Hubspot Support Manager解释了如何启动和管理Stellar客户服务团队

你可能还记得福尔斯特Gump说，“客户服务就像一盒巧克力......你永远不知道你要得到什么。”好的，它可能还没有客户服务，但如果你在行业中，我知道你真的知道我在说什么。

客户服务是一项棘手的工作。您走进大多数客户互动不知道问题或关注的是什么，对您的速度和精明的期望在历史新高，您的公司不断添加您在飞行中掌握的新产品和功能。raybet电子竞技HUBSPOT支持代表们知道这些挑战太好，不知疲倦地努力满足客户的期望及其公司的期望。raybet电子竞技

作为支持经理，我的工作是帮助我的团队导航这个不断变化的世界，并确保每个人都有支持和动力，以便我们能够满足我们的目标。

让你的团队感到支持和动力是不是最难的部分，它让他们感受到这种方式。虽然在过去几年中，我的团队结构和运营是不可能的，但是在过去的几年里，我已经尝试并创造了一种动态，允许我们不仅超越我们的目标，而且还可以确保我的团队认为他们的发展优先考虑。

我学会了最重要的是实现这一目标的最重要的是你的团队必须觉得本质上有动力，看看自己成功。

在这篇文章中，我会谈谈我用来培养这种内在动机的管理方法，然后潜入一些帮助您将此方法应用于您业务的客户服务团队。

客户服务团队结构

根据您的业务有多少员工，您的客户服务团队可能看起来比我们的不同。您可能有少数员工监督特定的客户账户，或者您可能拥有广泛的团队结构与团队领导，专家和升级层次结构。

无论您的团队如何设置，自下而上的管理方法都适用于每个客户服务团队结构。它赋予了成像雄心勃勃的目标和工作协同工作，以改善团队表现。

什么是自下而上的管理？

自下而上的管理意味着，尽可能在决策过程中尝试将团队纳入并在决定团队的目标时给予他们一个座位，在会议期间如何花在会议期间，以及你将重点关注的培训主题在一起。我发现这种方法会创造一个环境，每个人都感到与团队成功相关，并有动力进展团队前进。

我将这种方法应用于三个领域 - 人，生产力和流程 - 并运行一项双年度反馈调查，作为一个反馈回路确保我们总是挑战现状。我想到了像S曲线这样的团队，我们通常会滚动一些东西，它工作了一段时间，然后它没有，我们必须枢转。团队反馈调查有助于呼出开始高原的举措，以便我们可以在效果无效之前进行调整。

以下是自下而上的方法如何应用于人，生产力和流程。

人们

如果人们无法觉得本质上与组织的成功或与周围人民联系的人，您无法运行富有成效的客户服务团队。如果您希望您的团队共同努力并重点关注公司目标，必须有“我们都在一起”，态度。raybet电子竞技您可以通过为您的团队提供丰富的机会来提供反馈并展示他们在通过实施反馈来运行的发言权来创造这种态度。

例如，我发现我的团队感受到我们每周的每周一次会议，讨论我们的表现并不有价值，因为周内过期的变化很小。自从听到这一反馈开始，我们现在进行双周性能更新，并将我们的其他会议聚焦，专注于该团队所选择的主题。该团队非常感谢这一枢轴，不仅参与会议增加，而且个人感到更加舒适地为有用的东西提供反馈，而不是什么。

生产力

几乎每一个经理想知道如何开发一个团队，持续实现其每日和每周的指标。再次，这是您可以使用自下而上的方法，并让您的团队设置自己的目标。

在年初，我们遇到了一支球队，我介绍了前一年的生产力结果。然后，团队使用此数据耦合，我们知道我们不得不击中的一些目标，我们创造了我们为今年努力的目标。这使得团队更加投入其成功，因为他们努力工作的目标不仅仅是由执行或经理决定的数字。这些是我们的团队觉得它可以到达的里程碑和基准，这使得它们更有动力来实现它们。

据说，如果你的团队在多个领域挣扎，你可能只想选择一个指标来专注于每季度而不是每年举办目标。我们在2019年做了这一点，然后在次年前往年度目标。我们了解到，如果您没有实现为您的团队设置的原始目标，有时候会采取婴儿步骤并专注于逐步进展。

流程

只要有可能，将您的团队所有权提供团队的资产和运营。

例如，让您的团队创建自己的电子邮件通讯，让他们监督团队会议（当您遇到时，您将多久，您讨论的频率）raybetapp，并让他们建立团队的外出程序。您还应该向他们提供团队培训以及管理层如何支持它们的所有权。

让您的团队呼唤这些流程如何工作和推动它们，以考虑如何使它们更好。这不仅有助于发展宝贵的技能，还会创造一个团队心态，每个人都有一只手帮助球队有效地运行并加强“我们都在一起”的态度。

既然我们已经制定了自下而上的方法的基本面，让我们回顾一些帮助您支持这支客户服务团队结构的提示。

7管理客户服务团队的提示

1.创建团队品牌。

当我加入了Hubspot客户支持团队时，我们运行了一个头脑风暴会议，以决定我们的团队名称，并提出了名称，“鸵鸟队”，作为我的姓，鸵鸟队的播放。

现在我们将此主题应用于我们所做的一切。当我们见面时，我们召集这些会议，“群抱怨”，我们尽可能使用鸟笑话，甚至创造了鸵鸟Emojis以便在松懈中使用。它成为一个有趣的，宽松的方式，宽松地建立了每个人都可以贡献的团队环境。

2.采用团队反馈调查。

为自己的个人发展，运行反馈调查帮助我成为一个更好的问题解决者。我曾经只是为了尝试新事物而陷入新想法的陷阱。这导致了我的团队感觉，就像他们的时间花在做事上没有找到像每周呼叫评论的宝贵物品。

当我采用反馈调查时，它让我确切地了解了改进的机会，因此我们可以集中注意我们所知道的问题，而不是追求我认为会有所帮助的想法。

对于我的团队，调查强化了反馈的重要性，并为您的优势和弱点开放，诚实为组织。它还显示了该团队，如果我们尝试的东西不起作用，那就可以不起作用，只要我们认识到我们从中吸取的知识并将这些课程应用于未来更好。

3.分配团队成员以领导文化举措。

文化举措 - 或者您的团队追求建立心理安全和包容性的任何东西 - 几乎都是不太重要的，作为生产力指标。这些举措是您的团队文化的核心，并为员工以非工作相关方式提供员工互相互动的方式。

有时作为经理，您可以觉得自己略显从团队的社交动态中删除。通过获取自下而上的管理方法并将您的团队分配给文化计划的DRI，这将有助于确保在做出决定时拥有所有适当的背景。我与我的文化领导密切合作，通过我们的反馈调查，并在2020年3月在检疫期间全面地遥远时，他们的建议和洞察力非常重要。

4.将团队成员分配给自己的关键指标。

如果您的团队有一些您正在努力的目标，请选择一个人拥有每个指标。为他们提供在团队会议和采购新提示和技巧中提出的责任，以及如何成功使用该指标。通过这样做，您正在为您的团队创建一个内部冠军，为此指标成为其他人在该领域做好域名的榜样。这也允许您作为经理，以便踏上唯一的声音推动团队击中他们的目标。

5.设置“拉伸”目标。

您的团队是否表现不佳或过度，您应该鼓励他们设置伸展目标，无论结果如何。虽然你大脑的逻辑部分可能会说：“挑选一个我们不在任何地方靠近击中的数字是什么？”您必须记住，设置延伸目标实际上并不是为了击中目标。这是关于目标的预期结果。

在Hubspot，我们没有nps.目标达到高NPS。相反，它存在推动我们的团队为我们的客户提供良好的卓越客户体验。作为经理，您可以通过创造成功的可能性兴奋来消除对失败的恐惧。这会产生一种文化，其中潜在的失败不会阻碍创造性思维，而是成为学习过程的积极部分。这种心态正是推动商业创新的原因。

6.让您的团队选择培训主题。

在年初，我们每周一会议谈论表现。这是一段时间之后的无聊，因为团队表现并没有超过一周的一周。

所以，我们开始使用一个月的两个哈丁乐队进行培训和发展。该团队在一起进行了头脑风暴，他们的热门主题，我们的团队领先目前正在策划这些培训课程。现在，该团队可以期待下一个培训课程，因为他们知道这是一个与他们的工作流程相关的主题，这是他们讨论的东西。

7.领导“为什么”。

Lara casey，创始人培养什么事曾经说过，“目标不是目标，重要的是重要的”

“目标不是目标，重要的是重要的” - Lara Casey，培育事物的创始人

作为支持经理，您是一个组织的一部分，人们通过帮助客户和看到它们成功而激励。您可以通过将指标或行为连接回到真正重要的情况以及为什么存在这些指标，帮助您的团队帮助您的团队过度地表达。

你的目标不应该是完美的CSAT.得分，或获得75或更高的NP;每当他们与您的品牌互动时，它应该为您的客户提供令人愉快的体验。毕竟，客户服务不是达到一定数量，而是关注这些数字背后的目的以及为什么首先设置它们。如果您首先将客户放置，那么您正在寻找的积极结果将最终遵循。

远程客户服务团队拥有自己独特的需求。因此，对于更多客户服务管理提示，请查看此面试，以我的同事，Ed Yealu，讨论如何管理远程支持团队。