如何为社交媒体策略训练您的服务团队

毫无疑问，社交媒体是一种强大的营销工具。

但是，虽然这是一个伟大的参与和收购，但它也是客户提出问题和声音对您的品牌的看法的理想渠道。事实上，社交媒体是首选客户服务渠道对于25岁以下的人，去年，几乎三分之一世界上的购物者在节日期间在社交媒体上发消了业务。

如果您的业务在社交媒体上处于活动状态，那么您的支持团队需要准备好处理此频道的客户查询。这创造了更完整的客户体验，随着时间的推移提高了您的营销和销售努力。

在这篇文章中，让我们在Hubspot的客户支持团队中查看一些提示，了解如何为社交媒体案例培训Reps以及他们需要做些什么来提供此频道的优秀客户服务。

如何培训社交媒体客户服务支持团队

1.创建OMNI通道支持系统。

采用新的支持频道可以为某些客户服务团队感到令人生畏。他们不仅要重新设计票务系统，但他们还需要培训他们的代表如何使用这个新频道支持客户。

这是有好处的omni-channel支持系统。全渠道系统，将您所有的服务平台连接在一起支持门票无论它们来自哪个通道，它们都是一致的。这使得采用社交媒体等新渠道更容易，因为销售代表可以使用a共享收件箱要跟踪他们所有的开放案件，无论每个人来自哪里。代表不必在平台之间切换以找到门票;他们可以从一个地方访问电子邮件，电话和社交媒体案例。

2.优先快速响应。

83％人们期望企业在一天内应对社交媒体查询，并且这些人的近一半期望在一小时内回复。但是，研究表明45%很多品牌需要超过5天的时间在他们的Facebook页面上回复顾客49％社交媒体上的抱怨从未得到过回应。这为品牌公司提供了一个宝贵的机会，可以通过比竞争对手更快地回应客户的询问而脱颖而出。

为此，您需要将支持代表专用于您的每个社交媒体帐户。根据以下尺寸，这些代表可以完全适用于社交媒体案例，或者它们可能在业余时间的渠道之间弯曲。无论您选择的内容如何，​​他们的主要负责任应成为社交媒体案件，他们应该优先考虑这些门票，在您的业务中的每种类型。

3.记录以前的支持案例以供将来使用。

支持案例是有价值的客户数据。他们给你个人客户体验和你的客户基础整个。

例如，如果一个客户有一个问题，并且这个问题已经解决了，那么在将来返回时也会有同样的问题，这有助于将他们过去的支持票据拿来参考。有了它，您的团队和客户都不必重复故障排除步骤，这增加了服务体验的摩擦。

HubSpot首席客户支持专家本•劳勒(Ben Lawlor)给出了以下建议。

而且，如果您注意到这是与同一问题有关的那种门票，您将知道您需要升级情况并对您的产品或服务进行更重大的调整。

4.在需要时将案例转移到其他渠道。

理想情况下，您的团队应该在与您接触的同一界面上解决客户的问题。这为客户创造了顺畅的体验，因为他们不必在平台之间切换以获取信息或继续进行故障排除。

但是，您的团队的首要任务应始终是解决客户的问题。如果这意味着您需要将对话转移到另一个媒体，如电话或电子邮件 - 那么就是这样。在一天结束时，客户更加关注快速获得答案，然后他们留在社交媒体上。

如果您必须进行这种转换，那么解释为什么它对客户有益是很重要的。你不想让他们觉得你在把他们从公共渠道推开——尤其是当客户体验不佳的时候。相反，你想让他们觉得，将对话转移到一个更有利于故障排除的渠道，这样他们就可以更快地解决问题，这符合他们的最大利益。

5.提出有意义的问题。

当你在社交媒体上支持客户时，有时你需要做更多的工作来诊断问题，而不是通过电话或电子邮件。你不能仅仅向顾客询问敏感信息，也不能通过他们的语气来解释他们的感受。你必须问有意义的问题来获得足够的信息来解决问题。

Hubspot支持团队领先的Matthew Gaw提供此建议。

6.记住你的追随者在看着你。

社交媒体和传统客户服务渠道之间的最大区别是您的客户互动是为世界展示的。客户所说的一切都可以被喜欢，评论，屏幕冲动，并在追随者在一瞬间的注意事项中分享 - 这意味着您的服务代表需要在他们的所有评论，问题和批评中获得他们的游戏。

Hubspot的高级客户支持专家Emma Ogg根据她作为社交媒体支持代表的经验提供了此技巧。

7.跟进您的客户。

一些社交媒体查询不会变成正式的支持门票。这些通常是次要的问题，客户正在寻求从您的业务中收集一些快速信息。或者，他们可能只想分享意见，他们不期望您的支持团队的回复。

在这些情况下，如果谈话突然或意外结束，您的支持团队应始终尝试跟进客户 - 特别是如果客户对其经验不满意。即使他们没有回应，促使这项追随者展示了您的业务在社交媒体上活跃的其他追随者，如果需要，他们可以将其用于服务查询。

HubSpot客户支持专家莫莉·金(Molly King)建议这样做。

遵循这些提示，您的支持团队将在任何社交媒体频道提供优质的客户服务。

然而，如果你正在寻求特定渠道的建议，请阅读本指南，以提供优秀客户服务Instagram。