如何创建有效的客户旅程地图[示例+模板]

了解客户的想法是很有挑战性的。一旦你认为你已经了解了他们的所有想要和需要，新技术、偏好和购买趋势就会出现。

你可能会想，为什么客户花那么长的时间浏览你的选择，并添加产品到他们的购物车，只是为了关闭选项卡，或者为什么你的客户从a点到B点需要几个步骤，而实际上只需要一个步骤。

不管是什么样的困惑，根本原因是你很可能不清楚客户购买你的产品或服务的过程。

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顾客旅程是顾客为了达到某一目标而与公司进行互动的过程。raybet电子竞技如今，消费者与品牌的互动方式很难确定。从通过社交媒体获得品牌知名度，到在成功交易后收到一封“感谢您的购买”的电子邮件，其间通常有许多不同的步骤。

这不是你可以根据你的内在视角来假设或预测的事情。客户旅程是非常具体的物理体验您的客户。因此，最好的方法是了解客户的旅程是通过询问他们．

在这篇文章中，我们将解释你需要知道的关于客户旅程的一切，包括它是什么以及如何绘制它。但是，如果你赶时间，你可以使用下面的链接导航到你想要的确切信息。

目录

• 客户旅程
• 客户旅程映射
• 如何创建客户旅程地图
• 客户旅程地图的类型
• 客户旅程图最佳实践
• 客户旅程映射的好处
• 客户旅程图示例
• 免费客户旅程地图模板

然而，仅仅了解客户的旅程是不够的。最好是将这个复杂的旅程可视化成一个图表，以便您和其他员工可以作为资源参考。这就是设计客户旅程地图的作用所在。

通过了解这种关系，您可以构建接触点，为客户创建最有效的流程。客户旅程图可视化了客户从第一个接触点到最后一个接触点的当前流程，以查看他们当前是否正在实现目标，如果没有，他们如何实现目标。

客户的旅程很少能以从a点到B点的线性旅程来表示，因为买家通常采取来回、循环、多渠道的旅程。这使得客户旅程映射很难精确地可视化。

出于这个原因，精明的商业领袖们会使用各种各样的方法来表达这段旅程，从贴在会议室墙上的便利贴，到Excel电子表格，再到信息图表。最重要的是，这张地图对那些将使用它的人来说是有意义的。

然而，在你深入创建你的客户旅程地图之前，你需要首先从你的客户和潜在客户那里收集数据。创建有效的客户旅程图的过程是广泛而有价值的。

特色资源：客户旅程地图模板

客户旅程图包括客户旅程中的重要里程碑。首先，你要为你的客户规划一条实现目标的道路。使用典型的购买过程阶段，您将水平地列出每个阶段。

客户旅程图的这个元素详细说明了客户在购买过程的每个阶段所做的工作。在意识阶段，他们可能会与朋友和家人谈论他们的需求，以及满足这些需求的潜在方法。然后，他们可能会在你的网站上进行演示，最后，他们会使用现金或借记卡进行购买。此元素探索客户可能实现目标的各种方式。

无论目标是大是小，重要的是要记住你的客户是在解决问题。这意味着他们可能正在感受某种情绪——无论是放松、快乐、兴奋还是担忧。如果你的过程很长或很复杂，他们可能在每个阶段都有不同的情绪。将这些情绪添加到旅程地图中可以帮助你减轻对旅程的负面情绪，这样它们就不会变成对你品牌的负面评价。

在存在负面情绪的地方，有一种痛苦的痛苦。向您的客户旅程中添加疼痛点数可以帮助您确定您的客户正在遇到负面情绪的阶段，并推断出原因。

作为客户旅程图中的最后一个元素，解决方案是您和您的团队集体讨论改进您的购买流程的潜在方法，以便客户在光顾您的业务时遇到更少的痛点并有积极的情绪。

什么是客户旅程地图中的接触点?

客户旅程地图中的一个接触点是您的客户可以形成业务意见的实例。可以在业务与潜在客户直接接触的地方找到接触点。显示广告，与员工的互动，404错误，甚至是Google审查都可以被视为客户触点。

你的品牌存在于你的网站和营销材料之外，所以在你的客户旅程地图中考虑不同类型的接触点是很重要的，因为它们可以帮助发现在购买旅程中改进的机会。

1.为地图设定明确的目标。

在你开始创建地图之前，你需要先问问自己为什么要创建地图。你要把这张地图引向什么目标?具体是关于谁的?它基于什么经验?

基于此，您可能想要创建买方角色。这是一个虚构的客户，其中包含他们的所有人口统计和精神表现，代表您的普通客户。有一个明确的角色有助于提醒您将客户旅程映射的各个方面引向它们。

2.描述你的角色并定义他们的目标。

接下来，你应该进行研究。一些获得有价值的客户反馈的好方法是通过问卷调查和用户测试。重要的是只接触实际客户或潜在客户。

您希望实际上有兴趣购买产品和服务的人的反馈，谁以前或计划与您的公司进行互动或计划这样做。raybet电子竞技

一些好问题的例子有:

• 你是怎么听说我们公司的？raybet电子竞技
• 是什么首先吸引你访问我们的网站？
• 你想在我们公司实现什么目标？换句话说，你想解决什么问题？raybet电子竞技
• 你通常在我们的网站上花费多长时间?
• 您曾经向我们购买过吗?如果有，你的决定因素是什么?
• 您是否曾与我们的网站互动，以购买购买但决定不到？如果是这样，什么导致你做这个决定？
• 在1到10的范围内，您浏览我们的网站有多容易？
• 你曾经要求过客户支持吗?如果有，用1到10给它打几分?
• 我们有什么方法可以进一步支持你使你的过程更容易吗?

你可以用这个买家角色的工具填写您从客户反馈中获得的详细信息。

3.突出你的目标客户角色。

一旦你了解了与你的业务互动的不同客户角色，你就需要将注意力集中在其中的一两个。记住，客户旅程图追踪的是客户在你公司的特定路径上的体验。raybet电子竞技如果你在一次旅行中组织了太多的人物角色，那么你的地图就不能准确地反映客户的体验。

如果你正在创建你的第一张地图，最好选择你最常见的客户角色，并考虑他们第一次与你的生意接触时所采取的路线。你可以使用营销仪表板比较每一个，并决定哪一个最适合你的旅行地图。不要担心您遗漏的那些客户，因为您总是可以返回并创建特定于这些客户类型的新映射。

4.列出所有接触点。

接触点是你网站上所有客户可以与你互动的地方。根据你的研究，你应该列出你的客户和潜在客户目前正在使用的所有接触点，以及如果没有重叠的话你认为他们应该使用的接触点。

这是创建客户旅程地图的一个重要步骤，因为它可以让您深入了解客户正在执行的操作。如果他们使用的接触点比预期的少，这是否意味着他们很快就会被拒绝并提前离开你的网站？如果他们使用的比预期的多，这是否意味着你的网站很复杂，需要他们几个步骤才能达到最终目标？

无论案例可能是什么，理解接触点是一种可以帮助您了解客户旅程的缓解和目标的工具。

这不仅仅意味着你的网站。您需要了解客户在网上遇到您的所有方式。这些措施可能包括：

• 社会渠道
• 付费广告
• 电子邮件营销
• 第三方评论网站或提及

在谷歌上快速搜索你的品牌，查看所有提到你的页面。通过检查你的谷歌分析来验证这些，看看你的流量来自哪里。

将你的清单缩减到最常见的接触点，并且最有可能看到与之相关的行动。

行动

列出您的客户在与您的品牌互动过程中采取的所有行动。这可能是谷歌搜索你的关键词或点击你的电子邮件。你可能会有一长串的行动。那很好。稍后您将有机会对您的信息进行合理化。

认识到什么时候客户需要采取过多的行动来实现他们的目标是很重要的。减少客户需要采取的步骤数量可能会有风险，但会带来更高的转换率。

情绪和动机

所有的营销都是因果关系的结果。同样，你的客户采取的每一个行动都是由情感驱动的。顾客的情绪也会根据他们所处的阶段而变化。

客户行为的情感驱动力通常是由痛点或问题引起的。了解这一点将有助于您在正确的时间提供正确的内容，从而使客户在您的品牌中的情感之旅更加顺畅。

障碍和痛点

要知道是什么阻碍了你的客户做出他们想要的行动。一个常见的障碍是成本。例如，您的一位客户可能很喜欢您的产品，但在发现意外的高运费后放弃了他们的购物车。

强调客户旅程中的这些潜在障碍可以帮助您缓解这些障碍。例如，您可以提供一个FAQ页面，回答有关运输成本的常见问题。

5.确定您拥有的资源以及您需要的资reybet雷竞技下载源。

你的客户旅程图将涉及到你业务的几乎每一个部分。这将突出所有用于创建客户体验的资源。reybet雷竞技下载因此，盘点你拥有的资源和你将需要的资源来改善客户的旅程是很重要的。reybet雷竞技下载

例如，也许你的地图突出了客户服务提供中的一些缺陷，而你注意到你的团队在与客户进行服务互动后没有适当的工具来跟踪客户。利用你的地图，你可以建议管理层进行投资客户服务工具这将有助于您的团队管理客户需求。

而且，通过在地图中加入这些新工具，您可以准确地预测它们将如何影响您的业务并带来巨大的价值。这使得说服看门人和决策者对您的提案进行投资变得更加容易。

6.亲自体验客户之旅。

仅仅因为你设计了地图并不意味着你的工作就完成了。这是过程中最重要的部分：分析结果。有多少人点击了你的网站，但在购买之前就关闭了？您如何更好地支持客户？这些是一些问题，你应该能够回答与您完成的地图。

分析结果可以告诉你哪里没有满足客户的需求。通过处理这个问题，你可以确保你提供了宝贵的经验，并清楚地表明人们可以在你公司的帮助下找到解决问题的方法。raybet电子竞技

在您亲自尝试之前，绘制客户旅程的整个过程仍然是假设的。

对于您的每个人物角色，请跟随他们通过社交媒体活动、阅读电子邮件、在线搜索的过程。

7.做出必要的改变。

您的数据分析应给您一种您希望您的网站的感觉。然后，您可以对您的网站进行适当的更改以实现这些目标。也许这是制作更独特的呼叫动作链接。或者，也许，它在每种产品下都在编写更长的描述，以更清晰地实现其目的。

无论这些变化是大是小，它们都是有效的，因为它们与客户列出的痛点直接相关。而不是盲目地做出改变，希望他们会改变改善客户体验，你可以肯定他们会的。而且，在可视化的客户旅程地图的帮助下，您可以确保这些需求和痛点总是得到解决。

你的地图应该是一个持续不断的工作。每月或每季度回顾一次，将帮助您确定差距和机会，进一步简化您的客户旅程。使用您的数据分析和客户反馈来检查任何障碍。

我发现，在谷歌地图上，所有参与这项工作的人通常都能看到这一点，我发现这一点非常有用。定期召开会议（每季度或每年一次）分析新产品或服务如何改变客户的旅程也是有益的。

客户旅程地图的类型和示例

有四个客户旅行地图的类型，各有其独特的优点。根据地图的具体用途，您可以选择合适的地图。

当前状态

这些客户旅程地图是使用最广泛的类型。他们将客户当前在与公司互动时体验到的行为、想法和情绪形象化。它们最适合用于持续改进客户旅程。raybet电子竞技

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生命中的一天

这些客户旅程地图将您的客户在每天参与的所有活动中所经历的行动、思想和情感可视化，无论这些活动是否包括您的公司。raybet电子竞技这种类型可以让你更广泛地了解客户的生活，以及他们在现实生活中的痛点。它们最适合在客户知道它们的存在之前解决未满足的客户需求。您的公司可raybet电子竞技能会使用这种类型的客户旅行地图时，探索新的市场发展战略．

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未来的状态

这些客户旅程地图将您的客户在未来与您公司的互动中体验到的行动、想法和情绪形象化。根据他们目前的经验，你会对你的业务有一个清晰的了解。它们最适合用于说明您的愿景和设定明确的战略目标。raybet电子竞技

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服务蓝图

这些客户旅程地图以上述其中一种地图样式的简化版本开始。然后，他们将负责交付该体验的因素分层，包括人员、政策、技术和流程。它们最适合用于确定当前客户行程的根本原因，或确定实现预期的未来客户行程所需的步骤。

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1.为旅行地图设定一个目标。

确定你的目标是改善购买体验还是推出新产品。了解您需要客户旅程图来告诉您什么，可以防止像这样的大型项目的范围蔓延。

2.调查客户以了解他们的购买过程。

你对客户体验的了解和他们实际体验是完全不同的两件事。直接询问你的客户与你的公司做生意是什么感觉，这样你就能更准确地了解客户的旅程。raybet电子竞技

3.询问客户服务代表他们最经常收到的问题。

有时候，客户并没有意识到他们的痛点——当某些东西对他们不起作用时，他们只是感觉到了。这就是客户服务代表的作用。他们可以帮助填补空白，并将客户的痛点转化为您和您的团队能够理解并采取行动的业务术语。

4.为每个买家角色创建一个客户旅程图。

我们很容易假设每个客户的操作方式都是一样的，但事实远非如此。人口统计数据，心理统计数据，甚至是一个人成为你的客户的时间，都可以决定一个人与你的业务互动的方式，并做出购买决定。小组的首要主题买方个人并为每个客户创建客户旅程地图。

5.在每次主要产品发布后，审查并更新每个旅程地图。

每次你的产品或服务改变时，客户的购买过程也会改变。即使是一个轻微的调整，如在主导形式中添加额外的领域，也可能成为客户的重大障碍。因此，在实现更改之前和之后检查客户旅程图是很重要的。

6.让跨职能团队能够访问客户旅程图。

客户旅程地图在竖井中并不是很有价值。创建一个旅行地图是将跨职能团队聚集在一起提供反馈的一种方便的方法。之后，将地图复制一份，让每个团队都能访问，这样他们就能始终把客户放在首位。

客户旅程映射的好处

你可能会告诉自己:“这对我或我的公司来说似乎没有必要。raybet电子竞技我们理解客户的需求和痛点，非常感谢。”这在表面上可能是正确的。

然而，将客户之旅分阶段进行分析，将每一步与目标相一致，并相应地调整您的接触点，这些都是实现客户成功最大化的关键步骤。毕竟，你所做的一切都应该是为了解决客户的问题，帮助他们通过你的产品或服务获得长期的成功。

1.你可以用入站视角重新聚焦你的公司。raybet电子竞技

通过出境营销而不是试图发现您的客户，您可以让您的客户在帮助下发现您入站营销．外向型营销涉及的策略不太针对一般受众或不感兴趣的受众，并试图将客户从日常生活中打断。

海外营销成本高昂且效率低下。它会激怒并阻止客户和潜在客户。入站营销包括创建有趣的内容，这些内容非常有用，而且您的客户已经在搜索这些内容了。它首先吸引了他们的注意力，然后关注销售。

通过规划客户旅程，您可以了解您的公司和网站对您的客户有什么有趣和帮助，以及是什么让他们拒绝。你可以创建一种内容，吸引他们到你的公司，并让他们留在那里。raybet电子竞技

2.你可以创建一个新的目标客户群。

如果你没有正确理解客户的旅程，你可能不完全了解客户的人口统计学和心理统计学。这是危险的；重复瞄准太多的受众而不是真正对你的产品、服务和内容感兴趣的人，是浪费时间和金钱的。

研究典型客户的需求和痛点，并规划他们的旅程，将使你对那些试图实现公司目标的人有一个很好的了解。因此，您可以在针对特定受众的营销中磨练自己。raybet电子竞技

3.您可以实施主动式客户服务。

客户旅程图就像客户体验的路线图。它向你展示了人们体验快乐的时刻以及他们可能面临摩擦的情况。提前知道这一点可以让你计划你的客户服务策略因此，在理想的时间进行干预，使您的品牌对买家的价值最大化。

主动客户服务还使您的品牌对您的客户群更可靠。例如，如果它在假期周围，你期待着客户服务激增，你可以给你的客户发信息，让他们知道你的团队调整的假期工作时间。

如果您的团队不可用时，您还可以让他们知道额外的支持选项，以及如果出现需要立即关注的紧急问题时应该做什么。

这样，客户就不会因为他们比平时等的时间长或在新工作时间外打电话给你而感到惊讶。他们甚至还有其他选择——比如聊天或者知识库——如果他们需要找到一个更快的解决方案。

4.你可以提高客户保留率。

当您对客户旅程完全看，更容易挑选出您可以忍受改进它的地区。当您这样做时，客户会遇到更少的痛点，导致较少的人留给您的品牌竞争对手。毕竟，33％客户将在一定不足的经验之后考虑交换品牌。

客户旅程图可以指出那些正在流失的个体。如果您记录了这些客户的常见行为和行为，您就可以在他们离开您的业务之前开始发现他们。虽然您可能不会将它们全部保存下来，但值得一试，因为获得新客户是值得的5-25次比保留现有设备更昂贵。

5.你可以在整个公司营造以客户为中心的心态。raybet电子竞技

随着贵公司的变大raybet电子竞技，可能很难协调所有部门，以客户专注为您的客户服务，支持和成功团队。他们通常可以拥有销售和营销目标，这些目标不是基于真正的客户想要的。

一个清晰的客户旅程图可以与您的整个组织共享。这些地图的优点在于，它们描绘出了客户从最初吸引到购买后支持的每一个步骤。是的，这涉及到营销、销售和服务。

基于这个基本原理，你不能否认客户旅程地图的重要性。因此，我们创建了以下步骤来制作最好的地图，以帮助您的公司和客户繁荣。raybet电子竞技

客户旅程地图示例

1.HubSpot的客户旅程地图模板

下载一个免费的、可编辑的客户旅行地图模板。

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HubSpot的免费客户旅程地图模板为企业提供了一个了解客户体验的大纲。今天就下载开始绘制你的客户旅程图。

2. B2B客户旅程映射示例

图像源

这张客户旅程图清晰地描绘了Dapper Apps认为客户在与他们互动时所经历的五个步骤。正如你所看到的，通过整合最初的研究和购买后的需求，它超越了实际的购买阶段。

这张图很有效，因为它帮助员工了解客户的正常问题和他们的情绪，从而了解客户的想法。对于这些问题和感受，Dapper Apps可以采取一些渐进的行动步骤，帮助解决客户当前面临的所有问题。

3.电子商务客户旅程地图示例

图像源

这个虚构的客户旅程地图是生活地图中一天的一个明显例子。这张地图不仅关注客户与公司互动中的行为和情绪，还概述了客户在正常一天经历的所有行为和情绪。raybet电子竞技

这张地图很有用，因为它根据顾客从某种刺激中获得的自由度来衡量顾客的心理或情绪状态。这有助于公司了解目标客户的压力，以及他们甚至raybet电子竞技不知道存在的问题需要解决。

4.未来B2C客户旅程地图示例

图像源

这张为卡内基梅隆大学设计的客户旅程地图，展示了未来州客户旅程地图的实用性。它概述了大学希望学生拥有的思想、情感和行动，以及希望学生与之互动的接触点、设备、人员和环境。

基于这些目标，CMU为每个阶段选择了具体的拟议变更，甚至为每个阶段编写了示例场景。这是一个清晰的图表，可以可视化公司愿景，并帮助任何部门了解他们将在何处构建更好的用户体验。raybet电子竞技

5.零售客户旅程地图示例

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这个客户旅程图显示了一个与虚拟餐厅交互的客户的深度客户旅程图。很明显，这种类型的地图比其他类型的地图更全面，因为它包括了前台(直接)和后台(非直接或无形)客户与公司之间的互动，以及支持过程。raybet电子竞技

这张图更加复杂，但它列出了与客户体验相关的每一个行动，包括客户、直接服务的员工和幕后工作的员工。通过分析这些因素是如何影响客户旅程的，公司可以找到事故的根源，并为未来解决问题。raybet电子竞技

免费客户旅程地图模板

1.当前状态模板

如果您使用此模板为B2B产品，则阶段可能反映出搜索，意识，考虑选项，购买决策和购买后的支持流程。例如，在Dapper应用程序示例中，其阶段是研究，比较，车间，报价和签字。

2.生活模板中的一天

由于这种模板反映了客户在整个日常生活中的所有思想，感受，行动，需求和痛点 - 无论是包括贵公司的所有思想，感受，行动，需求和疼痛点 - 您将想要在时间顺序中映射此模板。raybet电子竞技这样，您可以突出显示您可以提供最佳支持的一天。

点击这里为互动的一天生活模板。

3.未来状态模板

与当前状态模板类似，这些阶段也可能反映未来预测或期望的搜索、意识、选项考虑、采购决策和采购后支持流程。因为这将在将来发生，所以您可以根据您希望客户旅程的样子而不是当前的样子来定制这些阶段。

点击这里对于交互式的未来状态模板。

4.服务蓝图模板

由于这个模板更深入，它不遵循客户旅程中的某些阶段。相反，它是建立在实物证据的基础上的——可以对服务的质量和价格产生印象的有形因素——通常是在同一时间对多个人、多个地点或多个物体产生印象。

例如，在上面虚构的餐厅示例中，物证包括所有员工、桌子、装饰品、餐具、菜单、食物以及客户接触到的任何其他东西。

然后，您将列出相应的客户行为和员工互动，以符合每个实物证据。

例如，当物理证据是板块，餐具，餐巾纸和平底锅时，客户给出他们的订单，前期员工 - 服务员 - 按订单，后级员工 - 接待员 - 进程订单和支持流程 - 厨师 - 准备食物。

点击这里用于交互式服务蓝图模板。

5.买方旅程模板

您也可以使用经典买方的旅程-意识、考虑和决策-设计您的客户旅程地图。

点击这里为交互式买家的旅程模板。

制定客户成功之路

一旦您完全了解客户与您的业务的经验，您可以在购买旅程中的每个阶段让他们愉悦。有许多因素可能会影响这个旅程，包括客户痛点，情感和公司的接触点和流程。raybet电子竞技

无论您是在为客户优化旅程，还是在探索新的业务机会以满足客户未识别的需求，客户旅程地图都是可视化此信息的最有效方式。使用本文中的免费模板开始描绘客户在您的业务中取得成功的未来。

编者按:本文最初发表于2018年8月，现已进行更新，以确保内容全面。