思——通过提供优质服务与客户建立关系是成功的关键基石帮助客户成功。

最大的差异之一？虽然客户服务通常是无功，但客户的成功是积极主动的 - 其中客户成功管理人员与客户服务代表相比，客户成功管理人员与客户的策略和目标设置相比，响应各个问题和故障排除。但后来更多。

客户服务类型

有一些不同的方式公司可以为客户提供客户服务 - 让我们潜入每一个：

1.电话

许多组织主要通过电话互动提供客户服务。客户拨打热线，进入队列，然后客户服务代表拿起电话。弗雷斯特发现基于电话的客户服务在流行度下降，而且那个电话服务被视为另一个频道的升级，例如电子邮件或基于Web的服务。

Discover在美国以24小时实时、基于电话的客户服务而闻名：

短信

Twilio对消费者进行了调查，以了解他们的短信习惯90％的受访者他们希望通过手机或短信应用程序与公司交流，但只有48%的公司具备通过短信与客户联系的能力。客户希望与企业联系，以获得订单确认、提醒、状态更新、调查和优惠券等功能，部分原因是人们一直打开即时通讯应用推送通知，因为他们每天都在使用这些平台。

GrubHub使用短信服务收集客户反馈最近的订单和手机应用。

2.电子邮件

仍然要求许多客户服务并通过电子邮件提供 - 即使在计算机上也可以提供人类的触摸。事实上，Twilio发现电子邮件是所有年龄段的客户服务沟通的第二个最优选的方法 - 这可能反映在您自己的时间上提交请求的节省时间，而无需等待。很快，我们将为您提供客户服务电子邮件模板，发送到案例以解决各种问题。

Zappos以致力于卓越的客户服务而闻名，但这个电子邮件的例子可能更重要。这并不是针对每一个可以想象到的客户查询都可以复制的，但代表显然致力于提供服务——并在过程中让客户满意。

Reddit

3.自助服务

许多客户现在转向自己动手做客户服务的方法，以快速、轻松地获得他们需要的信息，而不必跳上电话或等待电子邮件回复。作为回应，企业也在发展知识库，他们在那里发布文章和视频，解释如何使用产品和服务，以便客户可以在需要时寻求非接触式客户服务。

Hubspot Academy知识库书中充满了解释HubSpot软件使用过程的文章和视频。对于更大范围的学习和培训，HubSpot学院提供雷竞技苹果下载官方版免费认证以及培训，以了解入站方法和软件中的特定垂直领域。雷竞技苹果下载官方版

4.信息传递

信息传递正迅速变得越来越重要最受欢迎的方式寻求客户服务帮助——这可以采取多种形式，包括基于文本的信息(上面讨论过)，信息应用程序，以及在社交媒体上的直接信息(后面会有更多)。

消息传递应用程序吹嘘超过50亿用户在全球范围内，企业开始依赖它们为受众提供快速、简便的内容分发和客户服务。在HubSpot，我们使用Facebook Messenger发布类似的博客文章，但其他企业也在使用这些应用程序，让客户更容易购买和获得他们需要的帮助——他们已经在使用这些应用程序与朋友和家人沟通。

图像源码

5.社交媒体

社交媒体上的客户服务是企业与客户更频繁交流的另一种前景光明的方式。

客户可以快速轻松地回复他们在Twitter，Facebook和Instagram上的问题，社交媒体也让企业许可也有点乐趣。一些品牌甚至为客户支持创建了特定的帐户。

YelpEat24使用Twitter提供优质的客户服务，同时在这个过程中仍然让客户发笑。

图像源码

6.即时聊天

即时聊天是另一种选择提供快速的客户服务，而无需强迫客户等待电话- 它可以由人类或机器人操作 - 具体而言，聊天。

即时聊天小部件可以在公司网页上推出，以提供即时客户的raybet电子竞技支持和服务 - 以另一种简单的方式对您的客户更方便。他们需要全职奉献精神成功运营，因此有些企业转向聊天，更实惠地运作它们CenturyLink雇佣Conversica的Angie时就这么做了开始与新潜在客户沟通，为销售和客户服务人员节省时间。

在HubSpot，我们的实时聊天出现在我们认为访问者可能需要额外帮助的网站页面上——比如我们的定价页面:

7.面对面

最后，另一种类型的客户服务是亲自服务。这适用于食品和零售业等行业的实体店。当有人去购物时，客户服务代表通常会找他们，询问他们是否需要帮助，然后给他们打电话。

虽然它似乎是一个人的客户服务是一种过去的技术，但没有什么比亲自经验更好的印象。

既然您更好地了解各类客户服务，让我们来看看一些具体的例子，为您的业务提供更多的背景和灵感。

良好的客户服务范例

对于你能想到的每一次糟糕的客户服务经历，你可能也能回忆起一位代表或一家公司，他们为你解决问题而让你大吃一惊。

您可能会认为，在客户问题上花费额外的时间不会给您带来有意义的回报，但正如我们现在所了解的，快乐的客户会为您的业务带来更好的结果，因此创建一种奉献精神和极端帮助的团队文化是值得的。

看看这些良好的客户服务范例从更多的大品牌-以及可采取行动的教训，你可以带回你的团队。这些企业属于不同的行业，但都为员工提供了极大的自主权和资源，让他们可以多做一些事情来解决客户问题。reybet雷竞技下载

例如，丽思卡尔顿公司（Ritz-Carlton Company）让每位raybet电子竞技员工都有自主权，可以花2000美元解决客户问题，而无需寻求批准。虽然这个巨大的数额可能超出了您的组织的预算，但更重要的原因是为什么公司制定了raybet电子竞技这样的政策，值得每一个客服团队铭记。

丽思卡尔顿奖励员工敬业度，因为它认为敬业度是培养致力于提高客户敬业度的员工的关键。了解更多关于它的理念——以及其他三位客户服务领导者的理念-在这篇博文中。

来自领导者的客户服务语录

一些最著名的商业成功案例可以归功于出色的客户服务——至少在一定程度上是如此。

毕竟，拥有梦幻产品或服务的新客户只有一半的旅程 - 一大部分收入增长是保持现有客户，以便再次回到您身上。

事实证明，Intuit、百事可乐和Zappos等大品牌的领导者在客户服务方面有很多智慧，这是因为他们在这方面加倍努力，并将其作为自己的使命。

以亚马逊为例，其首席执行官杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）长期以来一直试图通过简化购物来优化客户服务体验。贝佐斯主张“努力做好艰难的事情”是提高品牌声誉和建立积极品牌形象的基石。现在，亚马逊被认为是购买你需要的东西最快捷、最简单的方式——就这么简单。

读下面的内容客户服务报价激励自己 - 和你的团队 - 提供尽可能最好的服务，并查看您的业务的更大的画面。

什么是合理的客户服务期望？

如今，客户是主宰。他们对服务的期望很高，如果你不能满足他们的要求，你就可以毫不费力地转向你的竞争对手。旧的客户服务手册已经不起作用了。成功的客户可以比销售和营销更快地发展你的业务，但为了达到这一目标，客户服务专业人员必须采取一种新的、更人性化的服务方法。

现在，客户不仅希望您能解决他们的问题，而且希望您能为他们提供优质的服务。他们想得到帮助什么时候他们想要，如何他们想要它，他们不想跳过繁琐的篮球们来获得它 - 就像在整天等待，或者无法通过消息传递应用程序连接。

让客户提供卓越的服务

在当今的客户服务环境中，客户拥有权力。因此，客户服务专业人员应该帮助他们取得成功。请记住，当您帮助客户取得成功时，您将通过积极影响客户以及您的底线来实现业务增长。

因此，开始实施我们审查的各种类型的客户服务，并使用提供了灵感的示例。

编者按：这篇文章最初发表于2017年8月，并进行了全面更新。