提供无摩擦的客户体验意味着什么？

您有没有注意到负面新闻故事比积极的新闻故事更常见？raybetapp

这是因为人们对消极经历的记忆比对积极经历的记忆多。根据盖伊绞车他说，我们的大脑天生就有“消极偏见”，这意味着我们更有可能对消极的经历做出反应和回忆。这就解释了为什么积极的新闻报道会被阅读raybetapp26％少于涵盖负面主题的故事。

同样适合客户体验。事实上，客户是两次在与您的品牌的负面体验之后，可能会分享评论，而不是在积极的经验之后。并且，研究表明60％在一个糟糕的客户体验之后，客户已经停止与公司的业务。raybet电子竞技

虽然这可能会给你的客户服务团队带来一些压力，但这些数据并不一定会对你不利。

例如,67％的客户流失可以通过解决与客户的第一次互动期间解决服务问题来防止。这意味着如果您可以从服务体验中删除摩擦，您可以保持更强大的机会，使客户满意和忠诚。而且，当你这样做时，他们将分享关于贵公司的积极评论，如下图所示，对您的业务非常有价值。raybet电子竞技

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在这篇文章中，让我们回顾一下什么创造无摩擦的客户体验，然后我们将看一些已经为客户删除了障碍的公司。

无摩擦的客户体验

在我们理解的是让客户体验无摩擦，我们首先需要了解客户的摩擦。

什么是客户摩擦?

摩擦是阻碍消费者完成的任何东西客户旅程．这些障碍可能是小障碍，如漫长的等待时间和运输成本，也可能是大问题，如拙劣的订单和升级的服务查询。

客户摩擦不限于服务部门。虽然它是客户服务理念，但摩擦也可以在营销和销售部门找到。

例如，您的销售团队可能没有CRM，这导致代表失去开放交易以及客户在购买过程中的轨道。这可以使客户对销售团队的服务感到沮丧，并导致他们放弃购买。

或者，您的营销团队可能会发布促销优惠，只能通过在购买前填写表格来赎回。但是，如果表单出现故障并不能使用该报价，客户可能会感到不满，转向您的竞争对手，而不会使用形式兑换相同的报价。

如您所见，可以在您的业务中找到客户摩擦。因此，为了帮助您的服务团队领先于这些障碍，我们在下面的部分中列出了一些最常见的摩擦点。

是什么导致了客户体验中的摩擦?

许多因素会增加客户体验的摩擦，但这里有一些常见的因素会影响大多数客户服务团队。

组织

有组织的客户服务团队是一个有效的团队。如果您的团队未经组织，则很难跟踪服务查询客户群生长。当你只与少数几个客户打交道时，你可能能够做到这一点，但是，如果没有一个系统的方法，你的销售代表将很难跟上每天与数百个客户打交道的步伐。

这就是客户服务软件可以发挥作用的地方。雷竞技苹果下载官方版这样的工具票务系统和帮助书桌让销售代表跟踪他们的未决案件，这样客户就不会漫无目的地等待答复。此外，这些系统还具有自动化工作流和对等协作等有用功能，因此客户无需切换通信渠道或调动代表就能快速获取信息。

案例持续时间

of客户的需求，时间通常是最常见的摩擦点。没有多少客户有时间让您的支持团队从容地解决他们的问题。相反，大多数人都被时间压得很紧，一开始就不指望与服务团队交谈。他们等待等待的时间越长，就像点燃的保险丝朝着鞭炮的方向移动。有些保险丝可能比其他的更长，但每个客户都有自己的临界点。

病例持续时间可以通过几种不同的方式来改善。首先，你可以收养自动化工具将案例分发给最适合解决问题的代表。这样，在您的REPS与专家与专家交谈时，客户不会不断持有。

另一种解决方案是将聊天和电话频道添加到您的服务优惠。这些媒体在客户和代表之间产生了实时谈话，因此您可以更快地交换信息。通过创建一个Omni频道经验，您将提供立即资源进行服务查询，这减少了具有快速呼叫或文本可以解决的简单问题的客户的摩擦。

个性化

您最有价值的客户是您的忠诚。他们在您的业务中度过最多，并愿意分享关于贵公司的积极评论。raybet电子竞技他们还期望贵公司为他们的经验进行个性化，作为对他们的业务raybet电子竞技感到欣慰的一种方式。

最简单的方式，这是为了记住它们。当他们走进商店并询问他们过去的购买时要识别他们，看看你是否可以做任何事情来改善他们的用户体验。这不仅促进了长期关系，还表明您的公司渴望处理他们的服务查询。raybet电子竞技虽然它不是一个完整的安全网，但创造了这个个性化的体验是赚取疑问的好处的好方法，以防贵公司犯了错误。raybet电子竞技

客户数据

另一个创造摩擦的常见问题是缺乏客户数据或数据筒仓．随时可用的历史客户数据可以大大提高您的客户体验。

例如，让我们说客户与您的产品保持同样的问题。他们只电两次呼叫客户服务团队，只能获得似乎持续的临时解决方案。

现在，他们第三次打电话来，希望你一次性解决这个问题，但如果你没有记录他们之前的互动，你的销售代表将不知道这个客户以前有过这个问题。重新运行与前两次相同的故障排除步骤只会让客户感到沮丧，并证明您无法满足他们的需求。

相反，如果您有CRM，您的代表将知道客户已达到过去的问题。而且，而不是重复传统步骤，您的代表可以将问题升级到专家或提供替代产品。这将显示您的团队不仅仅是盲目排除问题;他们关注整个问题，正在寻找长期解决方案。

积极主动性

减少摩擦的一个优秀方法是在甚至之前防止它。积极主动的客户服务在遇到它们之前，我们希望删除或通知客户的客户。这表明您的团队不断努力优化用户体验。

这样做的一种方法是具有知识库。知识库存储教授客户如何对您的产品进行故障排除常见问题的信息。客户可以尝试自己解决问题，而不是必须与您的支持团队联系，从而节省时间和潜在的头痛。

现在，我们已经为顺畅的客户互动描绘了蓝图，让我们来看看一些已经从客户体验中消除了摩擦的公司。

无障碍客户体验的例子

1.铁星球

如果您认为购买二手车很艰难，请尝试从旧施工现场购买使用的挖掘机。铁星行星是A.萨斯raybet电子竞技公司连接买家和卖家的重型建筑车辆和设备。它的目标是在在线拍卖物品时减少每个方的压力。

其中一种方法是核实拍卖中所列物品的质量。由于消费者在网上购买这些车冒着很大的风险，铁星球公司希望通过派遣检查员核实卖家的评价来建立信任。这使得购买变得更容易，因为买家可以相信评论是准确和公正的。

Iron Planet采取的另一个步骤是在订单中包含估计的运输成本。由于这些物品的运输成本高达数千美元，这可能是购买时的一个主要因素。毕竟，没有人喜欢认为他们找到了一笔大买卖，却发现运费比物品本身还要高。所以，铁星球创造了这个方便的工具，让客户知道他们可以期待什么运费，如果他们购买的项目。

2. Faire.

fair是一个批发的市场和商店，将工匠连接到零售店所有者。当工匠制造产品时，可能很难找到右手销售它们。他们需要确保他们的产品从货架上飞行，因为大多数人负责支付任何退回的物品的零售商。

Faire通过提供免费回报消除了这种摩擦。零售商可以将产品退回到费尔的仓库，而不是退回给制造它们的工匠。然后，Faire以折扣价出售这些物品，而不是向工匠收取退货费用。这减少了买卖双方的摩擦，因为Faire减轻了达成遗憾交易的风险。

3. Vacasa.

空地与Airbnb和VRBO相同的空间竞争，但它通过专注于减少房主的摩擦来区分自身。

租用度假房屋或房间可能比您的想法更难，维修，清洁和安全障碍增加了托管过程的压力。而且，许多注册Airbnb和Vrbo的人没有租赁经验，导致令人沮丧，在未能获得上市时。

Vacasa通过包括帮助房屋租用空间的功能来消除这种摩擦。它具有评估单位价格的算法，并根据一年中的时间，位置等的普及，确定价格是否需要更高或更低。

而且，Vacasa对预订列表的能力如此充满信心，以至于它承诺客户在从竞争对手切换时的第一年额外收入5,000美元。如果新客户不符合那个基准，那么Vacasa将退还差异。这消除了采用过程中的摩擦，并使正在考虑Vacasa制作开关的客户更容易。

有关提高客户体验的更多方法，请阅读如何更好地进入知道你的观众．