客户体验是什么？（为什么它非常重要）

您对客户体验的看法可能对您作为整个业务的观看方式产生了深刻的影响。这只是为什么在伟大的客户体验中创造和迷恋的原因是如此重要。（或者，如果您当前的客户体验不符合标准，如何改进它以及在哪里开始。）

首先，你必须了解什么是客户体验。

创建客户体验的两个主要触摸点是人和产品．

你是否被产品的性能所震惊?你是否为客户支持代表为你解决问题而给予的关注而高兴?以下是一些在创造优秀的用户体验时影响因素的一般例子。

今天，顾客拥有权力，而不是卖家。

谁给了他们这种力量?我们——在万维网的帮助下。

客户有一个众多选择，可选择触手可及加上教育自己所需的资源并自行建立购买。reybet雷竞技下载

这就是为什么提供一个非凡的体验，让他们想继续与你做生意是如此重要的原因——客户是你提高品牌知名度的最佳资源。

那么，你如何衡量您的客户体验，以确定您的表现良好，有改进的空间？

1.分析客户满意度调查结果。

使用顾客满意度调查(你可以很容易地创建HUBSPOT.）定期 - 在整个客户旅途中经过有意义的时刻 - 为您的客户的品牌和产品或服务提供洞察力。

衡量客户体验的一个好方法是净启动子评分®或NPS．这是根据客户在你公司的经历来衡量他们向朋友、家人和同事推荐你的可能性。raybet电子竞技

当测量NPS，考虑跨团队的数据聚合。由于多个团队会影响您的整体客户体验，因此您需要对性能有一个清晰的了解——这来自多个数据点。例如，产品使用的NPS是什么?跨沟通渠道(电话、电子邮件、聊天等)的客户服务团队的NPS是什么?销售的NPS是什么?参加网络营销研讨会的NPS是什么?

从客户旅程中的多个接触点来分析NPS，可以告诉你哪些方面需要改进，哪些方面已经提供了良好的体验，同时向客户表明，你正在倾听他们的意见，关心他们的意见。

凭借您的NPS分数，潜入您的团队逐步表现，以确保您在董事会上表现良好。此外，您可以选择跟进客户反馈 - 无论是积极还是负面 - 与客户联系，加深了与他们的关系，并提高了您的保留和忠诚度。

2.确定客户流失的比率和原因。

搅拌会发生 - 这是做生意的一部分。但是，当它发生时，您将从流失中学习，因此您可以防止它再次发生。

确保您经常对您的搅拌客户进行定期分析，以便您可以确定您的吗？客户流失率是增加还是减少，生产的原因，以及你的团队将来可能采取的行动防止类似情况发生．

3.向客户询问产品或功能请求。

创建一个论坛，让你的客户请求新的产品或功能，使你的产品对他们试图解决的问题更有用和有帮助。

无论是通过电子邮件调查，社交媒体或社区页面共享该论坛，让客户有机会主动提出建议。这并不意味着您必须实施您收到的所有建议，但如果出现了重复趋势，则可能值得投资时间。

4.分析客户支持票据趋势。

您还应该分析客户支持门票你的支持代表每天都在努力解决问题。如果票中出现了反复出现的问题，查看这些问题的可能原因，以及如何提供全面的解决方案——这将使你减少票代表收到的总数量，同时为客户提供流线型和愉快的体验。

客户体验管理是一个基本组成部分客户 - 第一策略因为这表明了一项明确的投资顾客的需求。通过监控和加强客户旅程中的不同接触点，你的公司将持续为用户带来更多价值。raybet电子竞技

这对现有客户和新客户都很重要。新用户希望快速看到结果，确保他们最近购买的产品。然而，如果你不增加任何额外的价值，这些客户可能会失去兴趣，并寻找其他利益。CXM为这些客户提供帐户，并提供防止潜在流失的程序和特性。

如果您想了解这个过程是如何工作的，请查看下一节中关于创建优秀客户体验的一些技巧。

特色资源:客户体验映射模板

下载此模板。

接下来，让我们来看看一些贫穷和卓越的客户体验的例子。

贫困客户体验榜样

我们都曾在一点或另一个方面忍受过魅力的客户体验。然而，在一个技术时代，一个人站在剩下的时间里，在一个你可能不这么快的地方。

布莱克摩根写了关于Groupon和删除一个基本账户有多难——以及这是如何创造出如此糟糕(且令人沮丧)的体验。每个人都希望能够进入一个在线帐户，并关闭或删除它，如果和当他们选择……对吧?

摩根解释说，当难以删除或停用一个帐户时，给定的业务可能只是希望膨胀他们的用户指标。更高的用户编号向主要利益相关者确认，他们的营销策略在实际上，他们可能只是阻止用户自己离开。当公司不透明时raybet电子竞技，它可能是糟糕的做法的结果 - 这些实践转化为差的经验。

提供一贯良好的客户经验的公司努力在每一个触摸点欣赏到客户 - 并沿途提供透明度。

客户体验范例

听说过PI日．．．3月14日还是3月14日?我是一个数学极客，所以我个人对这些小事情很着迷。

波士顿的Blazraybet电子竞技e披萨公司以圆周率日为灵感，开展了一项促销活动，为顾客提供难忘而积极的体验——他们在圆周率日只卖3.14美元的打折披萨饼。

该促销活动是通过电子邮件发送的，但无需拿出手机或优惠券就能在店内买到。我去的那家商店人满为患，但每一个与我接触过的员工都向我打招呼，感谢我进来。

在像波士顿这样的城市，午餐选择很丰富，经历这些问题。我有一个美妙的体验让我很高兴在未来回去。午饭后我也回到了我的办公桌前告诉我的同事和朋友关于这笔交易 - 其中一些最终使他们走到了膨胀。

关于这次经历，还有几点值得注意:

首先，成为Blaze邮件列表的一部分是关键。我每周收到的邮件从来没有超过一封，而这一封是非常相关的，是我真正关心的一天。

第二，轻松的经历给我留下了积极的印象。我不需要使用我的手机或打印优惠券代码来利用这笔交易，尽管它是难以置信的忙碌，我的团队友好和快速地欢迎和服务。

第三，我和女朋友去了火焰餐厅，她要了一个无麸质披萨饼皮。有时，当你有过敏症或饮食限制时，当你要求工作人员更换手套、清洁表面区域和更换餐具时，你会听到一声咕哝声——但这次不会。

员工停下来稍微换掉他们的手套，擦拭该地区，取出无麸质地壳，并准备使用。他们通过他们的住宿和透明度创造了一定程度的信任。

而对于它的价值，披萨很美味 - 有时候，客户体验就像那样简单。我在一个人中吃了整个pi（哈！）不到一半的常规价格。

虽然这些例子给了我们一个创造积极客户体验的好主意，但他们关注的是更传统的实体企业。如果你在运行SaaSraybet电子竞技公司，您需要在分析期间考虑一些额外的因素。

让我们在下一节中回顾这些组件。

在线客户体验管理

在线或数字客户体验管理指的是你的企业通过在线或移动应用程序创造的体验。随着越来越多的企业将公司放在网上，通过数字渠道建立关系变得越来越重要。没有实体店的公司需要重新考虑客户旅程中的接触点，以建立品牌忠诚度。

如果你是一家SaaS公司，或者正在raybet电子竞技启动一个网站或应用程序，在考虑客户体验时，请记住以下几点细节。

移动体验

如果你在网上，你可以通过智能设备访问，这意味着客户可以在任何有手机或wifi服务的地方找到你的公司。raybet电子竞技这些客户的体验应该与使用标准桌面设备的用户几乎相同。

这意味着你的网站应该有一个全面的，运行良好的应用程序。如果没有，你的网站应该是响应和用户友好的交叉设备。没有比桌面上有一个惊人的网站的公司更令人失望，但它在手机上被切断和/或无反应。raybet电子竞技

此外，你的应用或手机站点应该与桌面版本一样有效。无论使用手机还是传统设备，你都应该能够完成相同数量的任务。不要为了团队的方便而牺牲某些功能。相反，你应该投入额外的努力和资源——客户才会真正重视你的产品reybet雷竞技下载omni-channel经验．

可用性

如果你的客户无法绕过你的产品或服务，那么你的产品或服务再有效也没用。网站和应用应该是直观的，让用户清楚他们需要采取哪些步骤来实现他们的目标。

您的团队可以通过在网站或应用程序上运行可用性测试来创建用户友好的设计。可用性测试评估你的产品或服务是否容易操作。通过在生产之前运行这些测试，您可以创建一个易于使用的网站设计，并确保每个客户都能够实现他们的目标。

用户新员工培训

对于一些公司来说，客户需要学习如何使用他们的网站或应用程序。并非每个人都精通技术，许多SaaS公司提供这种服务新员工培训对不熟悉其产品或服务的用户。

onboarding是教授新客户如何使用产品或服务的过程。公司客户成功团队的代表与用户合作，以​​确保他们了解raybet电子竞技他们购买的价值和目的。这样，客户不必经历耗时的学习曲线，可以立即从业务中获取价值。

无论您是萨斯公司，是否难以改善客户体验。raybet电子竞技这是因为您需要在多个部门进行更改，并确保每个员工都在同一页面上。这是软件可以简化团队的过程。雷竞技苹果下载官方版

有很多工具可以监视和分析客户体验。让我们回顾一些选择。

1.HubSpot的服务软件雷竞技苹果下载官方版

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HubSpot的服务软件是一个客户服雷竞技苹果下载官方版务平台，包括用于客户体验管理的各种功能。例如，该工具提供帮助台和票务帮助记录客户询问，跟踪重复的支持案例，等等。

它也有客户反馈确定NPS®以实现客户交互的功能。这些功能使您的团队能够轻松识别普通客户脚踏块并推出帮助用户克服它们的更改。

2.茶叶

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Tealeaf是一个分析引擎，可以监视和评估在线客户参与和网站互动。它使用AI来识别重新核诊问题，并提供对未来纠正它们的洞察。它提供了及时更新，帮助您的团队在成为一个广泛的问题之前修复错误和故障。

3.Satmetrix.

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Satmetrix为您提供了整体客户体验的总结。它通过在一个报告中比较直接反馈、间接反馈和KPI来做到这一点。这从客户的角度为您提供了客户体验的全貌，以及它与业务影响的关系。

4.walkme.

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WalkMe是一个客户体验管理解决方案，主要用于在线与客户交互的企业。它有自助服务授权用户找到自己解决方案的功能，节省了您的支持团队时间。它还具有广泛的船上程序，因此您的团队可以快速启动软件的速度。雷竞技苹果下载官方版

5。Khoros

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Khoros是一个客户体验管理工具，可帮助企业监控他们的社交媒体参与。它具有全频道功能，因此您可以随时随地与客户进行通信。Khoros拥有工作流程和个性化工具，可以保存您的团队时间，而不会牺牲您的客户服务质量。

6。领奖台

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如果您想要一个简单，简单的解决方案，Podium是SMB希望增强客户体验的重要选择。它具有在线聊天，您可以培养来到您网站的新访客。它还有助于使用NPS调查客户的反馈选项。

7。Whatfix

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Whatfix为您提供了对客户面向客户的内容，并影响客户看到和聘用的信息。您可以从集中位置推出网站范围更正，从集中位置更新主题，并在对产品或服务进行更改时提醒客户。而且，Whatfix支持各种API，以便将其与您每天使用的其他工具集成。

创造卓越的客户体验

在客户的旅程中确定关键的接触点，收集客户反馈来改进或不断重复这些经验，分析趋势将帮助你提高客户对你的公司的看法，并让他们告诉他们的朋友和家人你的组织。raybet电子竞技

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS和NPS相关表情符号为Bain & Company, Inc.， Fred Reichheld和Satmetrix Systems, raybet电子竞技Inc.的注册商标。

编者按:本文最初发表于2018年3月，现已全面更新。