创建和管理知识库:终极指南

提供惊人的客户服务是一个不断的努力。当你被埋葬在支持门票和现场聊天时，你发现自己一遍又一遍地回答同样的问题，它可以感到令人难以置信的令人沮丧。

当你遇到这堵墙时，你可能会想，“我该如何扩大我们的客户支持?”我怎样才能以同样的服务质量，在更短的时间内帮助更多的客户?”

输入客户教育，否则称为自助客户服务 - 或最着名的知识库。

知识库是有关您产品或服务的信息库。它可以帮助客户找到自己解决问题的答案 - 如果你这样做 - 很好的知识库可以在提高整体客户体验的同时扩展您的客户支持计划。

你知道客户体验对公司的成功有多重要，但你知道吗raybet电子竞技90%的消费者在决定是否从企业购买产品时，将客户服务和体验作为一个因素?这是一个很大的潜在误差范围。

好消息是有很多方法raybetapp可以提供显着的客户服务。根据HubSpot的研究在美国，62%的客户希望通过电子邮件与公司进行客户服务沟通，48%的客户希望使用电话，42%的客户更喜欢实时聊天，36%的客户喜欢“联系我们”表单。

然而，最重要的是消费者想要自己找到答案。Forrester的一项研究确认与所有其他自助服务渠道相比，客户更喜欢知识库。这很可能是因为绝大多数客户希望立即对其客户服务问题做出响应-90％事实上,。

如果您正在努力跟上反应客户服务，或者如果您只是想投资建设和扩展更大的客户体验，是时候考虑建立知识库的时候了。

您可以从知识库中受益，因为它可以节省您的时间在一遍又一遍地回复相同的基本问题。

本指南将作为创建和管理知识库的全面资源。使用上面的章节链接您可以自由地将本指南视为一本选择您自己的冒险故事的指南，并跳到特定的章节阅读适用于您的内容-或阅读整个内容。

首先，让我们定义“知识库”。

知识库是一个自助式客户服务库，包括有关产品，服务或主题的信息。他们通常看起来像这样。

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知识库似乎是一个足够简单的概念，但让我们退一步，把这个概念放到上下文中。

客户服务部门存在以提高客户体验。它们的方式，它们的方式可能会有所不同，但它通常以某种票务或案例管理系统开始。

当用户有一个问题或问题时，他们通过这个系统进行路由，可以通过各种频道获得答案，包括电子邮件，实时聊天，社交等。

这一切都是无功。当涉及到反应客户服务时，它耗时（因为您必须拥有经过培训的支持人员，操作这些系统并与客户互动以确保良好的经验）并可以重复。例如，如果您在照片共享启动时工作，您可能会得到关于如何上传照片的同样问题几十个每天的时代。

当然，这种重复是有价值的。它向您展示了您的用户体验可能或可能不直观以及如何改进。但在mhttps://research.hubspot.com/reports/customer-success同时，这种反应性的重复是耗时的、有压力的，而且是不可扩展的。

这是客户服务组织意识到需要知识库的地方。扩展您的客户成功计划可以让您更加积极主动地创建快乐和成功的客户，并为客户服务代表节省宝贵的时间。快乐和成功的客户往往会变成客户的倡导者，几乎成为您业务的外部销售队伍。而且你已经知道这会导致商业成功。

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知识库允许您围绕重复出现的主题、问题和主题创建自助服务客户支持内容。回到我们的照片分享应用程序的例子，为什么不简单地创建一篇文章来解释上传照片的过程?这样，用户可以搜索并找到这篇文章，或者您可以简单地通过常规的票务系统将文章发送给他们，以节省时间。

知识库并不能简单地是帮助中心文章的水库。它还可以包括常见问题（常见问题）部分，用户论坛，文章，白皮书，如何提交文章，视频教程，案例研究以及词典或词典等功能 - 基本上，有助于客户理解和使用的任何东西您的产品或服务。

在技​​术上，知识库也可能属于少数更广泛的用例。在大多数情况下，我们将其视为一个在线知识库，帮助客户找到常见问题的答案。

但你也可以建立一个IT知识库或一个公司内部知识库，帮助你的雇主了解你的组织是如何运作的，发现福利和人力资源信息，或获得常见Iraybet电子竞技T和技术问题的答案。

在其核心，不管目的是什么，知识库只是帮助用户发现答案，并在他们的努力中取得成功。

在本文中，我们将重点讨论面向客户的知识库。让我们来看看构建自助客户教育中心的最佳实践。

事实是,建立知识库并不能保证它真的会成功(甚至有用)。首先，客户必须能够找到他们问题的答案。这让用户体验、设计、体系结构，甚至包括SEO。

其次，他们需要能够理解您的帮助文档，并能够根据这些信息采取行动。很难写出清晰而健壮的指令，但这是可能的。

让我们谈谈建立知识库并创建内容的一些最佳实践。

1.从设计和结构开始。

让我们从设计和结构开始——基本上就是知识库文章的格式。其中大多数都是从高层开始的，几乎就像传统的基于支持内容的主页。这个来自Evernote的例子清楚地显示了这一点。

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Evernote为您提供了搜索特定问题的机会，按类别导航（“入门”，“TIPS和Tutorials，”故障排除“），或者按顶级文章搜索。您还可以查看他们的其他支持选项，如门票，社交媒体及其社区。

可发现性对于知识库来说是非常重要的。如果用户遇到问题，他们能找到解决方案吗?这里的重点领域应该是筛选最受欢迎的文章到主页，并使它们突出，以及改进搜索功能，以便用户能够找到他们的具体问题。

没有潜水太深信息架构或用户体验设计，我想简要介绍一个很好的经验可能对您的知识库有何看起来。这是Evernote的UX摘要：

2.确定您的写作过程。

一旦您获得了导航和可发现性方面，您可以开始优化如何编写成功知识库文章的过程。

写作知识库文章与写作教育博客内容不同。在这两种情况下，您希望吸引具有强大和清晰的标题的读者，提供清晰和有用的指示，并允许他们使用新的信息或想法。

因此，我们可以提出一些关于写作知识库文章的一般指南：

• 写一个描述性标题。
• 内容要有描述性。
• 避免拼写错误。
• 链接到有用的资源。reybet雷竞技下载
• 不要忘记用户体验和可读性（如上所述）。
• 添加最常问的问题在您的支持票自动应答或聊天机器人。

从本质上讲,同样的写作原则它适用于博客和其他非小说作品，教学格式适用于你的知识库。要清晰、具体、描述性。这里的附加功能只是链接尽可能多的有用资源，将可读性和可理解性置于复杂性和细微差别之上。reybet雷竞技下载

但是等等，这只适用于基于文本的文章。视频内容呢?

虽然有一个争论哪个更有效-文本或基于视频的支持内容-通常最好将两者结合起来。人们通过不同的方式学习——有些人喜欢阅读，而有些人喜欢观看。

这是如何克雷格向冰川面的，Vidyard的技术支持经理，解释了在知识库中使用视频内容的好处：

Craig Stoss，Vidyard，技术支持经理

“一个基于视频的知识库可以让你接触到更广泛的受众，同时减少复杂步骤的混乱。视频可以让你跨越语言障碍，知识/技能水平的障碍，以及一些无障碍障碍。

通过视觉上和口头上描述您希望用户采取的行动，您可以让更广泛的用户获得成功。可以用困难的步骤来代替复杂的图表或大量的步骤列表。文本翻译可能很昂贵，并且可能在翻译中失去特定的意义(特别是专有术语或深度技术或行业特定术语)。文本还假定用户的阅读和理解水平与作者相同，这可能会导致困惑和沮丧。视频通过“显示”和“不说”消除了这些障碍。研究表明，YouTube上与“how-to”相关的搜索量每年增长70%。

顾客想要自助服务，视频是一种越来越多的方式。文章中的视频长度平均应该在60-90秒之间。”

正如我提到的，最好是两者结合使用。基于文本的内容更有可能在搜索引擎上排名，使其更容易被搜索解决方案的客户发现。视频内容通常允许更多的可视教程和一步一步的演练——尽管视频内容可以在YouTube上排名，它是仅次于谷歌本身的第二大搜索引擎。

3.始终包括有用的视觉效果。

无论您选择哪种格式，请确保在内容中添加某种视觉效果。它真的能帮助视觉学习者理解你在说什么。通常，带有注释的简单屏幕截图就足够了。

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以下是Craig Stoss关于如何让视频内容对你的知识管理起作用的一些建议:

“他们应该在他们的基调中保持一致，而不是显示私人信息，并且始终以呼叫结束，以指导观众在视频不用有用的情况下要做什么。

这些视频将提高你的客户自我服务的能力，提高客户满意度，减少你的工作量，同时在他们想使用的媒体上获得更广泛的客户基础。”

Vidyard凑在一起关于如何更好地利用视频教育客户的好文章如果您想进一步阅读。

因此，您知道如何创建知识库。你知道你的知识库中应该包含哪些主题吗？下一步我们将深入探讨这个问题。

您如何知道为您的知识库选择哪些主题？这很简单：寻找趋势。

当你一次又一次地得到同样的问题时，可能是时候写一篇关于它的知识库文章了。你也可以使用HotJar或Usabilla等工具来发现网站用户体验中的瓶颈，甚至可以简单地通过运行一些用户测试来查看人们在完成任务时遇到的困难。

这里的首要任务实际上应该是改善核心用户体验以消除可用性瓶颈，但同时，您仍然应该考虑编写帮助文档来简化这个过程。没有一个用户体验是完美的，如果有些人在任务中遇到困难，你可以通过给他们提供自助文档来改善他们的体验。

最后，您可以在Google Analytics设置中找到对知识库文章的洞察。您需要做的就是查看内部站点搜索分析（确保它已启用）。只是去吧行为>网站搜索>概述要查看人们正在搜索的共同术语。（提示：您可以比较时间段，并按“绝对变化”排序，以查看随着时间的推移上升趋势。）

来自我自己的网站的Google Analytics的示例视图

这是如何丽齐烧伤，内容战略经理Surveymonkey的帮助中心，查找知识库内容创建的趋势:

“倾听客户的意见是我们公司的核心。raybet电子竞技我们分析来自帮助中心的文章流量、联系率和搜索查询，然后将其与客户支持电子邮件数据进行比较，以发现重复出现的主题和表面语言模式，从而创建与客户产生共鸣的目标内容。

我们专注于支持电子邮件的数据，这些电子邮件提供自助机会的共同主题，这些主题可以仅从我们的客户支持团队中的1或2个回复。如果可以通过电子邮件有效地回答问题，可能会通过自助服务内容来解决，这意味着我们可以在我们的帮助中心中对内容改进进行可衡量的影响。“

现在我们已经涵盖了如何选择您的知识基础主题，让我们谈谈如何管理知识库。

您已经很好地掌握了理论和最佳实践，但是有效的知识库是什么样的呢?为此，让我们回顾一些优秀的知识库示例。

1.优化

Optimizely的知识库非常庞大，它包含一个社区论坛、一个传统知识库、一个教育学院、认证项目、开发人员文档和一个到常规支持的链接。

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在此图像中，您注意到三个元素突出：左手导航，搜索功能和流行文章/常见问题。这只是冰山一角（这是让人们开始的很好的方式，没有压倒性地）。当你滚动进一步时，你会看到他们覆盖的疯狂广度。

当您单击单个文章时，如下面的个人化针对性的教程，您将在内容的深度和描述中感到愉快。从这些文章中远离这些文章真的很容易，知道你需要采取什么行动，以便在产品中工作。良好的图像，视频和文本混合。

你也可以看到他们经常链接到正文内容和侧边栏中的其他有用资源。这有助于用户找到相关问题的解决方案。

这是如何亚当Avramescu， Optimizely客户教育总监，谈到了他们的知识基础:

Adam Avramescu, optimely客户教育总监

“作为一家实验公司，我们采用数据驱动的迭代方法raybet电子竞技来构建我们的知识库。通过实验，我们质疑知识计划如何工作和探索的搜索与浏览第一行为的常见假设;物品长度;推荐算法;和更多。我们现在拥有的是一个知识库，它不仅可以帮助客户轻松回答支持问题，还可以作为市场中的竞争优势。当你对Optimizely或optimization有疑问时，即使你是通过有机搜索进入的，知识库通常是第一站。这建立了我们的客户和潜在客户的信任，表明我们是实验领域的专家。”

2.监察

谈到知识库设计模板时，Surveymonkey有一个我见过的最好的例子之一。它很干净，美观，简单，直观。我喜欢视觉上突出的搜索栏和明确的主题类别。

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由于很大一部分用户会使用搜索功能来找到他们特定问题的解决方案，我在这里测试了这个功能，它会显示超级相关的搜索结果(但如果你想浏览的话，类别也会保持突出)。此外，您还可以看到一个显眼的侧边栏模块，用于注册以获得更快的服务，以及一个不那么显眼的模块，用于联系他们以获得支持(可能是最后的手段)。

在搜索时，它还有助于有一个很好的自动完成系统来建议您的用户可能拥有的可能问题。Surveymonkey有这个功能，我只能假设这些建议是通过人气或某种背景下令的建议（或者他们至少应该是）。

最后，当您点击知识库文章时，设计仍然很大，您可以获得所需的信息。更值得注意的是，查看突出显示的主题类别和导航面包屑 -你知道你在哪里在网站上。（在网站上迷路会让人感到压力，特别是在寻找答案时）。

在这篇文章中，SurveyMonkey还链接到产品功能，比如调查模板。这可以帮助用户开始使用产品，也可以让他们简单地使用产品。

我认为他们唯一可以添加的是某种反馈机制，看看一篇文章是否真的有用(或者如何改进)。如果没有与反馈相关的行动，就很难优化知识库的有用性。

3.微软

我们在这里的下一个知识库示例做了很大的捕获和利用反馈。

我已经花了很多时间对微软Excel的知识库（因为我相信很多人都有）。通常是如何构建知识库的一个非常好的例子。

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很酷的是，微软已经明确完成了研究和分析，并建立了知识库主页，以反映最高用户担忧。

他们还为微软Excel提供培训和高级教育。

实际的知识库文章本身是可读的，可扫描的和乐于助人的。您可以跳转到特定部分，并且它们也经常链接到相关内容，以便您不在确切的正确位置。

最后，他们让您有机会对二元规模评估文章的质量。这有助于他们根据需要测量有效性并优化知识库文章。

4.HubSpot的

我们在Hubspot的客户教育中重点了很多。

因此，我们的知识库包含一系列不同的元素，包括文档（针对开发人员、设计师和普通用户）、培训（在线、咨询和各种主题的课堂）、认证和各种社区功能（如论坛、案例研究、客户博客等）。

由于客户教育功能的多样性，我们1)非常重视我们的导航结构，2)包括一个突出的搜索栏功能。这允许访问者找到他们正在寻找的知识库的特定部分，或者搜索他们的问题的特定解决方案。

据Lauren Pacifico（Lauren Pacifico）称，在知识库上工作的Hubspot技术作家......

“自助资源是减少客户支持团队reybet雷竞技下载的客户摩擦和偏转案件的关键部分。

作为这些资源的创造者，我们的目标是为客户提reybet雷竞技下载供明确的简明信息，以便他们能够快速找到他们需要的答案并回到完成的事情。“

5.分贝洞察力

我们的下一个例子来自用户体验和转换优化强者，Decibel Insight。他们的产品具有许多不同的功能，因此他们的知识库由每个功能组织：

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他们还在知识库主页上保留了强大的可搜索性，并有一个突出的搜索栏。如果您无法通过搜索或扫描找到您的答案，您可以提出支持通知单或在页面右上角与公司联系。一切都清晰直观，没有杂乱和复杂性：raybet电子竞技

查看实际的知识库文章，您将看到Decibel Insight通常使用彻底的文本指令和视觉视频教育的组合。这最大化了Dinstinct学习风格和彻底的学习风格和SEO好处：

6. Invision.

InVision是一个产品设计和原型制作软件，它还包括一个多方面的知识库——它包括新闻雷竞技苹果下载官方版和发布信息以及标准的帮助文章、一个联系支持选项和一个将所有内容联系在一起的搜索功能。raybetapp

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他们也有状态指示器它会实时更新，让你知道是否有任何技术事故。

他们的一些文章是全面和教育的，其他的更直接，感觉像扩展的客户支持文章。它们读起来就像简单的faq，根据上下文，这可能就是你要找的东西。

7.Moz

Moz是一个出色的例子，它不仅将知识库用于被动的客户支持，而且还用于主动的客户教育。他们甚至把自己的知识库称为“学习中心”，这向你展示了他们如何构建自己的努力。

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您将注意到主页上的突出CTA，他们正在推广SEO指南。这与大多数知识库不同，因为它没有明确的产品集中。它不是什么域权限手段或如何在工具中找到它。这通常是SEO，以及如何在黑暗艺术中擅长。学习中心的其余部分继续如这种方式，在SEO的许多不同方面的课程。

最后，您可以获得一个可以获得产品特定内容的点。

这进一步细分为不同的知识库部分，例如支持社区，他们杰出的博客，以及一个以视频为基础的学院。以下是来自他们学院的一个例子:

任何给定的基于产品的帮助文章都是高质量的，它包括各种教学方式 - 逐步文本，图像，视频。他们是全面的，在没有找到你的答案的情况下，很难想象离开。

现在，我们已经了解了如何制作一篇好的知识库文章，并且还看到了一些好的示例和模板。即使在技术上，你应该自己做研究来考虑你应该写些什么话题，有一种FAQ模板是有帮助的，或者至少能让你思考写什么类型的文章。以下是一些想法：

• 我的订单什么时候发货？
• 获得订单需要多长时间？
• 我该如何取消订阅？
• 我如何输入优惠码?
• 你什么时候刷我的卡?
• 我的试用期多长?
• 我如何与支持接触？

同样处理知识库文章：如果您一遍又一遍地获得同样的问题，请为其写下常见问题决定。

一般来说，您希望涵盖客户可能提出的真正的反对意见和问题(而不是您的品牌或SEO团队想象出来的问题)。你不必运行一个复杂的软件产品，这是有益的。雷竞技苹果下载官方版电子商务公司需要担心客户成功和保留率也死亡愿望咖啡做得很好：

由于公司越来越开始重视创建知识库的想法，至少从技术角度来看，建立一个更容易和更容易。

因此，现在有各种各样的知识库工具和软件可供任何规模或地位的公司使用。选项范围从知识库软件和常见问题解答软件一直到企业解决方案。雷竞技苹果下载官方版

开始精益，让我们掩饰知识库软件雷竞技苹果下载官方版。

首先，如果您能够装配CMS软件以满足知识库的目的，那么它可能对您很合雷竞技苹果下载官方版适。所以不管你用HubSpot的或者另一个管理您的网站内容的系统，很可能您也可以使用它来设置客户教育内容。

如果您使用的是WordPress，那么很容易找到免费知识库解决方案作为插件 - 最受欢迎的选项之一是WP知识库插件. 这样，您只需安装插件、添加类别、添加文章，并选择一个可以访问您的知识库的页面。可以在此处找到在WordPress上构建知识库的进一步说明。

当然，如果您正在寻找可扩展性和灵活性，您可能必须使用特定的知识库解决方案。虽然市场上有很多，但您只需选择您选择的业务标准的基础。可能帮助您选择的一些问题可能是：

• 这个知识库软件是免费的吗?雷竞技苹果下载官方版它的成本是多少?
• 我们是否需要论坛或社区功能?这是我们最好的论坛软件吗?雷竞技苹果下载官方版
• 这个软件是否为我们提雷竞技苹果下载官方版供了我们需要的分析？
• 该软件的支持情况如何？雷竞技苹果下载官方版
• 软件是否与我们使用雷竞技苹果下载官方版的其他工具集成了？

简而言之，就像你必须权衡利弊一样的任何其他决定，并找到最适合你的东西。您可能希望查看类似的软件审核网站雷竞技苹果下载官方版G2的人群那卡佩特拉或雷竞技苹果下载官方版软件的建议。或者只需与您兴趣的公司接到电话即可查看他们可以提供您正在寻找的功能和支持。

建立知识库可以帮助您扩展客户的支持和客户成功努力 - 无需添加新的客户支持人员。因此，它可以帮助您降低成本，提高客户满意度，提高客户成功组织的投资回报率。

此外，它可以帮助您更关注于积极主动的努力，如客户教育和授权，而不是简单地响应支持票。这种转变可能是一个巨大的组织胜利。

有许多方法可以建立一个有效的知识库，但这一切都归结为回答客户提出的重要和频繁的问题。