电话礼仪的11条基本规则

当您在客户支持时，您知道接听电话成为您职位的面包和黄油。前线工人通常是为了他们的强大沟通技巧。

虽然它看起来很明显 - 只是拿起电话说“你好？”- 回答专业电话与答案个人电话非常不同。这很容易滑倒，不小心与您的客户交谈，以您到最好的朋友或母亲。

但是，通过遵循以下规则，您可以确保您始终在您的游戏中呼叫中心。

1.在铃响三声之内接听电话。

如果您的立场始终可供呼叫者可用，则实际上应该可用。这意味着立即保持专注和接听电话。您想要做的最后一件事是让客户在一串无穷无尽的振铃后等待，或者在您应该能够并准备回复时将它们发送到语音邮件。

只要您在所有时间的警报和手机即可 - 不包括休息 - 这条规则应该是相当简单的。但是，我们建议在三枚戒指中响应，以便为自己带来足够的时间进入区域并准备呼叫。立即拿起手机可能会让你变得慌闪。

2.立刻自我介绍。

在你拿起电话的时候，你应该和对方确认一下。打私人电话时，以"Hello?"开头，并让打电话者先作自我介绍即可。但是，您需要让来电者知道他们是否打错了号码，以及他们正在与谁通话。

练习接听电话，“嗨，这是[你公司]的[你的名字]。我该如何帮助你？”raybet电子竞技您的客户将与温暖会面，这将鼓励积极的呼叫。而且，如果最终是一个恼怒的大学生试图订购披萨，他们至少会欣赏你的友善。

3.讲清楚。

对于那些讨厌面对面交流的人来说，电话是一个很好的选择，但它确实需要很强的沟通技巧。首先，电话另一端的人只能通过你的声音来判断你，因为他们无法识别你的肢体语言和(但愿如此)善意的微笑。

你总是想尽可能清楚地说话。在没有大喊大叫的情况下投射声音。你想听到并避免不得不重复自己。一个强大的，自信的声音可以让客户信任您和您的支持。如果小区服务不好或任何无法听到或被听到，立即要求挂断电话并回电。

4.必要时才能使用扬声器。

我们都知道扬声器的试验。你更容易你，因为你可以用手到多任务。然而，对于其他来电者来说，它就像试图通过在曼哈顿的众哈兰的鸣喇叭的出租车中听到一个声音 - 不可能和令人沮丧。

给你的客户你的全部注意力，并避免免提电话。这将使双方都更容易被听到，这将确保你确实关注他们。您可能在很少的情况下需要使用免提，比如在电话会议或试图通过电话进行故障排除时。虽然扬声器在这些时候可能是合适的，但使用一个耳机保持免提。

5.积极倾听，并做笔记。

说到关注你的客户，在整个谈话中积极地倾听他们是很重要的。积极倾听意味着倾听他们所说的一切，并根据他们的评论做出回应，而不是照章办事。这就向你的客户证明了你的存在，并且对他们的不便感同身受。

在支持通话期间采取笔记有助于。您要提交录制发表后的录制，笔记将是非常有帮助的。它还确保了，在客户的长时间啰嗦的解释中，您可以在不需要它们重复的情况下跳下主点并跳入问题解决。

6.使用适当的语言。

专业电话和私人电话的一个关键区别是显而易见的——语言。在和朋友通电话时使用俚语和脏话可能是可以接受的，但这种语言可能会导致你失去一个终生的客户。

打电话的时候一定要留心和尊重对方。你永远不知道你说的话会冒犯到哪些客户，所以最好使用正式的语言。在适当的时候加入幽默是可以的，但是永远不要讲一个会让顾客不高兴的笑话。

7.保持开朗。

你永远不知道客户何时遇到糟糕的一天。当有人在手机上对你粗鲁时，你的直接反应可能会把它们放在你的位置。首先，花一点时间进入他们的鞋子，认识为什么他们这么沮丧。

关键是要始终保持积极和友好，特别是在面对消极的时候。你乐观的态度可能足以扭转一个失败的电话。提醒自己，你的客户可能最不愿意做的事情就是花一下午的时间与客户支持通电话。所以，尽其所能，这样做可能会创造一个忠实的、终身的客户。

8.在将某人举行或转移电话之前询问。

没有什么比被搁置更让人恼火的了。在等待了10到15分钟与一个现实生活中的人交谈之后，你终于可以解释你的问题了。然后，你立即被搁置，然后被转到另一个人，你必须向他重新解释整个问题。谈论让人筋疲力尽。

但是，如果您必须持有客户或转移呼叫，请先征询他们的许可。解释为什么有必要这样做，并向他们保证您 - 或其他员工 - 将迅速解决他们的问题。通过将客户保持在循环中，他们将不那么倾向于抱怨长时间的等待时间。

9.如果你不知道答案，请诚实回答。

如果可怕的事情发生了，你可能需要让客户保持等待或转移他们的电话——你不知道解决方案。也许你已经竭尽所能，或者根本不知道他们在说什么。不要惊慌;客户支持代表也是人，不做无所不知的理性声音也没关系。

最好允许你不知道些什么，而不是制造借口或给出虚假解决方案。然而，告诉他们你要做任何你可以找到答案的一切，并暂时回到他们身边，或者找一个确实知道答案的同事。客户通常希望您在手头上拥有所有解决方案，但他们希望您能够透明。

10.注意音量。

你可能太专注于与客户的电话，以至于你几乎没有注意到你现在的环境。在呼叫中心工作的时候，事情可能会变得很吵。你总是要注意你的音量，确保你没有扰乱你的同事与客户交谈并完成他们的工作的能力。

如果您正在接听您的电话，要求您因连接不良或难以听到的客户而响亮，只需走出房间并单独与他们交谈。您的客户始终是您的主要关注点，但您不想禁止在您的工作场所中其他人的职业道德。

11.检查并回复语音邮件。

当您在休息时或在您留下的工作之后，客户可能会与您联系，这是很有可能。如果您可以接收语音邮件，请确保您始终检查它们。如果一个语音邮件在雷达下滑动很容易，但客户不会轻易忘记。

通过检查您的语音邮件每天开始和结束。只需几分钟即可避免丢失的客户支持请求。您的客户将欣赏您的迅速回复，您可以继续执行您所做的最佳 - 提供知识和友好的支持。

这些技巧将为你和你的团队提供基本的电话礼仪指导，如果执行得当，你的公司将会看到显著的改进raybet电子竞技客户体验。

然而，会有一些互动，这些行动可能不足以缓和局势。有些客户互动需要你的团队采取特殊措施，以确保你满足了客户的即时和长期需求。在下一节中，我们将分解其中的几个场景，以及您可以做些什么来解决它们。

客服电话礼仪

有时候，你拿起电话，马上就要和客户重建关系。这种情况应该很少，但即使是最好的客户服务团队也会遇到。为了给客户和公司带来最有效的结果，在这些情况下使用正确的电话礼仪是很重要的。raybet电子竞技为了帮助你做好准备，以下是大多数客户服务代表在电话工作时都会遇到的一些常见挑战。

1.客户要求你做一些你不能做的事情。

提供伟大的客户服务的唯一“缺点”是有时您的客户预计您的期望太多。当你不断满足他们的需求时，他们可能会要求你做一些你根本没有权力的事情，或者违背了你公司的政策。raybet电子竞技通常他们没有发出恶意请求，而是客户认为你的团队是如此有效它可以提供先进的服务。

在这种情况下，你应该尽力重新设定顾客对你的服务团队能做什么和不能做什么的期望。如果你能给客户提供一份文档或者知识库概述您的策略并回答客户可能有的任何其他问题的文章。虽然你应该能够自己解释公司的政策，但提供一份标准化的文件有助于为你的论点建立可信度raybet电子竞技。客户知道您不是在现场编造这个响应，并且您不能执行请求的操作是有原因的。

2.顾客坚持在手机上停留，直到他们的问题得到解决。

客户致力于达到他们的目标，一些人几乎会做任何事来获得成功，即使这意味着保持电话，直到他们的目的。这种动机有时会导致紧张的情况，客户变得焦躁不安，因为销售代表不能执行特定的行动。这种情况很少见，但确实会发生，特别是如果你的产品是必须的客户成功。

在这种情况下，最好的办法就是提供主动客户服务。注意客户语气和词汇表中的线索，表示令人沮丧或压力。然后通过确认障碍以及问题影响客户的工作流程来防止升级。这向客户展示了您所处的客户积极地倾听他们的要求与目标保持一致。

如果你不能缓和局势，接下来最好的一步是启动一个后续计划。让客户知道你想进一步调查这个问题，并希望通过他们首选的联系方式进行跟进。如果客户不愿意挂电话，解释你需要如何与内部推荐人联系，他们可以帮助你解决这个问题。明确地告诉客户，为了客户的最大利益挂断电话，并在稍后的时间继续跟进。如果不可能，请立即联系你的经理，以干预这种情况。

3.客户要求与经理交谈。

许多客户认为要求与管理人员交谈有助于更快地解决他们的问题。实际上,客户服务经理决定公司对客户服务问题的raybet电子竞技立场，如果符合其政策，则将回复代表初始回复。这可能会导致客户经验差，因为客户将觉得公司未能满足他们的个人需求。raybet电子竞技

不要升级到你的经理，试着自己处理这件事。你当然可以向你的经理寻求建议，但要确保他们没有积极参与到与客户的对话中。当你把经理叫来的时候，你就在主动向客户承认，你无法靠自己的力量解决他们的问题。

有时顾客会直接要求和你的经理谈谈。对于这些情况，我们建议实施一次罢工规则，这意味着如果客户要求与您的经理交谈，那么您就有一次机会防止冲突升级。自信地告诉客户，他们解决问题的最佳机会是在您的帮助下，并概述您将采取的步骤来帮助他们。如果这还不起作用，以后再问问管理层，或者直接联系你的经理。

4.客户不理解您的解释。

手机非常适合为简单且易于修复的问题提供立即支持，但当病例变得更加复杂时，它们可能很棘手。您和客户都必须跟踪重要的情况详情，以确保您在整个故障排除过程中的同一页面上。在这些情况下，客户很容易误解误解信息，并对您推荐的步骤混淆。即使您提供详细的故障排除步骤，您的深入解释也可能太先进，以便客户的产品知识级别。

对于这些场景，杠杆客户服务工具这有助于澄清您的解释。像截图和虚拟助手这样的工具通过故障排除过程的每个步骤提供实践支持和指导客户。这样，您可以确保正确遵循您的建议并回答此刻的任何问题。

如果您无法访问这些类型的工具，则有很多免费选择可为您的团队提供。查看此完整列表免费服务台软件雷竞技苹果下载官方版您的团队可以用于其故障排除工作。

5.客户让您在手机上持续时间过长。

客户重视他们的时间，但客户服务代表也是如此。大多数代表都有一个案例配额，即他们每天需要到达，如果他们陷入冗长的呼叫，他们需要掉步。当您每天处理30多个电话时，您不能陷入较长的呼叫。这给你带来了一个棘手的会议挑战客户的需求以及你自己的职业目标。

虽然你应该把每个客户都留给你最大的关注和奉献他们的问题，但请注意您与客户的电话有多长。当你不再在案件中取得任何重大进展时，请随时跟进他们。解释为什么您需要跟进以及如何导致解决方案更快。这项措施不仅可以帮助您达到日常目标，而且可以积极展示您在客户的时间内。

有关改进客户服务的更多信息，请阅读此帖初创公司的客户服务提示。