每天测量和使用净启动子得分的6个理由

但是您是否也知道这家总部位于圣路易斯的公司在创建当今几乎每个行业的关键业务指标中都起raybet电子竞技着关键作用？

当企业首席执行官安迪·泰勒（Andy Taylor）想跟踪全国商店的性能时，他设计了一种简单的方法来定期捕获客户反馈。

Rather than asking customers to fill out a long survey, Enterprise asked its customers to answer two simple things:

1. A question measuring the quality of the rental experience
2. 一个衡量公司租金的可能性的问题。raybet电子竞技

这打击了Bain＆Co的顾问Frederick F. Reichheld。raybet电子竞技成功：客户忠诚度。

今天，里希尔德的创作，净启动子得分Ⓡ (or NPS for short) is a key measurement tool used by businesses at all stages -- from Fortune 500 leaders to small startups trying to grow into the companies of tomorrow.

为什么NPS很重要？

首先，NPS简单，易于比较，并且可以作为品牌绩效的衡量标准，而不是作为个人交易的反馈。

更重要的是，NPS允许您找到最忠实的客户，并将其用作为谁构建产品的模型。大多数公司定期跟踪NP，但是在本文中，您将了解为什么它应该是每天检查的关键指标。

虽然您可能已经对NP有所了解，但在开始之前，了解有关该系统的一些事情很重要。

什么是NP？

NPS代表净启动子得分。这是客户满意度基准，可衡量客户向朋友推荐您的可能性。

NPS is an attractive customer feedback tool because it's simple and user-friendly. The results it provides are easy to interpret and customer service teams can swiftly distribute the data to marketing, sales, and product development teams.

许多企业使NPS成为反馈收集过程的基石。而且，这不仅是因为它为客户服务团队带来了好处。相反，许多企业投资于NP，因为它会随着时间的推移增强客户体验。

例如，使用NPS，您可以通过寻找反复录制发起人分数的用户来识别最忠实的客户。然后，您的团队可以查看他们的评论，以了解为什么他们如此热爱您的业务。使用此信息，您可以创建忠诚计划保留这些用户并增加他们的客户寿命价值。

您如何计算NP？

To计算NP，您需要遵循以下步骤。

1. 调查您的客户，问他们“以0到10的比例，您推荐给朋友的可能性有多大？”
2. 根据受访者的分数对受访者进行分类：0-6分数是批评者，得分7-8是被动的，而得分9-10是促进者。
3. Disregarding the Passives, subtract the percentage of Detractor responses from the percentage of Promoter responses to determine your Net Promoter Score. This score can range from -100 to 100.
   

来源：Wootric

现在，我们已经分解了NP的基础知识，让我们回顾一下您的企业每天都应该衡量的原因。

衡量净启动子得分的6个理由

您应该使用许多指标来评估业务的日常业绩。但是，最强大，适应性和低估的指标之一是净促销者得分。

您可能已经在跟踪NP。如果您不是，我鼓励您今天开始这样做。而且，如果您是，我恳请您每天走进一步跟踪NP。

这就是原因。

1.它使您的团队保持一致。

According to a 2017 Gallup study,美国员工中有67％报道他们不是已订婚的or were actively disengaged at their jobs. This is quite the concern for management -- especially executives and managers looking to push their businesses into hyper-growth.

您如何打击这种乏味的热情流行的流行？raybet电子竞技

给您的团队一个明确的目标，并消除所有障碍您团队实现这一目标的障碍。明确的重点对于建立成功的客户成功团队和持久公司很重要。raybet电子竞技当您的团队在共同的任务，策略和季度目标上保持一致时，您更有可能成功。

对于许多部门，设定目标很容易。营销团队可以设置理想的CPA和客户获取指标。工程团队可以瞄准发射的积分或产品。但是，客户成功团队的大部分内容都是定性的。

那么，您应该跟踪什么？

当然，您可以跟踪拨打电话，呼叫时间，销售或阳性客户评级的电话数量，但是这些措施是个人主义的，并且不反映团队贡献。他们使员工激励彼此竞争，而不是努力努力努力。

当您介绍NP时，您可以对团队说，现在您有一个重点：增加我们的NP。

作为经理，您可以每天询问您的员工：“您是否让每个客户都想今天向朋友推荐我们的业务？”

By making NPS a key metric for your customer-facing teams, you will all be laser-focused on this objective, and they will aim to have customers walk away with a positive experience in every interaction. Your team will work together more closely, they'll encourage each other, and they'll celebrate promoters and do everything they can to reduce detractors.

The result? Sales will increase, customers will churn less frequently, and you'll be on your way to building a long-lasting business with tons of loyal customers.

2.它量化口碑流量。

净启动子得分的最重要特征之一是能够衡量对持续增长至关重要的业务部分的能力：口碑。

Over92% of consumers report trusting family and friends最重要的是所有其他形式的广告。

Put simply, that percentage is huge, and worth your time.

此外，口碑在买方旅程的几个部分中很重要 - 从考虑到评估再到购买 - 而且它变得越来越重要在发展中的市场。

来源：麦肯锡

当您考虑到您网站的每10名访问者中大约有9个受其网络影响时，您应该需要优化创建稳定的口碑管道 - 构建朋友广告系列，创造积极的客户服务体验和创建使您的品牌令人难忘的元素。

来源：哈利的

例如，考虑哈利的口碑如何generate 100,000 email signups。当然，他们的工具为他们的网站提供了大量的推荐流量 - 但人们有机地谈论他们的业务也有所提高。

虽然您可以在Facebook广告，电视广告和其他付费频道上进行每日报告，但很难量化口碑流量。没有直接的口碑指标可以跟踪。这就是NP可以派上用场的地方。

You can use the metric on a daily basis to gauge your word-of-mouth performance. As you introduce more promoters, your word-of-mouth machine grows. As you introduce detractors, it slows. It's important to note there are other variables at play here, but as a Customer Success Manager, you should be concerned with general trends of your NPS over time.

3.衡量客户忠诚度。

美国66％的消费者admit to spending more on brands to which they are loyal. So it should be a no-brainer that most founders want to build loyalty into their business models.

但是有两个问题客户忠诚度as a performance indicator for a business:

1. 很难衡量。
2. 它不断波动。

您如何衡量客户的忠诚度和控制这些挑战？好吧，您可以测量几个反映忠诚度成功的数据点：

• 重复购买：客户返回并从您的业务购买产品的时间数量
• 平均订单值：每次访问您的网站或商店时，客户每次（平均）花费多少钱
• Churn rate：在给定时间段内取消或不续订订阅的客户或订户的百分比。

您也可以考虑NP。

Measuring NPS on a daily basis will show you the likelihood of your current customers to refer other customers. In short, it gives you a tab on your loyalty performance -- are customers fans, or even better, advocates for your brand?

让我们考虑两个品牌的NP，这些品牌擅长于他们的血液中建立忠诚度：Warby Parker和Southwest Airlines。

首先，让我们看一下沃比·帕克（Warby Parker）。2010年，沃顿商学院的四个朋友推出了一家违反所有规则的眼镜初创公司。他们以一个有趣的，古怪的品牌赢得了最初的客户，该品牌专注于价格（95美元的框架）和便利性（在家试用套件）。

他们继续通过出色的客户服务，新产品（包括太阳镜和儿童框架）以及引入实体店和砂浆商店来建立忠诚度。客户喜欢它 - 对于任何行业，他们的NP都非常高80。They've created a moat, and when it's time to buy glasses, most of their customers return to Warby Parker -- time and time again.

然后考虑西南航空公司。The brand is laser-focused on customer service. On their site, they even have the motto:“我们喜欢将自己视为碰巧飞机的客户服务公司。”raybet电子竞技

西南如何保持忠诚度？

首先，他们赢得了低价票价的客户。然后，他们会尽一切努力使这些票价保持较低和客户满意 - 通过比竞争对手更频繁地飞行飞机，使用一架飞机模型，以最大程度地减少延误，并拥有业内最低的周转时间：25分钟。

西南航空公司（Southwest）迈出了一步，并提供了激励对品牌忠诚度的特权：提供免费的支票袋，珍贵的伴侣通行证和出色的服务。这是一种集中品牌并保持盈利能力的策略 - 即使其他航空公司的业绩差。

And chances are if you've ever met a Southwest fan, you'll see how hard it is for them to fly with another carrier. Many customers would rather pay more for Southwest because of how much they value the brand. All of their combined efforts have helped give them gain an NPS of 62 and some of the highest ratings in their industry.

来源：商业内幕

4.它提供了客户质量的基准。

每天在公司站立会议上，您都会收raybet电子竞技到来自业务的不同部分的报告。每个经理都负责提供有关其部门健康的一两个重要数字。

例如，让我们考虑一家SaaS公司。raybet电子竞技钥匙SaaS指标在团队报告中可能包括：

• 每月经常性收入
• New trials
• 每次收购成本
• Customer churn
• 兑换率
• Ad spend
• NPS

上面列表上的前六个项目是您的收入，客户获取和盈利能力的指标。但是他们没有提供有关客户质量的措施。这就是为什么应将NP纳入日常报告中的原因 - 作为客户质量以及数量的指标。

Theoretically, you could spend marketing budget and time without knowing what customers you're getting until months down the line. NPS helps explain if the customers are the right types of customers for your product.

当有产品客户拟合时，您会看到大量的启动子和很少的批评者。当存在问题时，您会面对相反的情况。

5.它标识了产品改进的领域。

当您创建任何数字或物理产品的产品时，收集客户的反馈意见是势在必行的。在科技公司，PM，工程师和设计师都在寻求实时客户反馈循环。

尽管这些利益相关者拥有大量可供使用的工具 - 完整的故事，usertesting.com，Google Analytics（Analytizelys），但有一个指标可以帮助每天确定产品改进。

跟踪NP时，您可以看到更新的负面影响，并且可以实时对产品进行故障排除。NPS由数字排名组成，但还有一个定性问题，要求受访者评估他们为什么回答第一个问题。

如果有一个产品问题会导致他们给您和您的业务评级不佳，那么您将很快能够在NPS读数中看到它。

想象这种情况：我们的公司，raybet电子竞技证明，启动了一个产品更新，以改变我们的外观社会证明应用程序急剧。

当我们这样做时 - 就像我们在每个产品发布时一样 - 我们密切关注NP，以查看我们的数字是否有任何急剧变化。如果我们从拥有大量的发起人和较少数量的批评者到相反的情况，我们会担心的。

幸运的是，我们没有遇到任何蘸酱。但是，通过测量NP，我们可以立即看到反馈，而不是通过较慢的频道等待听到它。在受访者选择一个数字之后，NPS调查要求其选择他们所做的数字的原因。

您可以收集与产品相关的客户响应，并使用数据通知您自己的产品路线图。

6. It's user-friendly and easy to adopt.

NPS的优点在于，这是一项疑问调查。您不会让客户花费10到20分钟来填写问卷。相反，您只是要求他们对自己的经验进行排名，然后如果需要，请提供其他评论。

这个快速和令人放松的过程使NPS成为数据收集的有效媒介。与传统调查相比，它的完成率更高，并且比进行焦点小组或客户评论更具成本效益。

And, you can install NPS surveys on your website using most客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版。这些工具使您可以针对客户触发NPS调查的旅程中的一点。这样，您可以在客户体验的不同阶段获得宝贵的反馈。

After reading this post, I hope you can see the power of the Net Promoter Score in tracking your performance with regard to customer loyalty. While NPS is a simple tool, it's incredibly powerful, especially when tracked on a regular basis.

我并不是说NPS应该是您用来评估客户成功团队绩效的唯一指标。但这是一个强大的指标，经常被公司降低。

这是有原因的，这两个公司都被世界上最大的公司和筹集了数百万美元的风险投资的初创公司所信任。值得您的公司探索。raybet电子竞技

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