如何衡量客户体验和6个指标来帮助您进行

当我在毛伊岛的蜜月，我的丈夫和我参观了一些当地艺术画廊。

有一幅我们真正想要的绘画，但我们当时无法承受它（婚礼昂贵！）。所以，相反，我通过电子邮件发送了艺术家的工作室，并询问她是否有任何印刷品，或者是否有付款计划选项。

不幸的是，由于这些选项都没有获得，我告诉他们我会省钱，希望很快能购买。

几个月后，艺术家自己通过电子邮件向我发了电子邮件，并告诉我她将在几周内举办一个艺术秀，并希望在艺术展上销售之前购买这幅画的机会。

我非常感谢她记得我们，并让我们有机会在别人之前买绘画。

这是我曾经拥有过的最佳客户体验之一。

SPOILER ALERT：我们在几天后买了这幅画，现在我是一个忠诚的粉丝。我知道我将来会从这位艺术家购买绘画。

这就是为什么客户体验非常重要 - 以及为什么你必须衡量它。

客户体验是您与客户留下的印象，从而导致您将您视为一种品牌，最终创造品牌忠诚度。

事实上，在改善客户体验方面工作的公司看到了客户忠诚度提高92％，收入增长84％，节省79％的成本。

下面，让我们查看您可以使用的顶级指标来衡量您的客户体验。

1.计算净启动子评分。

计算净推动者得分（NPS）是衡量客户体验的主要方法之一。

根据索菲亚伯纳尼亚，猫头鹰实验室的内容营销负责人和主编营销博客，净推动者得分是“客户满意基准，衡量您的客户的可能性将您的业务推荐给朋友。”

您的NPS将让您知道爱的客户的百分比是中性的，也不是您的品牌的粉丝。

要计算此功能，您将向您的客户发送调查，并询问他们将您推荐给朋友的可能性，按0-10的等级。

分数0-6是折正剂，分数7-8是被动的，并且得分9-10是启动子。

要确定NPS，请从启动子反应中减去批量反应器反应的百分比。

通过这个分数，您可以立即告诉许多客户足够高满足于他们的客户体验，他们成为您品牌的大使。

一旦您拥有该信息，您可以工作提高客户体验对于那些被动或批评者的人。

2.分析客户旅程分析。

衡量客户体验的另一种技术是使用您的分析来查看客户旅程。

但是，在收集此数据之前，您将希望完全了解您的客户旅程。如果您还没有，创建客户旅程地图是一个真正有用的方法来实现这一点。

根据Aaron Aguis，内容和社交营销人员，“这张地图将是客户通过达到贵公司的目标的过程视觉表现。”raybet电子竞技

客户旅程地图应该回答有关客户动机，需求和疼痛点的问题。

此外，客户旅程地图将帮助您了解客户在旅程中的所有接触点。这是您如何收集客户的旅程分析。

一旦了解所有可能的接触点，您可以收集周围客户体验的分析。

您可能希望在您的社交媒体，广告，网站，公司活动，产品评论，船上，客户忠诚度计划，电子邮件和调查中开始于Analytics。raybet电子竞技

然后，您可以在致力于报告您的接触点的指标的客户旅程地图上创建页面或选项卡，以便您可以分析您的客户旅程体验。

这样做应该帮助您回答问题，“我的客户遇到最摩擦在哪里？”或者“我怎么能更好地支持我的客户？”

此练习应帮助您满足目前未满足的需求，并提供更好的客户体验。

3.进行客户调查。

除了查看分析，了解您的客户体验的最佳方式是与客户交谈。一种方法可以做到这一点是通过调查。

在客户旅程的各个部分，您应该发出调查和反馈表格。值得注意的是，并非所有调查都应该是或需要专注于NPS。您还可以为其他计算发出调查，包括客户满意度分数 - 更多以下情况。

除了NPS和客户满意度之外，您还可以发出调查，以便向用户体验提出疑问或要求您的客户提供产品或功能请求。

如果您有兴趣进行调查，您可以学习如何在这些调查中8简单的步骤。

4.确定客户流失率。

流失率是您在给定时间段期间取消或不续订订阅的客户或订阅者的百分比。

虽然流失是不可避免的，但你仍然很重要，你学习了为什么在你公司中发生流失，所以你可以尽可能地减少它。raybet电子竞技

要确定您的流失率，指定时间段并计数您所获得的客户总数以及在该时间段中搅拌的客户数量。

然后，除以由获得的客户总数搅拌的客户数量，并将十进制乘以100％来计算您的流失率。

Hubspot的实施专家Jason Bordeaux，说“确保您正常分析您的搅拌客户，以便您识别if客户流失率正在增加或减少，顾客搅拌的原因，以及您的团队将来可以采取的行动防止类似的客户走出门。“

此度量标准应帮助您钉住顾客离开的原因。

是因为缺乏参与吗？一个差的用户体验？或者也许这是缺乏支持？

无论哪种方式，测量和分析您的流失率应帮助您提高客户体验。

5.解释客户支持票据趋势。

另一个可以帮助您了解更多关于您的客户体验的指标是您的客户支持票据趋势。

是否有重复的问题导致您的客户疼痛？如果是这样，请尝试在他们上来改善它们。

您可能会创建更清晰的指令，解释器视频或产品调整，因为您查看了客户支持趋势。

此外，其他客户支持票据趋势正在分析客户需要从支持或平均处理时间获取响应所需的时间。这些分析可以帮助您改善客户的客户体验客户支持看法。

这些趋势应该帮助您弄清楚痛点在客户体验中的位置。

6.衡量客户满意度分数。

客户满意度评分（CSAT）是衡量客户体验的最直接方式之一。

Hubspot收购团队的增长营销经理Alex Birkett，说“客户满意度评分衡量客户满意度与业务，购买或互动。”

要计算它，您需要做的就是在购买或互动后立即发送调查，具体取决于您的业务。

这项调查会问“你对自己的经历感到满意吗？”并提供相应的测量规模。

CSAT是该调查的平均分数。

客户满意度是实现顾客是否享受体验的即时反馈的好方法。如果您的客户满意度低，则可以开始提高客户体验。

客户体验可以感受到非常摘要。虽然衡量品牌忠诚度可能似乎很难，但这些指标可以帮助使抽象更加易懂和混凝土。此外，您只能在开始测量后，了解如何提高客户体验。

想要更多？查看我们的指南客户服务和支持指标您应该跟踪。