很明显，客户需要不断变化。曾经是对客户服务代表来解决当前客户问题的需求已经发展到了需要在甚至存在之前解决问题的代表。

客户服务团队如何认识到这些客户需求，并有效地在日常内解决它们？当然，在客户调查问卷的帮助下。

经过获得反馈从你的客户那里，你可以确保你走在正确的道路上。首先，我们将解释什么是问卷调查，然后是一些如何完成问卷调查的技巧。如果你想直接跳到我们的问卷模板，点击这里。

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目录：

问卷定义

问卷是向客户提出的一系列问题。这些问题通常是封闭式问题和开放式问题的结合。冗长的问题给客户留下了阐述自己想法的空间。

问题应该始终保持尽可能不带偏见。例如，提到一个特定的产品和服务，这是在构思阶段，并要求反馈是不明智的。相反，你应该宽泛地询问客户喜欢你的产品或服务的质量和特点，并将这些反馈融入到新产品的构建中。

问卷调查可以是可行高效的研究方法深度访谈。问卷调查比当面采访要便宜得多，因为当面采访需要支付面试官的时间。他们还为双方节省了时间，因为客户可以用自己的时间很快填满，员工也不必从他们的日子里抽出时间来参加面试。

最后，问卷调查可以吸引更多用户。虽然一个拥有数万名以上客户的大公司不可能亲自采访每一位客户，但同一家公司在使用在线raybet电子竞技问卷调查时，可能会接近于从整个客户基础上获得反馈。

重点是调查问卷尽可能大而多样化观众。在考虑您当前的产品和服务以及新产品和服务的想法时，可以获得现有和潜在客户的反馈是必不可少的，因为他们是他们是否想要做出购买决定的人。

调查与调查问卷

问卷是用来进行调查的一组问题，调查是从一群人中收集、取样、分析和解释数据的过程。问卷只是用来进行调查的工具之一。

这些术语之间的混乱最有可能源于问卷和数据分析的事实被视为非常单独的过程早些时候。用于在纸上完成的问卷，如果需要，稍后发生数据分析。如今，这些过程通常是组合的，因为在线调查工具允许问卷立即产生数据。

但是，对数据分析以外的原因仍然可以使用问卷。职务申请和医学历史形式在其他方面是关于没有意图在统计学分析的问卷的例子。这是问卷和调查之间的关键差异 - 它们可以一起存在或单独存在，但是在一起，调查问卷是调查中使用的工具。

在我们潜入问卷的一些例子之前，让我们来看看一些常见的调查问题。

好的调查问题的例子

  1. 你最喜欢的产品是什么？
  2. 你为什么购买这个产品？
  3. 你对[产品]的满意度如何？
  4. 你会推荐[产品]给朋友吗？
  5. 你会向朋友推荐[公司名称]吗?raybet电子竞技
  6. 如果你可以改变一个关于[产品]的一件事，它会是什么？
  7. 在[产品或公司名称]之前，你还考虑过哪些其他选择?raybet电子竞技
  8. [产品]帮助您完成目标吗？
  9. 如果我们不提供这个产品、功能或服务，你会有什么感觉?
  10. 取消帐户的主要原因是什么？
  11. 您对客户支持的满意程度如何？
  12. 我们是否回答了所有问题和疑虑？
  13. 我们如何更有用？
  14. 我们是否满足您的期望？
  15. 你对自己的经历满意吗？

1.“你最喜欢的产品是什么？”

这个问题是您调查的一个很棒的初学者。大多数公司希望了解他们最受欢迎的产品是什么，这个问题削减了这一点。

值得注意的是，这个问题为您提供了客户的观点，而不是经验证据。您应该将结果与您的库存进行比较，看看您的客户的答案是否符合您的实际销售。可能会惊讶地发现您的客户“收藏”产品并不是最畅销的产品。

“你为什么购买这个产品？”

一旦你知道他们最喜欢的产品是什么，你需要知道他们为什么这么喜欢。这种定性数据有助于您的营销和销售团队吸引和聘请客户。他们会知道哪个功能宣传最多，并可以寻找对现有客户具有相似需求的新领导。

3.“你对[产品]的满意度如何？”

当你有一个产品卖不出去的时候，你可以问这个问题来看看为什么顾客对它不满意。如果这些评论很差，你就知道产品需要调整，可以将其发回产品管理改善。或者，如果这些结果是积极的，它可能与您的营销或销售技术有关。然后，您可以在调查问卷期间收集更多信息，并根据您的调查结果重新策略您的广告系列。

“你会推荐给朋友的[产品]吗？”

这是一个最常用的经典调查问题NPS®调查。它询问客户是否会将你的产品推荐给他们的同行。这一点非常重要，因为比起传统的广告，大多数人更相信客户推荐。所以，如果你的客户愿意推荐你的产品，你将更容易获得新的线索。

“你会推荐[公司名称]给朋友吗？”raybet电子竞技

然而，类似于上述问题，但是，这个问题要求客户将您的业务视为整体，而不仅仅是您的产品。这为您提供了对品牌声誉的洞察力，并向您展示了客户对贵公司的行为的感受。raybet电子竞技即使您有优秀的产品，您的品牌声誉也可能是原因客户流失。你的营销团队应该密切关注这个问题，看看他们能做什么提高客户体验。

6.“如果你可以改变一个关于[产品]的一件事，它会是什么？”

这是一个很好的问题，可以询问最忠诚的客户或最近搅拌的客户。对于忠诚的客户，您希望继续为自己的经验添加价值。向他们询问您的产品如何改进，帮助您的开发团队识别漏洞，以纠正并提高您保留有价值的客户部分的机会。

对于最近被搅拌的客户来说，这个问题介绍了如何保留对产品或服务不满意的未来用户的介绍。通过向这些客户提供一种批评的空间，您可以伸出援手，提供解决方案或继电器反馈以供考虑。

7.“在[产品或公司名称]之前，您正在考虑哪些其他选择？”raybet电子竞技

如果您在竞争激烈的行业中运营，客户在考虑您的品牌时会有多种选择。此外，如果您销售产品的不同变体或定期产生新型号，则客户可能更喜欢一个版本。

对于此问题，您应该提供以多种选择格式选择的答案。这将限制您收到的响应类型并帮助您获取正在搜索的确切信息。

8.“DID [产品]帮助您完成目标吗？”

任何产品或服务的目的是帮助客户完成目标。因此，如果您的公司向成功引导，您应该直接向他们询问。raybet电子竞技毕竟，客户成功是一款出色的保留工具。如果客户正在成功使用您的产品，他们更有可能仍然忠于您的品牌。

9.“如果我们没有提供此产品，功能或服务，您会觉得如何？

思考终止产品？如果您要删除它，则此问题可以帮助您决定是否会错过特定产品，服务或功能。

即使你知道某个产品或服务不值得提供，但无论如何，问这个问题都是很重要的，因为产品的某些方面可能是你的客户真正喜欢的，如果你能将该功能集成到一个新的产品或服务中，他们会很高兴。

10.“取消帐户的主要原因是什么？”

了解为什么客户对您的产品或服务不满意的为何是减少您的关键客户流失率。如果您不明白为什么人们要离开您的品牌，那么难以做出有效的变化，以防止未来的营业额。或者更糟糕的是，您可能会以提高您的流失率的方式更改您的产品或服务，导致您失去曾经忠诚支持者的客户。

11.“您对客户支持的满意度如何？”

问问客户对你的支持或服务团队有多满意是值得的。毕竟，一款优秀的产品并不一定能保证顾客对你的品牌保持忠诚。研究表明,三分之一的顾客将留下一个糟糕的品牌，以便只是一个糟糕的服务经验。

12.“我们回答了你所有的问题和担忧了吗?”

在服务经验之后，这是一个很好的问题。它显示了您的支持团队的透彻以及是否优先考虑过多的质量。如果客户在服务互动后仍然有疑问和疑虑，那么您的支持团队将在关闭门票时关注太多，并且在会议上不够客户的需求。

13.“我们怎样才能更有用？”

有时它更容易直接，简单地向客户询问您还能做些什么来帮助他们。这对您的买方目标显示了真正的兴趣，帮助您的品牌与其客户群相关的有意义的关系。您可以越可以表明您真诚地关心您的客户的问题，他们就越能对您开放，诚实地对您的帮助。

15.“我们达到你的期望了吗?”

这是一个非常重要的问题，因为顾客不会总是告诉你他们对你的服务不满意。事实上,只有34％会在糟糕的客户服务体验后留下评论。

客户调查问题

图像源码

当客户对你的业务不满意时，并不是每个人都会要求与经理交谈。事实上，根据上面的图表，大多数人会悄悄地转移到竞争对手那里，而不是向你的公司传播他们的不满。raybet电子竞技为了防止这种类型的客户流失，你需要主动询问客户你的品牌是否符合他们的期望。

15.“你对自己的经历感到满意吗？”

这个问题要求客户总结他们对你的业务的经验。它能让你大致了解顾客在那一刻的感受，以及他们对你品牌的看法。在客户成长的正确阶段提出这个问题，可以告诉你很多关于你的公司做得好的方面和你可以改进的地方。raybet电子竞技

下面，我们策划了我的同事和我从公司收到的问卷调查示例列表。

4问卷调查的例子

1.客户满意度问题

病人满意度调查

我在验光师预约后收到了这个调查问卷。这个具体的问卷是针对患者满意度。由于这是一家专门从事医疗服务而不raybet电子竞技是产品的公司，没有大量的输入患者可以向公司提供识别和生产的新事物。

这个调查问卷是有效的，因为它很明显。作为具有相当繁忙的日常时间表的人，我不想在公司调查问卷中投资超过几分钟。raybet电子竞技这也是一个移动友好的问卷。所有问题都适合一个屏幕，保存了我必须加载几页。开放式问题是可选的，因为我对此事没有强烈的感情，我把它留空了。但是，提供了一个开放的问题，因为这是一种实现更深入的反馈的好方法。

2.客户努力得分(CES)问题

灰狗问卷 - 例子

最近，我乘坐了距离纽约市和来自纽约市的灰狗巴士，我通过电子邮件通过电子邮件发送了此次调查。这是一个例子客户努力得分（CES）问题。这些问题是关于衡量客户经验的易于衡量的问卷的问题，而不仅仅是对整体经验的满意度。

这项具体的灰狗长途汽车调查测量了我托运行李的轻松程度，是否有员工帮我装卸行李，装卸过程花了多长时间，以及这种体验对我整个旅行的影响。通过清晰的封闭式问题，我很容易填写，这将帮助灰狗衡量他们的客户在他们的巴士旅程中需要付出多少努力。

3.心理问题

人口调查问卷 - 例子

艾默生学院的精神生活中心在春季学期送到了上述调查。由于它是针对学生的，但它并不是关于客户满意度。相反，它的目标是提高精神生活中心的方向和范围

作为一名学生，我通常不填写来自学校的调查问卷。爱默生学院已经认识到这一点，并开始为完成某些调查的学生提供绘画奖励。这种额外的诱惑是有效的。我发现自己比平时填写了更多的调查，尤其是像这样简短的调查。提供奖励以换取客户填写调查问卷是一个很好的策略。而且，奖品通常可以像礼品卡或小额现金奖励一样划算和简单。

4.人口问题

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Adobe最近向我的同事索菲亚·伯纳扎尼(Sophia Bernazzani)发送了这份问卷。它完全由封闭式问题组成。它不是了解客户对品牌的体验，而是专注于获取人口统计信息。这类问卷的目的是收集用户数据。

与客户体验问题相比，客户填写人口统计问题所需的精力更少。它由多项选择题组成，花费的时间更少，对于那些没有时间优先处理公司问卷的客户来说是有效的。raybet电子竞技对于公司来说，这是一种收集客户基础数据的简单方法，这将帮助他们在未来策划活动和新产品时了解目标受众。

基于这些示例，我们已经包括以下一些提示来掌握您的下一个调查问卷的设计。

问卷设计

问卷设计是问卷制作过程中的关键环节。它涉及创造问题，准确地衡量民意，经验，行为或行动的抽样调查将要求回应。问卷设计包括问题开发、措辞、组织和测试。

问卷长度

调查问卷中的问题数量应该取决于您要收集的信息。你也应该考虑你的客户旅行地图在提出调查问卷时考虑客户需求。如果客户匆忙，可能没有时间显示10次调查。在买方的旅程中，他们的旅程将决定你能询问多少问题。

一个好的经验法则大多数客户花费大约五分钟填写一个10个问题的调查。这意味着您的50个问题需要大约半小时才能完成。除非您提供奖励的激励，否则这是一个大要求对您忙碌的客户。

推介会

这是调查问卷设计的更高估的一个。您可以花几个小时改变色彩和字体，但这些细节不会对客户参与作出重大影响。客户更关注您提出的问题。只要他们可以阅读这个问题，不要花太多时间担心美学。

问题进展

问题进展是指调查问卷的命令和布局。大多数调查开始于多种选择或评级规模，因为这些问题需要更少的时间来回答和使客户体验出现无痛。一旦这些问题脱离，调查问卷应结束短答案或开放式问题。这些部分通常需要更多的时间来完成并将其放置在表单上可以恐吓客户。

接下来，让我们挖掘一些设计成功问卷的提示。

如何制作问卷

以模板为基础。知道你的问题类型。尽可能保持简介。选择简单的视觉设计。使用明确的研究过程。创建具有简单，无偏见的语言的问题。确保每个问题都很重要。一次问一个问题。逻辑地订购您的问题。考虑你的目标受众。 Test your questionnaire.

1.使用问卷模板

与其从头开始做问卷调查，不如考虑使用调查问卷模板开始。HUBSPOT集合的客户面向问卷模板可以帮助您快速构建并向客户发送问卷并向您的客户发送并在Google Drive上分析结果。

图1现在下载

2.知道你的问题类型。

一个简单的“是”或“否”不会削减它。要获得实际上重要的反馈，您需要为客户提供比这更深入的选择。某些形式的某些问题更有效 - 没有必要有一个关于您的客户如何向别人推荐您的品牌的问题的开放式响应答案风格。下面，我们已经简要列出了一些主要问题类型。

要阅读所有问题类型和查看示例，请查看此帖子调查问题。

1.多项选择

多项选择问题提供了答案的几个选择可供选择的答案。这是一个受欢迎的调查问卷问题，因为人们填写和公司来分析。多项选择题可以在单次答案中 - 受访者只能选择一个响应 - 或多答案 - 受访者可以选择与必要的响应一样。

2.评级规模

评级规模问题提供规模的数字（通常为1-10），并要求受访者根据分配给该规模的情绪来评估各种项目。评估客户满意时，这是有效的。

3. Likert Scale.

李克特量表的问题评估受访者是否同意陈述，以及他们同意或不同意的程度。这些问题通常会有5到7个回答，从“非常不同意”到“非常同意”都有。

4.开放式的

开放式问题要求更广泛的问题，或者可能会对上述近端问题之一的一定的响应进行阐述。它们伴随着一个文本框，为受访者留下空间自由写作。在要求客户扩展经验或建议时，这尤其重要。

3.尽可能保持简介。

大多数问卷不需要长于页面。对于常规客户满意度调查，当这些问题组合成10个统一问题时，无需向客户体验稍微多种多样的问题。

您的调查问卷越短，客户越可能完成它。我，我自己，犯了尝试完成公司问卷，看到几页问题，并立即关闭标签。raybet电子竞技您的客户很忙，您应该表明您会重视他们的时间。

此外，较短的调查问卷意味着您的团队收集和分析的数据较少。获取您需要根据反馈提供所需的信息，以便根据反馈，您需要更容易获取所需的信息。

4.选择简单的视觉设计。

问卷不是时间炫耀时髦的图形设计技能。询问重要的是进一步贵公司的问题，最好保持简单的事情。raybet电子竞技选择一个字体，如Arial或Helvetica，这是常见的且易于阅读的，以及可以由所有能力的客户导航的文本大小。

在我看来，当所有问题都被定出到一个适合单个屏幕的页面时，调查问卷最有效。布局很重要;如果调查问卷甚至难以填写，这将阻止许多客户。确保易于单击“按钮和”复选框“易于单击，并且在计算机和移动屏幕上可见该问题。

同样，没有必要让你的问卷成为一件令人惊叹的艺术作品。只要简洁明了，就能吸引顾客。

5.使用明确的研究过程。

在开始为您的调查问卷开始计划问题之前，您应该确保您有一个明确的方向。问卷只有在其问题带来了帮助您回答总体研究问题的结果中有效。毕竟，研究过程是调查的重要组成部分，调查问卷是一个有益于该过程的工具。

在您的研究流程中，您应该首先提出研究问题。你想知道什么？这个调查问卷的重点是什么？在整个过程中，请记住这个问题。

提出了一个研究问题，有一个假设是一个好主意。你预测结果是什么，你的调查问卷？这可以以简单的“如果...然后......”格式构建。拥有结构的实验 - 因为，是的，你的调查问卷是一种实验 - 将确保您只收集和分析您实际需要帮助您回答研究问题并与您迈进的数据民意调查。

6.创建具有简单，无偏见的语言的问题。

当你制作问题时，重要的是你会得到你的观点。您不希望在您的客户那里有任何混淆，因为这可能会错误地影响他们的答案。因此，使用清晰的语言。不要使用不需要的术语，并使用简单的术语来支持更长啰嗦的术语。

你可能冒数据可靠性的风险如果你试图在一个问题上提出两个问题。而不是问，“你和我们一起购物的经历如何，你会向别人推荐我们吗？”只需将这些问题分为两个单独的问题。这方面，客户在您提出的问题上清楚，以及他们的回答应该是什么。

此外，您应该始终将语言保留在您的问题中无偏见。您永远不想以某种方式摇摆客户，因为这将导致数据不正确。而不是询问，“有人可能会说我们在世界上创建最好的软件产品。您是否同意或不同意？”雷竞技苹果下载官方版询问可能会更好，“你如何评价我们的软件产品的1到10级？”雷竞技苹果下载官方版这会删除任何偏差并确保所有客户响应都有效。

7.确保每个问题都很重要。

当您创建调查问卷时，请记住，时间是客户最有价值的商品之一。大多数人不会坐在50个问题的调查中，特别是当他们被问到他们没有使用的产品或服务时。即使他们确实填写了它，大多数都将是逃跑的疲惫客户的半心半意，响应。

虽然更多问题可能听起来更多的数据，但请确保每个问题具有特定目的。每个人都应该旨在收集一些信息，这些信息揭示了对您业务的不同方面的新见解。如果您的问题无关或似乎不合适，您的客户将很容易地从调查中脱轨。并且，一旦客户失去了兴趣，它很难重新夺回他们的焦点。

8.一次问一个问题。

因为每个问题都有一个目的，所以每个问题都应该一次问一个。这让客户关注并鼓励他们提供深思熟虑的响应。这对于开放性问题尤其重要，因为客户需要描述自己的体验或意见。

通过将问题分组在一起，您可以轻松地压倒试图快速填写您的调查的客户。他们可能会认为你要太多要求他们或将你的调查问卷视为一个艰巨的任务，需要几个小时才能完成。您希望您的调查尽可能痛苦地看起来很无痛，并保持您的问题分离将使它更加用户友好。

9.逻辑上的问题。

一个好的问卷就像一本好书。开始问题应该奠定框架，中间的应该削减核心问题，最后的问题应该将所有松散的最终绑定。这种类型的明智流程使客户在整个调查中都有。

创建调查问卷时，从最基本和地面级别的问题开始。这些是您的人口统计问题和其他旨在了解客户的物理特征的人口问题。您可以使用此信息进行分段客户群并创造不同的买方角色。

接下来，添加您的产品和服务问题。这些是提供对普通客户障碍的见解以及您可以提高业务优惠的洞察力。这些问题，如这些指导您的产品开发和营销团队，他们正在寻找新的方式来提高客户体验。

最后，你应该用开放性的问题来结束你的调查问卷，目的是了解客户的旅程。这些问题可以让顾客表达他们的观点，并指出他们对你的品牌有过的具体经历。

10.考虑您的目标受众。

当你收集客户反馈时，你需要牢记目标受众的目标和需求。毕竟，这个问卷的参与者是你的活跃客户。你的问题应该与他们在你公司的兴趣和经历相关。raybet电子竞技

您甚至可以创建针对不同的买方角色的多次调查。例如，如果您有订阅定价模型，您可以为您公司的每份订阅创建调查问卷。raybet电子竞技这样，您可以提出为您的客户个性化的问题。

11.测试你的调查问卷。

一旦你的问卷完成，测试它是很重要的。如果你不这样做，你可能会问错误的问题，收集不相关或不准确的信息。首先让你的员工测试问卷，然后把它发给一小群客户，并分析结果。如果你正在收集你想要的数据，那么你应该向所有的客户发布调查问卷。

调查问卷模板

客户满意度问卷模板

以下模板为您的任何客户提供了一些基本的客户满意度问题。

客户努力评分问卷模板

下面的模板给出了一个简短CES问卷的示例，您可以向任何客户询问。

人口调查问卷模板

这是调查客户的模板，了解有关他们的人口背景的更多信息：

想要进一步阅读，请查看这篇关于如何创建一个调查。并了解更多有关使用HUBSPOT创建调查的更多信息，请查看本指南客户反馈工具。

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编者注：这篇文章最初发表于2018年7月，并已更新全面。

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最初发布4月6日，2021年5:00:00 PM，Updated 5月18日2021年

话题：

调查创作