管理高呼叫量和高呼叫量的15个技巧

当2020年3月全球大流行被宣布时，世界各地的企业都面临着适应新的商业环境的压力。市场营销团队必须以新的方式接触受众，销售团队面临收购挑战，服务部门经历了客户需求激增的情况，而此时大多数企业都有更多的问题而不是答案。

当一个企业经历客户服务激增在美国，通话量是第一批飙升的指标之一。当呼叫量高时，等待时间增加，客户满意度下降。再加上全球流行病的压力，很容易理解客户服务团队正在应对的挑战。

但是，即使COVID-19没有改变世界，客户服务的激增也不是什么新鲜事。事实上，许多公司每年都会在假期或行业繁忙时期经历这种高峰。

当你知道一个高潮即将到来时，就会更容易为你的业务做准备。但是，当一个意想不到的问题出现时，你很快就会觉得自己在努力满足客户的需求。制定一个积极主动的计划可以帮助您的团队应对这些情况，并让他们随时准备应对意外的激增。

在这篇文章中，我们将解释如何管理公司的高业务量，以及如果有人不断给你的公司打电话寻求帮助，你应该怎么做。raybet电子竞技

同样，客户服务团队的结构也很重要。如果你的团队有一个合理的计划，那么意外的冲刺可能不会让你偏离轨道太远。但是，如果你没有准备好处理大量的呼叫，那么你的销售代表可能会感受到更多的影响。

下面是一些建议，你可以用它们来管理你的业务中电话量的突然增长。

管理高呼叫量的提示

1.相应地安排你的团队。

如果你期待一个激增，你应该采取的第一步是回顾你的团队的工作日程。确保你有足够的人手来管理呼叫量的变化，记录下任何可能影响你工作效率的假期或病假。虽然你不想让你的团队不知所措，但重要的是要知道你需要多少在职代表，以及每个代理人在给定的时间内可以处理多少案件。

2.提供自助服务资源。reybet雷竞技下载

在客户服务高峰期间，代表们经常会收到一遍又一遍同样的问题。不管是由于令人困惑的促销活动，新产品的发布，还是服务的更新，人们通常都会对你的品牌产生类似的问题。

而不是每一个，自助资源-像一个reybet雷竞技下载知识库避免几分钟就能回答的常见问题。在你的网站上添加一个知识库，可以让客户在接触你的团队之前获得支持资源。这个资源越广泛、信息越丰富，客户对你的代表提出的问题就越少。这样你的团队就可以集中精力解决复杂的问题，而这些问题需要花更长的时间来回答。

3.考虑额外的客户服务渠道。

下面的图表显示了HubSpot关于客户发起的实时聊天会话增长的数据2020年的记录。

当疫情爆发时，即时聊天成为客户服务团队非常有吸引力的渠道。与手机不同，座席可以同时进行聊天，同时解决多个问题。这有助于缓解公司电话线路的压力，同时也为客户的咨询提供快速的解决方案。raybet电子竞技

但是，在线聊天并不是电话支持的唯一选择。社交媒体和电子邮件也是与客户合作的优秀媒介。通过向您的客户基础，在客户服务激增期间，您的呼叫中心处理的案件数量就会减少。

4.分析您的呼叫中心数据。

虽然某些呼叫量的峰值总是出人意料的，但您可以通过密切关注您的呼叫中心数据来限制这些意外。从过去几年的历史数据开始，寻找通话量开始飙升的趋势。

一旦你确定了这些异常值，问一些相关的问题。在这些期间有什么季节性的促销活动吗?新产品发布时是否有缺陷或小故障?公司是否犯了公关raybet电子竞技错误，客户是否表达了他们的批评?

对这些增长的原因有一个想法可以帮助你提前发现可能导致最终激增的情况。你的反应越快，你的团队就会准备得越好。

5.自动化团队的工作流程。

有许多自动化工具可以为您的团队节省一整天的时间。例如,工作流可以自动票务路由和发送预先写好的后续电子邮件，如果客户没有回复一个案例。这可以为商务代表节省几分钟的时间，让他们不必打印邮件，并检查是否有打印错误、语法错误等。随着时间的推移，这些时间累积起来会对你的团队的整体效率和生产力产生很大的影响。

6.提供回电话服务。

没有人喜欢被耽搁。客户在等待回复时失去耐心是理所当然的，服务代表也会感到迅速找到解决方案的压力。这会导致客户体验中的摩擦，如果服务代理工作得太快，可能会导致无效的解决方案。

你可以通过在呼叫量高时提供回呼服务来消除等待时间的麻烦。回拨服务可以让客户安排团队给他们打电话的时间，而不是等待下一个可用的座席。这不仅创造了更好的客户体验，而且还减少了一次进入您业务的电话数量。

7.使用协作客户服务工具。

在客户服务电话中，当座席需要手动将电话转移给同事时，会浪费大量的时间。相反，如果你在使用协作式客户服务工具，比如共享收件箱-探员可以在同一时间一起调查同一案件。

这里有一个例子。

图片来源

使用此工具，服务代理可以将票据分配给同事，这些同事一旦被标记就可以开始处理案例。带标签的同事就可以访问原始代表所拥有的所有信息，这样客户就不必重复了。这不仅节省了时间，还消除了客户体验中反复出现的痛点。

8.安装交互式语音应答系统。

当客户拨打您的支持热线时，他们应该立即得到响应。虽然理想情况下，这意味着他们与你的一个特工有联系，但这并不意味着他们必须是一个人类代表。

交互式语音应答系统(IVR)可以模拟人工代理，并自动将支持案例分发给团队的其他成员。IVR为客户提供了一组选项供他们选择，每一个选项都引导他们找到可以提供帮助的资源或代理。这减少了代理必须应答的呼叫数量和他们在呼叫时必须发起的转移数量。

9.雇佣客户服务人员。

有时客户服务只是一个数字游戏。如果你每天只有一个人接听数百个电话，那么没有多少技术可以提供一个长期的解决方案。最终，你需要足够的人员来充分处理客户需求，有时这就意味着要雇佣更多的代表。

10.外包呼叫中心。

如果你难以满足客户的需求，又无力聘请新的客服代表或采用新技术，那么你可能需要考虑外包你的呼叫中心。对于许多企业来说，这是一个合乎逻辑的选择，可以帮助他们保持对客户服务目标的跟踪。

但要注意，外部呼叫中心可能由与你的产品或品牌无关的组织管理。他们可能没有你的客户所期望的标准，如果你不保持同样高水平的客户服务，这可能会导致潜在的流失。所以，在你对你的服务做任何重大改变之前，请务必彻底审查第三方呼叫中心客户服务策略。

高呼叫量会使您的服务团队达到其工作效率的极限，但高呼叫量是您的代理可能经常遇到的另一个挑战。虽然这些客户不会导致呼叫量的激增，但他们会不断地与你的团队互动。阅读下一节，了解更多管理这些客户并让他们满意你的业务的方法。

在某些情况下，这是一件好事。这可能表明客户信任您的支持团队，他们更愿意直接联系您寻求帮助。当我在HubSpot客户支持部门工作时，我们有很多客户想要打电话——而不是聊天或发电子邮件——因为他们喜欢与我们团队的交谈。有些人甚至会问他们是否可以单独联系我们，这样当他们有问题时就可以直接联系我们。这是个很好的例子好呼叫量大是因为他们喜欢这个品牌。

话虽如此，通常情况下，大量来电者对你的产品或服务不是很满意。毕竟，如果他们一天给你的公司打好几次电话，那么他们的产品可能有问题，或raybet电子竞技者他们可能不知道如何使用它。最糟糕的是，他们不但不能得到他们想要的答案，还得不停地给对方打电话，直到找到可行的办法。这就造成了一种相当痛苦的客户体验，客户感觉他们每次需要帮助的时候都像掉进了兔子洞一样。

如果你有一些这样的来电者联系你的公司，阅读下面的一些技巧，你可以使用它们来有效地支持他们。

管理高音量来电者的提示

1.提醒你的客户成功团队。

大量来电是您的理想选择客户成功的团队。毕竟，这正是你拥有客户成功团队的首要原因。

如果你注意到一个客户一直在寻求帮助，你应该去找他们客户成功的经理(CSM)。这个人的工作就是关注长期的成功，找到长期有效的解决方案。

有时这也不意味着要回答支持的询问。它可能涉及重新培训客户如何使用产品，或解释如何最好地利用他们的支持资源。reybet雷竞技下载例如，一些客户可能不知道您提供了知识库或聊天支持，因为他们通常默认使用电话或电子邮件。让他们知道这些额外的频道可以减少他们打给你的呼叫中心的电话数量。

2.制定一个个性化的入职计划。

新用户更有可能给你的支持团队打电话，因为他们不熟悉你的产品或服务。如果你没有一个客户成功团队可以依靠，那么你可能需要考虑一个专门针对大量来电者的定制入职计划。新客户入职培训教他们如何使用你的产品或服务，在他们刚开始的时候给他们指导。因此，这减少了他们寻求支持的次数，因为他们在联系你的团队之前有一个可以参考的前端和中心支持资源。

3.优先考虑电话礼仪。

如果有人一天给你的团队打了很多次电话，那么你的经纪人必须要有出色的表现电话礼仪。如果您是随机分配案例，那么客户可能不会在第二次或第三次回叫时得到相同的代理。这就是为什么在问题没有完全解决的情况下，与客户进行跟踪并提供重新打开案例的方法很重要。

正如我的前同事Swetha建议的那样，

每天开始和结束时都要检查语音信箱。这只需要几分钟，可以避免丢失客户支持请求。你的客户会感谢你的及时反应，你可以继续做你最擅长的事情——提供知识渊博和友好的支持。”

4.使用宣传语言。

一些大量来电者在给你的支持团队打了几次电话后会感到沮丧。对于这些人来说，在处理支持案例或客户目标时使用支持语言是很重要的。倡导性语言让你的代理和客户站在问题的同一立场上，所以感觉就像你在作为一个团队解决问题。

这是一个例子。不要说，“我看看能帮你找到什么。”试,“让我们看看我们能做什么。”这很微妙，但句子中的"我们"是关键。它说的是你们要一起解决这个问题，而不是让代理人完全掌控结果。这样，如果客户没有得到想要的结果，责任就落在问题而不是支持代理身上。客户和代理可以继续合作，因为这种关系不会受到太大的损害。

哈佛商业评论最近发表的一项研究表明，宣传语言减少了客户的努力77%。这意味着客户在支持过程中感到的压力较小，因为代理成功地将自己与他们的短期和长期目标结合起来。

5.故障排除时使用屏幕共享工具。

大量来电者可能会遇到的一个常见问题是，他们经常遇到与产品或服务相同的问题，却不知道如何解决它。他们不会自己解决问题，而是打电话给你的支持团队，因为他们知道你可以帮他们解决。

代理在这里可以使用的一种技术是在故障排除时要求客户与他们进行屏幕共享。但是，客户不是由客服人员控制客户的屏幕，而是按照客服代表的指示来做。这样，就好像在他们自己解决问题的时候，服务人员就站在他们旁边一样。这可以真正帮助客户记住棘手的故障排除步骤，并对你的产品或服务感到更舒服。

有关提供电话支持的更多技巧，请阅读本指南来管理呼叫中心。