响应积极和负面谷歌的终极指南评论[+例子]

谷歌是世界的最流行的搜索引擎，以及当您的潜在客户掌握这一巨大信息来源，开始研究产品和服务，出现商业列表-与最近的客户评论以及与出演的评分和评论一起评论。和以来BrightLocal发现85%的消费者信任在线评论和个人推荐一样多，足以说明你的谷歌我的企业清单可以对你寻找新客户有很大的影响。

更重要的是,一个哈佛商业评论研究发现当企业回应客户评论时-是好是坏-评级随后增加。

响应在线客户评论，特别是当它们糟糕时，可以帮助您从错误中吸取教训，作为企业主的错误 - 而这一学习曲线将提高客户的整体经验和您的业务声誉。

阅读我们的综合指南谷歌客户评论准确学习如何在这个平台上解决它。

特色资源:20个免费审查响应模板

回应评论可能是耗时，困难，难以尴尬的尴尬。为了省时间，使用这20个审查响应模板来激发你自己的反应。

一旦设置灵感，请按照以下步骤开始。

在开始之前，建立它是明智的谷歌我的业务通知，因此，每当有新客户评论发布时，您都会收到一条通知。

需要注意的一个细节是，这些操作可能会根据您所使用的设备而有所不同。为了确保你有准确的步骤，让我们来分析一下如何从桌面和移动界面回复评论。

如何回复桌面的Google评论

1. 登录谷歌我的生意通过去business.google.com.。然后，点击左上角的三个水平杆，然后单击“所有位置”。如果您有多个位置，请单击您想要管理的那个，然后按“管理评论”。
2. 当你找到你想要的评论时，点击“查看并回复”。
3. 单击“查看和回复后，”将为您打开“查看和回复”，为您提供响应。
   

来源：连接融入了

如何回复移动设备的Google评论：

1. 在您的移动设备上，打开Goog​​le My Business App。
2. 单击水平栏（菜单图标）。
3. 点击“立即响应”以回复留下评论的客户。

虽然这些步骤崩溃了您需要采取的技术行动，但他们没有解决您应该如何应对消极或积极的审查。如果您想优化客户满意度并防止潜在的搅拌，每种类型的审查都需要具体的响应。

在下一节中，我们将讨论如何对消极和积极的谷歌评论做出回应，然后提供一些公司回应这两种评论的例子。

许多公司和企业主担心响应负面评论，因为它是数字对抗-打开一罐将导致兔子洞的蠕虫。不好的评论不应该引起焦虑，但应该是一个改善您的品牌和客户服务的时刻。毕竟，研究表明客户是45％如果你的公司对负面评论做出回应，你更有可能去拜访你的公司。raybet电子竞技

那么，你该如何回应呢?

1.首先评估和评估内部的反馈。

你最好评估一下情况，而不是立即回应一个差评。客户在网上有很大的权力，如果你不经过思考就对一个负面评论做出反应，你会激怒你的客户。

Geoff Toff.说：“如果他们生气得多（无论是不公平的）和关心他们想要的反应，他们想要的反应（也许可能是），他们可以在网上的声誉中传播否定，并且人们可能会相信直到他们看到另有思考的理由。“

当轮到你回应一份差评时，不要情绪激动-在点击“回复”之前要有一个合理的程序。

2.解决审核响应模板。

通过挫折和防御，很容易回复否定审查。这种解决方案可以轻松反馈，挫败客户，并玷污您在线的声誉。最好锻炼身体负面评论回应模板帮助缓和你可能感受到的任何敌意，友善而适当地回应。

3.公开回复审查。

这意味着，不要隐藏和私下接触你的客户，而是在他们发布评论的平台上回应他们(在公开回应的同时私下回应也不错)。无论他们在Capterra或谷歌上给你留下了不好的评论，都不要避免电子对抗。公开回应差评可以向你的客户和潜在客户表明你的关心和关注。

你为什么要在意你的细心呢?因为它可以增加生意。一个研究由康奈尔大学进行的透露，回应负面宾馆评论“似乎与消费者对酒店的看法呈积极相关，通过TripAdvisor得分的增加来衡量。”

4.致力于1：1谈话。

您应该始终在谷歌上进行对否定审查的第一次回复。但是，Google评论并不总是主办客户服务对话的最佳位置。它不是一个实时通信渠道，也不是1：1与客户的互动。其他人可以喜欢他们的评论，并在第一个客户的体验中提供支持或添加上下文的其他审议。

如果您知道否定审查将需要一些时间才能调和，那么您应该与客户合作1：1对话。这并不意味着你试图隐藏问题或保存面部在线，而是，您的优先事项是满足客户的需求这意味着与他们的最佳渠道通信。Google评论通过突出您的业务经验，为其工作做了。现在是时候依靠您的信任客户支持渠道，如手机，实时聊天和电子邮件，解决问题。

5.对错误透明。

没有业务是完美的，而且你的客户基础生长，你的团队必然会犯错误。毕竟，客户经常具有相互冲突的需求，使得不可能满足每个人。然而，这是如何回应这些错误的，这决定了客户如何感知您的品牌。

透明是响应否定审查时的最佳课程。事实上，研究表明85％很多美国人愿意坚守一个有着透明历史的品牌。客户知道你的团队不会完美，但他们希望你为错误承担责任。这就建立了客户关系，并带来了长期的、忠诚的拥护者。

6.当细节不清楚时，提问。

客户不会获得报酬编写评论，其中一些将更多地关注提交负面评分，然后阐述您公司的问题。raybet电子竞技您可能会遇到像这样的模糊审查，在那里难以确定客户的问题。

图像源码

通过这篇点评，我们不知道客户拥有的问题是什么类型的问题，也不知道他们知道他们正在阅读的系统错误。很难判断这是否是产品的问题，或者可能是导致摩擦的潜在用户错误。

如果我们希望有效地回复本综述，我们需要提出问题并从客户获取更多信息。这将开始一个健康的对话，这将有助于我们诊断客户的障碍。一旦我们知道问题，我们就可以提供解决方案。

7.同情和提供解决方案。

如果你只是花时间写作蓬松的回应回到客户的经历道歉，你真的需要花时间不受冲动的，但没有提供一些解决问题的解决方案或可行的项目，然后你没有正确回复了否定审查。确保通过提供某种解决方案来提供正确的方式。

8.如果有必要，提供激励。

有些客户写负面评论只是为了发泄情绪，并不想回复你的回复。在这种情况下，你可以通过提供奖励来加强你回应的诚意来重新吸引他们的注意力。

虽然您不想与每一个不好的评论都这样做，但您可以使用客户终身价值来决定某人是否应该得到奖励。例如，如果一个客户没有在你身上花很多钱，并且总是写很差的评论，那么他们可能不是“良好契合”为您的业务。如果您在每次抱怨时都会向他们提供折扣，当您可以使用那些以更高的寿命值获取或保留客户时，您将最终在此客户身上亏损。

9.签上你的名字。

这是一个小细节，却有很大的影响。在每个回复后签上你的名字，向客户表明你是一个真实的人。而且，当客户与真人合作时，他们不仅会更友好，他们也会更开心，因为这表明你的公司对他们的评价很感兴趣。raybet电子竞技

10.申请更新审查。

重要的是要记住，客户评论是一个更大的对话的开始。顾客对你的品牌的认知并不是一成不变的，随着他们与你的公司的不断互动，他们的认知也会发生变化。raybet电子竞技

发送初始响应后，准备与客户有深入的对话。与他们交谈他们的经验，并尝试精确地确定贵公司缺乏期望的地方。raybet电子竞技

如果您认为客户对团队的回复感到满意，请向他们询问他们是否愿意更新他们的审核。既然你刚刚改变了他们的角度来说，这是让他们编辑原始反馈的完美时间。请记住，审查仍然是公开的，未来的导线可能无法读取整个线程并看到积极的结果。更新原始审查是阻止您在线获得负面声誉的最佳方式。

无论是提供你的联系方式，还是线下跟进客户，你都应该表现出同理心，并努力解决投诉。

负面评论回应的例子

以下是作为企业主应对负面评论的一些建议。

1.业务/代理负面审查回复

如果您的公司从经raybet电子竞技常性，订阅或基于合同的关系产生收入，则必须响应否定审查。它可以帮助您赢回不满意的客户，它可以防止其他潜在客户在线阅读它们，并传递给您。如果当前或以前的客户在线删除您，这是您如何回复的示例。

商业/代理负面评论回应

亲爱的(客户名称),

感谢您写评论，我真诚地感谢您将此问题引起了我的注意。

我很抱歉听到你在试图联系我们的客户服务团队时遇到了如此令人沮丧的经历，这不是我们想听到的。我们在我们的“联系我们”页面在社交媒体上，如果你在其他时候需要帮助，你可以在此期间查阅我们的知识库和FAQ页面，我们会在下一个工作日的第一件事联系你。

您的业务对我们来说意义重大，所以如果您有任何额外的反馈，请不要犹豫给我发电子邮件jdoe@raybet电子竞技company.com.。

谢谢，

约翰多伊，客户支持总监。

2.零售/一次性购买负面审查回复

负面评论对于零售店或餐馆以及回复的零售价是重要的-尤其是负面的谷歌评论。你看，如果你在谷歌上搜索商店的位置，或者“我附近的餐馆”，谷歌会在联系信息、时间和方向旁边搜索谷歌客户评论。下面是一个如何回应负面评论的例子:

零售/一次性采购负面评论回应

亲爱的(客户名称),

感谢您花时间写评论，我感谢您的反馈，我很遗憾听到您上周享有我们的餐厅的糟糕体验。

我代表自己和我所合作的每个人，我们认真对待顾客评论，并听到我们的鲑鱼晚餐被过度煮于我们希望听到的。我与厨师分享了您的评论，我们会喜欢在房子里回来吃饭，所以我们可以亲自道歉并搞定。如果您有兴趣再次进入，请​​与我联系jdoe@restaurant.com来建立它。

我很欣赏你的赞助，并希望很快再见到你！

真挚地，
John Doe，Restaurant Owner。

4.电子商务经历否定审查响应

如果你的企业提供电子商务，客户会把他们的评价集中在你网站的质量上。因为大多数人客户触点将在您的网页上进行，您应该准备好回答有关用户体验的反馈。如果可能，请尝试包括故障排除步骤，可以帮助客户解决其问题。

这是一个可能发生的一种情况的例子。

电子商务经验负面评论回应

嘿丹，

感谢您向我们通知我们此表现问题。它看起来像是这个页面上的图像大小的问题，这就是为什么内容似乎没有加载。如果可能，我建议测试不同的浏览器类型以查看您的设备上是否更好地执行。如果没有，请随时与我们的支持团队联系[插入联系信息]，我们很乐意协助。

期待你的回复！

谢谢，

John Doe，来自客户支持

如何回应正面评价

1. 快速回应。
2. 按名称确认它们。
3. 表现出感激之情。
4. 提供额外的价值。
5. 鼓励他们倡导。
6. 包括一个友好的结尾。
7. 记录他们的反馈。

回应好评比处理你所在公司的公司多么糟糕，更简单。raybet电子竞技许多企业主将注意力集中在回应时，仅当需要受到损害控制时回复评论。这是有道理的-一个正面的评论多久会像野火一样蔓延?所以，为什么要让你的团队对好的评价做出反应呢?

因为好的评论可以创造狂热的粉丝，这可以组合成新的业务。以下是你应该如何回应正面评价:

1.快速响应。

即使客户给了你一个积极的评价，你也不应该坐以待毙。相反，你应该通过快速回复他们的信息来增强他们的喜悦。这表明你重视客户的反馈，并对他们的评价心存感激。

此外，如果您的响应速度足够快，您就可以与客户进行实时对话。在那里，你可以通过询问他们关于特定功能、显著体验或小摩擦点的问题获得更多反馈。这不仅能给你提供有价值的信息，还能给你的公司带来更多积极的反馈。raybet电子竞技

2.按名称确认它们。

首先也是最重要的是，总是称呼顾客的名字，而不是一般的“你好”，否则就不是真的(除非他们留下的名字很明显是假的，比如abc123)。当人们听到自己的名字时，他们的注意力就会被激活。Dennis P.Carmody和Michael Lewis做了一项研究听到自己和其他人的名字时脑激活，研究表明，“听到自己的名字具有特定于一个人自己的名字的独特大脑功能。”

3.展示一些感激之情。

如果你没有表现出任何人，你不能指望升值。对留给您留下好评的客户表示感谢，表明您不仅仅关注“吱吱作响的轮子”，而且只要向客户提供并没有让您头疼的客户（令人惊讶地忽略）。

4.提供额外的价值。

所以你认为简单谢谢你会完成工作吗？也许，但你的品牌是什么不同的，而不是任何其他人回应良好的评论？提供额外的价值意味着您可以与客户共享内容，他们可以......好吧......取得重大！如果您的客户留下了关于他们在应用程序中的新功能的新功能良好的审查，请提议让他们成为即将到来的功能-跳出框框思考!

5.鼓励他们去倡导。

积极的评论提供了一个机会，把快乐的顾客变成忠诚的拥护者。在回应评论时，询问客户是否愿意与他人分享他们的评论。或者，询问他们是否可以将他们的评价发布到公司的社交媒体页面上。raybet电子竞技与你的粉丝分享他们的故事是一个很好的营销工具客户收购。

6.包括友好的签字。

在您在互动结束之前，请务必在正面票据上结束事物。签名您的名称以个性化消息并使用热情，令人振奋的音调。毕竟，您应该激动客户向世界发布了积极的审查。

7.记录他们的反馈。

顾客评论不管是积极的还是消极的，都是商业上的学习机会。你的团队从正面评价中学到的东西和从负面评价中学到的一样多。而且，如果你想改善你的公司的客户体验，记录这两种类型是很重要的。

否定评论突出了您的客户体验的直接问题以及客户认为您可以做些什么来解决它。积极的反馈，告诉你你做对的，如果你想留住客户，你应该继续做什么。跟踪两者都很重要，以便您可以在不危及您最喜欢客户的情况下纠正客户体验中的缺陷。

积极审查的例子

1.业务/代理正面审查回复

必须询问问题，您应该对积极审查的回应是什么样的？请记住，自定义对客户审查的回复是至关重要的。

让我们举个例子:你拥有一家数字广告公司，专注于小企业的平面设计和社交媒体营销活动。你的一位客户Sally给你留下了一个积极的评价，赞扬你对他们的要求的快速响应，以及你的公司交付的工作质量。raybet电子竞技

这是一个积极的Google Review响应可能如下所示的示例：

商业/代理的正面评价回应

亲爱的莎莉，

非常感谢你的积极反馈，也感谢你花时间发表这篇评论。

是我们的客户让我们不断改进我们的业务方式，我们非常自豪的一点是，您所体验到的快速响应时间。我很高兴你对我们为你设计的网站满意。

我想让你的体验更加精彩，你有什么建议我们改进的吗?

感谢您的评论，John Doe，Owner。

2.零售/一次性购买积极审查回复

请记住，与客户有关，实际上同情，并关心他们所说的内容将证明您在互联网上重视他们的意见和其余的“眼球”阅读您的回复将会看到您实际需要时间投资您的客户。

如果您拥有一家餐馆和客户留下了他们订购的白葡萄酒鲑鱼菜的积极评论怎么办？这是另一个例子：

零售/一次性购买正面审查回复

亲爱的约翰,

听说你喜欢在我们餐厅点的白葡萄酒鲑鱼晚餐，我太高兴了。

我们的许多客户被要求享用葡萄酒的菜肴，我们认为这可能是一个打击。我肯定会展示我们的厨师这篇评论，我相信他们很想知道你对它很满意。

下次你来吃晚饭，请求我，我会来打招呼 - 我也会带厨师！

再次感谢你来拜访，无名氏，老板。

让您的回复简单而周到是客户在第二天谈论您和他们的朋友。在上面的例子中，您现在激励了客户再次到您的餐厅（即使激励是非货币的）。考虑一下，您的客户首先关心，他们是那些花时间实际编写积极评论的人 - 通过花时间来回应来显示您的关心。

3.电子商务经验正面评论回应

对你网站的正面评价对于吸引更多的流量到你的域名是很好的。毕竟，如果客户在谷歌上阅读评论，他们只需点击一下就能访问你的网站。他们很可能会好奇这篇评论是否准确，并想自己找出答案。所以，一定要通过尽可能多的数字渠道分享评论来优化流量。

这是一种方法，你可以做到这一点。

电子商务经验正面评论回应

嗨三美,

很高兴听到你享受我们的网站！如果您有任何疑问，请随时使用Live Chat工具与我们的支持团队联系。他们会乐意通过任何问题引导您，而无需离开页面。

此外，由于您的评论如此伟大，您是否会介意我们向我们的社交媒体网点重新发布它吗？您的故事正是我们努力创造的，并愿意展示人们越来越靠近实现目标的一步。

期待你的回复！

谢谢，

John Doe，客户支持经理

如何回复Google顾问作为所有者

作为企业主，您希望及时回复Google顾问。回复客户的谷歌评论的一部分是为他们提供决议 - 即使审查是积极的。

作为企业主，您希望与客户展示您的谷歌评论是否为正面或负面。以下是如何应对正面和负面Google评论的三种简单策略，作为最佳代表您的品牌：

1.自定义每个回复。

没有必要写出一篇论文类型的回应，但你肯定应该留下一个谢谢你的回应，这是特定于Google审查的短缺。

例如，如果您的客户，让他们称之为Lisa，请留下一篇评论说他们喜欢新增功能到您的网站上的实时聊天，您的回复可以解决客户的名称，并提到您的团队在释放此直播时非常努力地工作聊天，你很高兴他们很开心。该策略适用于正面或负面审查。如果留下否定审查，请花一些时间与客户同理化。

2.道歉。

不要犹豫，道歉或承认您的客户体验副本服务的错误。作为一个企业主道歉对于您的客户来说，让您成为一个人，而不是仅关心数字的商务人士。

3.解决。

客户还想知道，可以以某种方式解决负面体验。解决客户的问题还有很长的路径，实际上可以减少客户流失：我们的研究发现如果你解决了客户的投诉并解决了错误，他们有96%的时间会继续和你做生意。

客户仅作为他们从业务收到的剩余价值忠诚。该价值是否是货币，显示客户和潜在的，您关心他们的反馈并花时间从忙碌的一天中避免承认他们的经验已经很长的路要走。无论您是处理积极还是负面评价，吸引力会为您的Google评分和客户忠诚度付清。

要了解有关客户评论的更多信息，请阅读以下这些证明问题问下一个。