客户仍然需要现场服务:如何导航

新冠肺炎大流行给世界各地的企业带来了独特的挑战。虽然一些行业已经无缝地过渡到内部销售模型，其他部门不免于与病毒相关的停机，而且没有选择，但继续提供现场服务。

尽管一些企业继续提供现场和现场服务，但由于各种原因，如金钱、员工、健康和安全法规的损失，他们仍然需要减少成本和运营。然而，尽管存在这些障碍，客户仍然想要，有时需要现场服务。他们面临的一些问题——比如医疗程序或坏了的火炉——无法通过视频会议或通过家庭说明书来解决。

如果你是这些关键企业中的一员，这篇文章将概述各种场景，使现场访问的情况，以及当你不能提供现场服务时该做什么。

何时提供现场服务

决定在人们互动风险的时间内提供现场服务应该来自没有替代的情况。让我们走一些这些情况：

金融机构- 这些业务将在网上进行艰难的时间。虽然可能包含在线聊天支持或增加的电话呼叫能力，但人们仍然需要贷款，存款，并提取金钱。银行仍然需要验证他们与帐户所有者进行业务，互联网安全可能无法实现这一目标。提供现场服务对这些业务有意义。
保健服务-虽然远程保健已经普及，但客户和客户在家中没有安全的办法解决他们的医疗问题。在这种情况下，提供现场服务的决定是关键和有价值的，因为不提供这些服务会显著影响公众福祉。
小众服务提供商- 服务提供商可以为客户提供服务提供商。例如，虽然有些人从家里工作，但有车的基本工人仍然需要开车去上班。虽然有些人可以独立修复汽车，但大多数人都需要一家汽车商店来解决他们的问题。如此，在水管工和电工等利基服务提供商不能在没有客户的家园或企业的现场服务的情况下进行工作。
杂货商店- 超市在这种流行病中继续提供现场服务，以确保公众能够获得营养。
社区服务组织-一些非营利和社区外展项目可能会转向在线服务，但其他不能。例如，那些为无房社区提供服务的机构必须继续为其合作社区提供现场住所和服务。

虽然还有其他企业和部门可能会继续提供现场服务，但这只是几个例子。如果你已经意识到你的企业属于这一类，有一些措施可以确保现场和现场服务工作的安全。

如何安全地提供现场服务

在当前大流行期间提供现场服务时，最重要的因素是明确的沟通。对于上门拜访，这意味着了解客户问题的全部范围，以确保员工在到达之前拥有所有必要的设备，以消除重复拜访的需要。当客户进入你的工作场所，比如医生的办公室时，让他们确切地知道他们到达后会发生什么。这意味着告诉他们如何进入办公室，比如是否需要佩戴个人防护装备(PPE)。

与通信部门携手拟订所需的健康和安全措施。您应该确保客户和访客了解你和你的代表要做优先考虑健康和安全,就像家庭服务代表PPE和消毒设备或杂货店要求社会距离和明确的标志通道安全存储导航。

此外，无论是在现场还是在客户的家中，旨在最大限度地减少所有可能的接触区域。例如，对于提供庇护所的非营利组织可以考虑旋转班次和灵活的工作时间，因此在任何特定时间内员工都在位置。这也可以是指数字化特定过程，例如通过电子邮件提供收据和发票，以消除纸张切换的密切联系。医生也可以提前将必要的文书复制到他们的患者，因此他们不会坐在候诊室里填写他们的信息。

总而言之，如果停止提供现场服务，某些企业将面临完全关闭的风险。并不是所有的行业都可以在家工作，所以了解何时决定提供现场服务以及如何安全地进行是很重要的。

随着这一点，让我们为发现自己无法继续向客户提供现场服务的企业来说，让我们走一些最佳实践。

当您无法提供现场服务时要做什么

现场服务最大的好处是与客户互动，建立融洽的关系，培养积极的关系，从而激发客户的忠诚度。尽管根据安全防范措施，面对面的交流可能是不可能的，但仍然有办法取悦客户，解决他们的问题，并诱使他们继续与你保持距离，直到面对面的交流是安全的。

这个主危机管理客户服务可以快速发生，所以我们概述了您可以采取援助此转换的操作列表。

汇票业务程序

目前的大流行无法预测，未来也不是可能的事件。这不是任何人的错，但创造了商业程序，详细说明您将如何应对不断变化的要求，以确保持续成功。

这些程序可以包括确定关键员工和任何缺勤计划、将继续发生的业务功能、紧急通信计划，以及为继续提供服务而进行的任何关键更改。例如，如果你经营店面业务，这些计划可以详细说明你将如何提供无缝的虚拟购物体验，直到顾客可以亲自回来购物。

是透明的

重要的是要明白，在危机时期，客户最看重的是透明度。他们希望你保持更新;他们想知道为什么你不能像以前那样继续提供服务，以及这些变化将如何影响他们与你做生意的能力。从本质上说，这意味着他们宁愿知道你需要花几天时间来弄清楚如何继续运营，而不是一个月没有你的消息。

你可以这样想:如果你是一家餐馆的老板，你的商业成功取决于你的客户服务。另外，取决于你所在的位置，你甚至可能因为安全限制而不能保持营业。让客户知道会有什么变化，以及你将如何继续提供服务，比如与当地送货服务合作或提供家庭用餐包。

使用客户服务软件雷竞技苹果下载官方版

当你不能在现场为客户提供面对面的服务时，可以在网上与他们见面。使用客户服务软件雷竞技苹果下载官方版可以帮助您通过不同的媒介继续满足和取悦客户。

例如，HubSpot的服务中心提供了各种工具，可以帮助你无缝过渡到提供数字解决方案，比如帮助台和票务自动化工具。使用这个工具，客户对支持的请求都存储在一个地方，按紧急情况分类，并分配给服务代表，以确保他们得到解决。

该软件还雷竞技苹果下载官方版包括即时聊天用于聊天机器人和真实的人类交互的功能。聊天机器人可以快速执行简单的服务任务，比如提供价格估算或引导客户访问知识库资源，服务代表可以与客户实时沟通，以解决紧迫的问题。reybet雷竞技下载

实施客户自助服务选项

如果您是一个能够为客户提供所需资源的企业，他们可以自己解决问题，值得考虑。reybet雷竞技下载自助服务使客户能够快速获取他们需要的信息，而无需等待与代表联系，并展示您仍在关心他们的成功。

例如，一个有执照和注册技术人员可能是唯一的人谁可以安全地修理坏了的空调单元。像这样的服务企业在向在线客户服务过渡时将面临更大的挑战，可能需要继续提供现场选择。相比之下，有线电视公司可能会创建在线指南和raybet电子竞技资源，帮助客户解决问题，比如重新启动WiFi的分步指南。reybet雷竞技下载

一个知识库，文章在线图书馆常见问题，是常用的自助服务工具。创建它是为了解决客户在进行故障排除时可能遇到的特定和常见问题。这很节省时间，因为不需要来回交谈，而且这也向客户表明，你仍然关心他们的成功，无论是虚拟的还是面对面的。虽然保健和安全措施仍在执行，但也减少了对现场服务或上门探访的需要。

利用视频和流媒体

视频和流媒体是高度有效的沟通方式。虽然它们通常用于营销，但企业可以立即利用他们的客户服务意味着。

通过这种媒介有多种方式来提供客户支持，比如问答和现场直播环节来回答客户的问题，创建视频课程或How-To指导性指南，并制作视频附加到针对个别客户问题的电子邮件中。

使用宣传语言

重要的是要认识到顾客很紧张。不是因为你的业务，而是因为当前的健康和安全状况。他们联系你是因为他们在某些事情上需要帮助，所以用支持的语言安抚他们可以让他们放心，无论他们的情况如何，你都准备好帮助他们。从本质上讲，他们不会因为与你和你的服务代表的对话而受到额外的压力。

简而言之，倡导语言是客户服务代表如何用优先考虑客户满意度和问题解决的语言与客户沟通。倡导性语言传达出你关心他们的成功，站在他们这一边。例如，与其说“你听错了”，不如说“我听到你说的是[XYZ]。”这是正确的吗?”虽然短语表达了同样的意思，但你不是在责备客户，而是向他们表明你关心理解他们的观点和他们的经验。