在推特上构建客户服务策略的终极指南

Twitter帮助企业与潜在的领导沟通，获得新客户，并推动网上销售。

但是，Twitter并不是唯一的杠杆获取客户。它也是一个强大的客户保留渠道，可以回答客户的询问、评论和投诉。拥有超过3.3亿活跃用户在该平台上，客户服务团队继续采用Twitter，以跟上不断增长的客户需求和期望。

如果你是Twitter的新手，或者还没有把它介绍给你的客户服务团队，请继续阅读一些你应该用来有效地支持你的追随者的最佳实践。然后，我们将着重介绍几家在这一社交媒体渠道上创建了良好客户服务策略的公司。

如何在Twitter上提供客户服务

1.快速准确地响应用户。

客户想要被倾听，他们想要快速的答案，他们想要从你的公司得到关注。raybet电子竞技这就是人们喜欢Twitter的原因，因为它是与个人或企业直接沟通的渠道。

虽然点赞、转发、评论和反应可能在几分钟内就开始涌入，无论负面与否，代表你的企业的人必须迅速做出回应。而且，他们的反应必须准确，并为用户提供有效的解决方案。一个英国学习研究发现，虽然62%的公司会回复推文，但只有45%的回复是准确的，与用户的评论相关。

如果你提供了一个不准确的答案或根本不回复，Twitter上的旁观者不会羞于加入对话。他们会支持他们的Twitter用户，创建一群要求你的企业采取行动的人。如果不加以控制，这个小群体可能会像滚雪球一样变成一个数字愤怒的暴徒。

如果你觉得不能马上得到一个满意的答案，那就直说。但是，一定要快速回应，并尝试将对话移到1:1的形式。

你可以说些什么，

“我们很抱歉听到你经历了这个问题，我们正在调查，很快会给你回复。如果您想打开一个服务案例，欢迎您给我们写信，我们很乐意为您创建一个。”

当您的团队不确定并且需要更多一点时间来确定答案时，可以使用此代码片段。它还鼓励用户将案例转移到传统的服务通道，您的团队可以在服务代表和用户之间以1:1的设置处理问题。

2.提供一个个性化的、具体的答案。

文本很容易被误解，而且随着推文来回飞，你很快就会养成一个习惯，把回复的数量看得比质量重要。

代表们应该避免千篇一律的回答，模糊的回答，或者更糟的是，说一些模棱两可或矛盾的话。你的粉丝会阅读你写的每一个字，与你交谈的用户没有注意到你的失礼，并不意味着其他人不会强调它。

以下是一些提示，可以帮助您人性化您的Twitter答复：

• 回复时使用您的名字。打开类似的东西，“嘿，我是乔。我要去你的底部。”
• 明确表示你感同身受并理解客户的需求。
• 给出回答他们问题的时间表，并严格按照时间表执行。

如果有疑问，请考虑一下如果您在提出类似的问题，请考虑客户支持代表对您说的。

3.与您的营销和销售目标保持一致。

如果你的公司有一raybet电子竞技个用于市场营销、销售和客户服务的Twitter账户，那么跟踪发布的内容以及团队需要响应的对象可能会让人感到困惑。

如果你在成长客户基础，创建特定于客户支持团队的帐户可能有意义。例如，Hubspot有其@HubSpot但它也有它的@HubSpotSupport专门为客户服务的帐户。通过这种方式，HubSpot客户可以向一个账户发送问题、评论或担忧，而不会有营销或销售代表意外地回复他们。

如果你不想分散你的推特账号，你也可以使用社交媒体管理工具跟踪市场、销售和客户服务内容。这些工具可以帮助您对不同的tweet进行分类，跟踪评论和提及，并报告团队的短期和长期表现。

4.避免情感参数。

底线是:在社交媒体上交流时，你不能情绪化。这比当面说还要糟糕。

为什么？

首先，人们在网上发帖时会有一种匿名感。即使他们使用真实姓名，他们也更有可能在社交媒体上说一些他们当面不会说的话。

其次，你的回应要传达给整个世界，而不仅仅是你要传达给的那个人。互联网不会忘记，而且它也不是很宽容。如果你匆忙地发了一些情绪激动的东西，你可能会后悔，因为之后旁观者会把截图发给他们所有的关注者。

即使你的公司在Twitteraybet电子竞技r上有一个小粉丝，只要有人转发了你的一条推文，你的情感反应就会像病毒一样传播开来。虽然你可能认为你想要那种类型的宣传，传播一些负面的东西会严重损害你的品牌。

以下是一些“do'”和“请勿”在推特上响应人们时要注意：

做的事:

• 在输入您的回复之前深呼吸。
• 使用中立和同理心的语气。
• 优先考虑客户需求而不是琐碎的团队协议。

别:

• 发表个人评论或与用户作对。
• 情绪化或把用户的评论个人化。
• 留下追随者挂起的回应。

5.通过收集客户反馈来保持用户参与。

在这篇文章中早些时候，我们注意到推特用户渴望您的业务。他们希望感受到分辨率流程的一部分，并且贵公司需要他们的投入成功运营。raybet电子竞技

满足这种渴望的最好方法就是用你的账户收集客户反馈。毕竟，你的客户基础是一个优秀的焦点小组，可以提供比你的团队内部产生的更多的实时数据。

从记录常见问题开始，并将它们添加到您的知识库或者FAQ页面。你也可以分发调查问卷和Twitter的民意调查获得对产品或服务更直接的反馈。

有了这些最佳实践，让我们来看看一些在Twitter上创建了成功客户服务策略的公司。

在Twitter上拥有优秀客户服务策略的公司

1.Zappos

Zappos已经拍了客户关怀远远超出了大多数人对零售企业的期望。通过这样做，它的追随者显著增长，并建立了最好的客户服务声誉之一。

它的Twitter团队非常乐于助人，他们甚至会回答一些不相关的问题，比如下面的例子。

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2.HubSpot的

为SaaS客户，他们的运营严重依赖于他们从第三方企业购买的软件。雷竞技苹果下载官方版以HubSpot为例，它为各种不同的业务功能提供一体化的解决方案，包括营销、销售和客户服务。如果HubSpot的产品停滞不前，它的客户会很快指出问题所在。

这就是Hubspot有一个致力于客户支持的推特账户的原因。该团队从个人用户回答问题，并在情况下影响整个客户群时提供更新。

3.捷蓝航空

任何经历过航班延误的人都知道等待消息是多么令人沮丧。有时航空公司的员工在登机口并没有掌握顾客想要的所有信息，这就导致了顾客体验中的摩擦。

为了提供帮助，捷蓝航空使用其Twitter账户与寻找航班更新的客户进行沟通。就像下面的例子一样，捷蓝航空一直在为客户的问题提供准确、同理心和相关的快速回应。

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4.光彩夺目的

Glossier是另一家不回避困难或复杂raybet电子竞技对话的公司。相反，该品牌促进透明度，并乐于在公共论坛上讨论他们公司的政策。raybet电子竞技

例如，如果有人质疑他们的产品有多环保，你很容易就能躲开。相反，Glossier决定做出回应，强调其可持续发展委员会和新的回收流程。

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5.超级

Uber致力于推特客户服务，因为它为几乎所有其运作的国家提供了特定的支持账户。这样，客户可以与在同一个国家的人交谈，而不是他们在同一个国家，而不是与世界中途的某人一起工作。

这是一个使用Twitter的人的示例，可以直接与优步客户支持团队联系。

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优步支持迅速响应了他们的问题。尽管是一个孤立的一个客户的问题，但我们可以看到优步的回复差不多100个喜欢和少数句号，展示了社区的欣赏。

更多的推特技巧，学习你需要知道的一切社交媒体客户服务。