如何提升客户体验

每一个客户服务代表都能体会到与客户突然发生意外和不愉快的互动时的那种焦虑感。但在那短暂的一刻，你的欢迎和乐观的问候遭到了立即的、敌对的报复，你有没有想过这种沮丧是从哪里来的?

到目前为止，我已经在客户支持部门工作了一年多。在一次又一次的遭遇之后，我想知道为什么这些模式会出现，更重要的是，如何修复它们。

我开始更密切地关注这些案例，令我惊讶的是，这些愤怒的客户中的大多数人的挫败感并不是来自于客服代表。想想看——当你拨打客服热线时，就意味着你有问题需要解决。

对于客户支持代表来说，这可能会让他们在听到客户的问题之前就陷入一场艰难的战斗。客户服务团队并没有成为不满的源头，而是成为了一个更大的客户服务生态系统(称为客户体验)中的反馈机制。

客户体验，或CX，是客户与你公司每次互动的总体情绪。raybet电子竞技这种评估与你的入站营销方法是平行的，从与客户的第一个接触点开始，到你的反馈渠道结束。

客户体验解释了导致支持电话的原因，以及为什么与您公司的整体客户体验会导致所观察到的挫败感。raybet电子竞技而一个积极的CX可以成为忠诚的催化剂客户基础在美国，负面的经历甚至可以在潜在客户与你的公司互动之前就影响到他们。raybet电子竞技积极主动地处理CX不仅可以帮助您的团队解决这些棘手的客户情况，还可以为未来可能发生的问题创建一个长期的游戏计划。

准备好为客户创造更好的体验了吗?看看这些可以帮助你开始的小贴士。

什么会影响客户体验?

在我们深入探讨如何改善客户体验之前，让我们回顾一下什么让客户高兴，什么让他们沮丧。

为了找到答案，我们调查了近300人，看看是什么让客户体验积极或消极。

根据69%的受访者，消费者对客户体验印象深刻的主要原因是服务团队反应迅速。

38%的受访者表示，他们的客户体验很好，因为问题得到了解决。

28%的受访者表示，他们之所以印象深刻，是因为服务代表倾听并理解他们的需求。

看看下面的图表，找出顾客对一个品牌的客户服务体验印象深刻的其他原因。

数据源

虽然了解积极的客户体验很好，但我们也想知道是什么让客户体验对消费者来说是消极的。为了找到答案，我们再次调查了近300人。

47%的受访者表示，客户体验受挫的主要原因是他们无法在公司网站上找到联系方式。raybet电子竞技

此外，33%的人因为长时间等待而感到沮丧。

29%的受访者在不断被调动到不同的销售代表时，客户体验很差。

看看下面的图表，找出顾客对一个品牌的客户服务体验感到沮丧的其他原因。

数据源

现在我们知道了什么会让消费者高兴，什么会让消费者不安，让我们深入了解如何改进消费者体验。

1.说明客户的旅程。

在你开始一个全公司的计划之前，最好先制定一个游raybet电子竞技戏计划。在大多数情况下，创建一个客户旅行地图是一个很好的开始。

客户旅程图是客户与公司互动时所经历的每一步的大纲。raybet电子竞技这包括超出购买产品范围的活动，如社交媒体活动、在线广告和客户服务案例。

特色资源:免费客户旅程地图模板

免费下载

在构建地图时，一定要考虑内部利益相关者的各种观点。对客户旅程的洞察贯穿于公司的每一个部分，所以将所有团队成员的意见纳入其中是很重要的(我们稍后将更深入地讨论这个问题)。raybet电子竞技

同时还必须考虑到客户体验的售前和售后两个方面。虽然你可能会把大部分精力花在促销前的互动上，但对建立完整的客户体验来说，售后服务同样重要。考虑客户与之交互的不同接触点，以及这些体验如何影响客户的观点。

通过将这些交互映射到一个范围，可以使整个组织的员工更容易地可视化整个客户体验。这也将提高他们对个人的理解客户的需求和期望，因为他们可以精确地指出他们的工作将在哪里影响客户的旅程。

有了这种理解，您的团队就可以更好地识别他们期望的性能和当前性能之间的差距，并将工作重点重新放在可以改进的客户体验的新领域上。

2.装备和提升你的员工。

顾客的许多体验可以归因于他们在购买过程中与谁互动。如果员工认为他们没有必要的工具来有效地完成他们的工作，或感到不被赏识，这可能会影响他们的表现能力。

当当前的客户体验没有达到标准时，要提升员工，你可以:

• 找出常见的员工痛点员工反馈工具
• 回顾当前的系统流程(从呼叫中心协议到CRM软件)雷竞技苹果下载官方版
• 修改流程，培养更积极的CX体验

员工没有达到公司文化所承诺的期望，也可能会影响客户体验。raybet电子竞技评估你的高层管理人员、经理和员工是否都理解公司文化所期望的价值观和基调，并为每个客户坚持这种价值观。raybet电子竞技

确保员工体验是积极的，可以增加令人愉快的客户体验的可能性。

3.从多个内部视角审核客户体验。

由于客户旅程会受到业务的每个方面的影响，所以在进行客户体验审计时，不要只关注一个部门，这是非常必要的。正如我们之前简要提到的，客户以某种方式与您的业务的每个部分进行交互，因此，为了获得CX的完整图像，您将需要考虑您的每个内部部门的独特视角。以下三种方法可以帮助你快速上手:

市场营销

你的营销团队很可能会关注获取客户，这样他们就能最清楚地了解品牌知名度和用户期望。他们将了解你的访问者消费最多的内容，以及什么将产生最合格的线索。调查你的营销团队将帮助你了解人们是如何发现你的业务的，以及你可以做些什么来更好地塑造你的声誉，从而促成销售。

销售

销售人员将洞察客户关系的早期阶段。他们站在客户的第一线，他们的互动揭示了什么才是真正激励个体领导的因素。销售团队成员了解客户每天遇到的挑战，以及他们希望你的产品或服务如何解决这些障碍。对于那些没有转化为客户的潜在客户，你的销售团队可以帮助你了解是什么导致了你错失了这个机会。

客户服务

重要的是要知道，你在销售和营销过程中所传达的内容实际上是与客户的真实体验相一致的。你的客户服务和成功团队可以洞察这一现实，因为他们通常是反馈和产品挫折的第一个沟通渠道。他们每天都能从客户那里听到诚实的反馈，所以欢迎他们的意见，让他们知道是什么给你的客户造成了最多的问题。

例如，他们可以告诉你在支持电话中问得最多的是什么问题，以及在你的反馈论坛中哪些话题最活跃。在SaaS在业务方面，支持团队与用户界面的合作最多，所以调查他们对产品的想法可能是解决技术难点的好方法。

4.明确关注这一倡议。

你的客户体验不会在一夜之间改变，所以向整个公司展示你对新计划的清晰关注是很重要的。raybet电子竞技专门派人执行您的客户体验计划。这个人可能是客户成功的副总裁、首席客户官、客户成功经理等等。他们的工作将是沟通变化，促进运营，组织研究分析和执行任何必要的行动，以确保您的CX新方法在公司的所有部门都是一致的。raybet电子竞技

如果你坐在那里认为这可能是一个有点极端的步骤，经济学人智库在新的研究优先考虑客户体验的公司通常会有更高的收入增长。虽然在一些公司中，改变遇到阻力是很常见的，但尽早投资客户体验策略可能会在未来为你的业务带来回报。

当你尝试实施新的计划时，你可能会看到来自高层领导的犹豫，这根植于他们的传统方法。你需要确保把这些员工团结在一起，因为这将显示出你对公司高层变革的一贯支持。raybet电子竞技最终，无论谁说了算，员工都将服从。这意味着，如果高层领导未能围绕客户体验达成一致，可能会导致三个有害的障碍:

1. 公司和客户之间的互动不一致raybet电子竞技
2. 对客户或员工可能有潜在帮助的信息屏蔽
3. 缺乏员工的支持

5.个性化与客户的互动。

根据你公司的规模和范围，“个性化”可以有很多不同的含义。raybet电子竞技为客户提供个性化的体验有助于在品牌和买家之间建立联系。例如，在顾客第一次购买商品后，向他们提供代金券，可以个性化他们的体验，使他们对品牌的忠诚度高于竞争对手。

个性化并不仅仅是一种折扣，它可以采取多种形式:

• 感谢信件或电子邮件顾客购买后
• 客户后续调查
• 动态网站提供基于用户偏好

即使在销售完成后，也要让客户觉得自己是有价值的，这是提升整体客户体验的好方法。

6.将客户体验数据分发给整个团队。

如果你想让整个公司都加入你闪亮的新客户体验计划，那么让每个人都raybet电子竞技知道你的发现是很重要的。让您的员工了解您从研究中发现的结论，将有助于您的团队优化日常内部流程，如客户路由、工作流自动化和客户标记。不仅如此，在整个公司传播客户见解也会有所帮助:raybet电子竞技

更快地满足客户需求

根据Metasaas在美国，31%的SaaS许可证最终未被使用，这使得尽快解决客户障碍变得更加重要。拥有关于客户可能面临的障碍的数据将帮助您的团队防止用户受挫，并消除客户旅途中任何令人困惑的痛点。

提高产品/服务质量

正如我们前面提到的，您的客户服务或成功团队将能够洞察您的产品或服务的可用性问题是如何影响整个客户体验的。通过让成功团队的领导者和贡献者与产品团队会面，您可以查看顶级支持类别，以确定与可用性相关的最常见问题。

增加额外的机会

你的销售团队会更容易识别销售因为他们会更好地了解接触客户的最佳时机。他们可以在客户的时间表上找到具体的机会，通过再参与计划(如产品附加)来实现，这可以随着时间的推移增加整体收入。

7.从流失中吸取教训。

根据来自贝恩公司raybet电子竞技在美国，如果你能将客户保留率提高5%，你就能将公司的利润提高25%到95%。raybet电子竞技一种很好的方法便是使用应用内部分析去分析粘性较低的用户体验领域。

低参与度通常意味着较高的风险客户流失，特别是在SaaS行业。这将有助于创造粘性相关性，帮助你识别哪些用户的流失风险最高。你可以使用用户应用分析来确定什么比例的用户粘性最可能导致用户流失，然后设置一个监控系统，在用户接近该价值时提醒用户成功团队。这让你的团队有机会主动出击解决问题，以免为时过晚。

即使是那些你无法阻止流失的客户，也要弄清楚他们决定离开的原因。为客户提供多种反馈渠道，认真对待客户意见。如果你真的专注于为你的客户创造更好的体验，那么你应该想要听到你的公司在哪些方面做得不够。raybet电子竞技让客户很容易地取消他们的帐户，但利用您的成功团队找出客户决定取消的确切原因。

8.考虑用户体验/UI设计。

想想客户体验从哪里开始。在潜在客户找到客户支持代表之前，他们会在正式寻求帮助之前进行一些自己的研究。

你的公司网站必须易于浏览，内容清晰明了。raybet电子竞技

88％用户不太可能在一个糟糕的用户体验后返回网站。为了避免复杂的客户体验，让你的工程师或营销团队优化你的数字领域，以提供吸引人的、信息丰富的体验——以积极的态度开始他们的客户之旅。

让你的客户体验愉快

改变您的客户体验要从积极主动和规划您的策略开始。你的产品或服务可能非常适合客户，但他们可能会因为潜在的问题而错过。采纳这些建议，并将其应用到你的策略中，让你的客户满意，并让他们继续回访。