情境危机沟通理论及其对企业的帮助

每个企业都面临危机，尽管许多危机是可以避免的，但你的企业最终可能会被卷入其中。这是因为许多危机不是组织的错。相反，无法控制的因素可能会造成意想不到的情况，迫使你的企业立即做出反应。

除非危机管理41、策略一到位，就容易产生恐慌。然而，重要的是要保持冷静，记住你处理这种情况的计划。通常，是一个组织处理危机的方式，而不是危机本身，决定了它的声誉。

危机沟通理论蒂莫西·库姆斯提出了一个理论来更好地理解一个组织应该通过沟通来应对危机．在这篇文章中，我们将讨论这个理论是什么，以及你如何使用它来帮助你的企业成功地应对危机。但首先，我们将讨论最基本的问题:什么是危机，你的企业会面临什么样的危机?

什么是危机?

库姆斯认为，危机是一种涉及组织及其利益相关者(如员工、客户和投资者)的消极情况。在这些情况下，企业需要解释谁应对危机负责，以及这个问题将如何影响利益相关者与组织的关系。

主要有三种类型的危机每一项都基于谁应对危机负责，以及危机对组织声誉的影响。需要注意的是，对组织声誉的威胁通常是由它的危机历史和它在利益相关者中的现有声誉决定的。

让我们回顾一下您的企业可能经历的危机类型。

1.危机的受害者

当组织被视为情况的受害者时，就会发生这种类型的危机。例如，当一个组织被谣传有错时，受害者危机就会发生——就像当泰诺在1982年被错误指控毒害了七名芝加哥人相反，死亡实际上是由一个杀手在商店里用氰化物加入泰诺引起的。泰诺几乎要为他们无法阻止的危机承担责任。

一个更常见的受害者危机例子是自然灾害。这些事件可以破坏公司的物理基础设施，使其没有设施来进行业务。raybet电子竞技在这样的情况下，受害者危机对组织的声誉几乎没有威胁，因为这种情况是不可避免的，公司没有办法阻止它。raybet电子竞技

2.意外危机

这种情况发生在组织对危机负有责任，但其行为并非故意的情况下。当一个组织面临产品或设备故障时，就会发生意外危机三星不得不召回Galaxy Note 7因为电池起火爆炸。

此外，当原告挑战组织时，意外危机就会发生。一个例子是当星巴克起诉拿铁咖啡没加满。虽然表面上看这似乎不是一个紧迫的问题，但这些危机仍然会对你的品牌声誉造成重大损害。即使这些危机看起来微不足道，但重要的是要在它们有时间升级之前迅速解决这些危机。

3.可预防的危机

当组织有意承担风险导致负面结果或事件时，就会发生这种情况。一个可以预防的危机的例子发生在2010年海地地震期间美国红十字会筹集了5亿美元并声称要用这些资金帮助45亿人“重新站起来”。然而，该组织没有将资金投资于海地的基础设施，而是只建造了6个永久住所。

一个可以预防的危机对一个组织来说是最严重的威胁，因为它对企业的声誉有很大的威胁。在这些情况下，组织的反应和危机后的行动都面临巨大的压力。虽然品牌可能会采取措施解决问题，但在这类事件之后，要重建你的声誉是极其困难的。

所有这些类型的危机都是情境危机的例子，因为它们都是企业无法控制的意外事件。重要的是要知道情境危机通常是什么样子的，这样你才能快速、恰当地做出反应。

环境危机

一个raybet电子竞技公司面临着情境危机，这是一个完全超出他们控制范围的意外事件，迫使他们迅速采取行动。让我们更详细地讨论情境危机的定义。

环境危机的例子

2020年初，护发品牌DevaCurl曾卷入一场公众丑闻，涉及用户在使用该品牌2018-2019年产品批次后脱发的账户。这场危机始于一位前DevaCurl网红发布了一段视频，讲述了自己的脱发经历。

这桩丑闻很快引起了关注。一个Facebook群组是为那些掉了头发的顾客提供支持的集体诉讼快速跟踪。

DevaCurl首先强调了其产品的有效性和安全性。它发布了一个社会注意让消费者放心，他们已经测试了产品的配方。它没有直接攻击前有影响力的人。品牌也创建了一个网站以应对前客户提出的一些索赔和担忧。

然而，这些策略并没有成功。2021年初,该品牌必须彻底重新推出．它重新设计了几乎所有的产品，并重新设计了包装，以使新产品与旧产品分离。

DevaCurl的例子对大多数企业来说都是噩梦。如果你曾经遇到过情境危机，你可以使用蒂莫西·库姆的情境危机沟通理论来创建一个有效的应对策略，在你被迫从零开始之前将问题扩散。

情境危机交际理论

情境危机传播理论(SCCT)确定了组织可以用来处理危机的响应策略。这是基于谁应对危机负责，以及危机对企业声誉的威胁有多大。

SCCT概述了危机沟通的途径，但企业仍然决定他们将根据情况采取什么行动。SCCT不仅基于组织对危机的理解，而且基于他们对利益相关者将如何应对每种类型的反应的先入为主的概念。

要计划利益相关者的反应，有四种主要的危机反应沟通策略。

1.重建策略

该策略旨在通过挽回组织的声誉来重建与利益相关者的关系。这是通过对危机承担责任，并向那些受影响的人道歉或赔偿来实现的。

重建危机策略最常用于应对意外危机，特别是当组织有过类似危机的历史和/或在过去建立了负面声誉时。重建战略也应始终考虑可预防的危机，在这些危机中，利益攸关方的关系可能被永久破坏。虽然这可能需要更多的时间来重新点燃关系，这些行动将标志着恢复的第一步。

2.减少的策略

这种策略的工作原理是将组织承担的责任降到最低。这是通过为公司的行为辩护和提供借口来实现的。raybet电子竞技

在公司没有过错的情况下，减少危机策略最常用于应对受害者危机。raybet电子竞技如果用在应对意外危机时，它会让你显得粗心大意或自我防卫。如果你仍然使用它来应对意外的危机，确保你没有危机历史和相对积极的行业声誉。

对于较小的危机，这一策略可以帮助企业最小化形势的负面影响，同时避免犯下不必要的错误。

3.拒绝策略

这种策略完全将责任从组织中重新分配。这是通过对抗原告无效的指控，声称没有危机，或指责另一方的危机来实现的。

当组织面临有害但不真实的谣言或指控时，应该在受害者危机中使用危机否认策略。与其重建关系，不如立即直面危机的根源，避免危机进一步升级。重要的是要记住，这种策略只有在你的业务确实没有过错的情况下才有效。

4.支持策略

该策略的作用是将组织定位为其涉众的资产。这是通过提醒利益相关者组织以前的好行为和赞扬利益相关者的奉献和忠诚来实现的。强化危机策略可以与其他主要危机策略结合使用，特别是当组织面临受害者危机时。

虽然这些策略都被预测在特定的危机中是有效的，但我们不可能确切地知道利益相关者——以及整个公众——将如何对组织选择的反应做出反应。因此，重要的是不仅要为公众对危机的反应做好准备，还要为他们对你的后续行动的反应做好准备。

这意味着创建一个危机沟通计划这样可以保护你的声誉，并恰当地解决公众的担忧。如果你不确定如何开始编写一个，我们已经汇编了最好的危机沟通的例子从真正的品牌。

你可能会想，这很好，但SCCT实际上如何帮助我编写一个好的危机沟通计划?我就不能针对具体的危机制定相应的危机沟通策略吗?这些都是很好的问题。当你制定沟通计划时，情境危机沟通理论将在多个方面帮助你的业务。

如何运用情境危机交际理论

你如何实际使用SCCT在你的企业中创建一个全面的危机管理过程?如果你有一个危机应对团队，你可能已经有了一个到位的流程。但如果你的公司规模很小，你可能还没有制定计划。

SCCT可以帮助您在面临情境危机时制定计划。无论如何，尽量快速移动;如果危机从你身边溜走，要弥补留下的损失可能为时已晚。

1.确定你面临的危机类型。

在社交媒体上公开回应之前，在你的网站上写一个通知，或者发送新闻稿，弄清楚你面临的危机类型。记住，这三种类型是:

• 危机的受害者当前位置当你的企业在危机中毫无作为，并且没有过错时，受害者危机就发生了。
• 意外危机意外危机发生在当你的企业对危机负有责任，但这是一个意外的错误。
• 可预防的危机:当企业有意采取行动而导致负面后果时，可预防的危机就发生了。

有更多的类型的危机你的企业可能面临的问题。了解你所面临的危机类型将决定你以后使用的公共传播策略。在某些情况下，你可能根本不需要与公众沟通。例如，如果你正处于自然危机中，你很可能不需要发送新闻稿来保护你的声誉。

2.选择一种内部危机沟通策略。

你告诉利益相关者的不一定是你告诉公众的。对卷入危机的员工尽可能诚实;或者，如果危机涉及到整个公司，与你业务中的每个人沟通，让他们知道发生了什么。raybet电子竞技

这是一个明确的时刻。过分谨慎会适得其反，让你看起来不那么值得信任。虽然你发给员工的信息不会引起公众的注意，但你仍然可以雇佣SCCT。例如，如果你选择内部沟通的重建策略，你可以向利益相关者承认你有错，但每个人的工作都是安全的。

3.在危机的另一边确定你的目标。

在应对危机时，重要的是要确定一个目标，在危机结束后你的业务将会是什么样子。我们很容易陷入“损害控制”模式，却忘记了自己的企业能够也必将成功走出这场危机。

您的目标将直接通知您稍后将选择的SCCT策略。

你的目标是留住尽可能多的客户吗?是为了保护你的公众声誉吗?是为了重新建立对你品牌的信任吗?虽然这两个目标并不是相互排斥的，但专注于一个目标将帮助你有效地做出反应，并得到你想要的结果。

如果DevaCurl试图通过立即调整所有产品来重新建立对品牌的信任，它可能会避免一场集体诉讼。这是一个例子，说明了为什么有一个目标很重要。

4.决定你需要公开回应谁。

接下来，是时候决定你需要回应哪些群体了。是你现在的客户吗?是更广大的公众吗?还是只针对你的员工?例如，如果你的公司遭遇了自然危机，每个人的财产都在洪水中丢失了，你应该首先与你的员工沟通，然后为潜在的服务中断向你的客户道歉。

然而，如果产品有问题，您将希望公开回应，因为当前和潜在客户都受到该问题的影响。

5.选择2到3个可信赖的顾问来选择响应策略。

接下来，是时候选择SCCT概述的响应策略了。但不要孤军奋战:召集几位值得信赖的顾问，挑选应对策略，集思广益，讨论可能的措辞。

值得信赖的顾问可以是任何你认为有价值的见解的人，但如果可能的话，试着让危机沟通专家、律师和股东(如董事会成员)参与进来。

把你所有的想法放在一起，选择一个SCCT策略:

• 重建策略:承担危机的责任并给予补偿。
• 减少的策略把你在危机中的责任减到最小，为公司正名。raybet电子竞技
• 拒绝策略把责任从公司转移到你认为对危机负有责任的一方。raybet电子竞技
• 支持策略强调公司优秀的业绩记录，使自己成raybet电子竞技为公司的宝贵资产。

6.给你所有的客户发一封电子邮件。

既然您已经有了沟通策略，那么是时候先向当前的客户发送通知了。你不希望他们通过阅读有关丑闻或危机的新闻文章而发现。raybetapp

如果可以的话，如果他们因为危机而遇到了问题，就给予补偿。如果需要的话，一定要增加个人接触，包括直接联系你的团队并让他们回答问题的方式。

7.分发新闻稿或公开声明。

你的员工和客户都意识到了危机。现在，是时候写一篇新闻稿和分发它向公众开放。

在新闻稿中，包括:

• 对所发生事情的简要总结
• 危机的一个原因——如果你还不知道，就说你正在调查这个问题
• 你为解决危机所采取的措施
• 你的公司将如何改变raybet电子竞技

如果你不确定如何开始写新闻稿，你可以使用危机沟通模板。

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SCCT如何帮助您的业务

当您的业务面临危机时，SCCT可以确保更平稳的危机响应，从而为您节省时间和麻烦。除了一个短期的回应，下面是几个SCCT可以为您的公司提供的长期利益的例子。raybet电子竞技

1.它可以帮助你提前练习和准备危机。

如果你毫无准备地去参加一个重要的面试，你会感到有多紧张?你没有对公司做过任何研究，也没有练习过面试问题，你也不知道谁在面试你。我猜你会感到极度紧张没有发挥出你的最佳能力。

危机应对也是如此。你绝对不想在没有任何准备的情况下盲目地陷入危机。这就是为什么使用案例研究与你的团队进行角色扮演很重要。危机沟通团队中的每个人都应该在如何立即处理影响组织的负面事件上达成一致。

2.当意想不到的危机出现时，你不太可能恐慌。

面对重大危机时，人们很容易恐慌。你的神经控制了你，你对社交媒体上的评论感到沮丧，压力冲昏了头脑。这通常是导致灾难的一个处方，导致最后一刻的意外反应，使事情变得更糟。

当你有SCCT制定的危机策略时，你不需要完全从零开始想出应对危机的正确方法。相反，您可以参考现有的SCCT策略，为意外危机提出行动计划。

3.它可以帮助你对每个危机进行分类，使其更容易处理。

SCCT使您将危机分为三种类型:受害者、事故或可预防。即使您没有针对当前情况的具体计划，这种分类也为您提供了一个工作基线。有了这个起点，你会觉得自己在采取行动解决危机，而不是等待，想知道下一步该做什么。

4.它提醒你要优先考虑公众意见。

在应对危机时，公司不优先考虑自己的需raybet电子竞技求，这一点至关重要。就像在任何组织行动中一样，重点是客户的成功，而不是组织的。

你可能认为应对危机的最佳方式是立即否认指控，保护公司的声誉。但是，您的利益相关者想听到什么呢?怎样才能让他们再次信任你?有时，这意味着抛开你的骄傲，为你的行为负责，希望你的诚实能重获他们的忠诚。

运用情境危机沟通理论，打造更好的企业

你如何处理危机可以很大程度上说明你和你的公司。通过将SCCT应用到您的危机管理过程中，您可以确保您的声誉在危机期间和之后保持完整。这样，你的企业就不会遭受任何损失——实际上，它甚至可能在另一边得到更好的结果。

编者按:本文最初发表于2019年3月，为全面起见已进行更新。