如何建立以客户为中心的公司

谁负责客户体验?

如果你能在公司里列出一个具体的人，并且你能从团队的其他成员那里得到共识，那么你就比大多数raybet电子竞技人做得更好。

贝恩公司的raybet电子竞技报告服务交付差距他们发现，80%的受访公司都认为他们为客户提供了“卓越的体验”，但受访客户都这么说只有8%公司真正交付的。

对客户的关注应该是任何公司计划的核心，但即便如此，很少有公司会对他们所提供的体验负责——或者他们一开始就没raybet电子竞技有改善客户体验的计划。有些人甚至没有意识到现实离他们自己的认知有多远。

要想成为一家以客户为中心的公司并不是一件容易的事情——这就是为什么整个团队都需要投资于以客户raybet电子竞技为中心，从头开始。请继续阅读，了解更多关于以客户为中心的知识，以及公司如何实现这一目标。

什么是客户中心?

以客户为中心的组织应该易于识别。我不要从简单的心态开始:当你做决定的时候，任何关于你思考产品的方式，你营销产品的方式，你销售产品或服务的方式的决定，对话都是从了解是为了谁和他们需要什么开始的。

这意味着你从了解客户的角度开始，然后从那里往后工作，以帮助他们实现目标，不惜一切代价。

对于任何公司来说，这都应该是一个合理的起点，但在付诸实践时，这就更具挑战性了——尤其是在大公司，raybet电子竞技因为在大公司中，竖井和划分会产生关于客户到底是谁的不同观点。

当这种情况发生时，公司可能会发现自己向一个人营销，向另一个人销售，并向另一个人提供客户服务。

Forrester报告列举了公司在转变为以客户为中心的组织时面临的三个主要陷阱:

• 缺乏透明度。即使他们的组织的一部分努力以客户为中心，员工缺乏对他们应该交付的预期体验的共同理解。
• 未能获得广泛的支持。有些公司没能改变他们的文化，因为他们没有把顾客中心嵌入到组织的各个部分。
• 失去兴趣。许多公司开始了文化转型之旅，却在完成工作之前就失去了重点。

问题是，客户体验跨越了整个组织，而最终结果——体验——是由更大的组织计划和最小的决策定义的。对客户的关注并不是一个项目——它是在购买过程的每个阶段以及之后的一种心态和一种做生意的方式。

如何建立以客户为中心的公司

1.定义一个共享词汇表和客户是谁的定义。

虽然许多组织都有买家角色，但很少有组织会完全使用他们或始终如一地使用他们。其他组织在不同的部门中保持着独立的或相互冲突的角色。

组织需要根据与客户的实际对话来构建角色，不要让他们过于复杂。使它们足够简单，以便组织中的每个人都能理解和记住它们。

(如果你想在这方面寻求帮助，那就开始创建买家角色我们的模板.）

2.创建一个全面的客户体验视图。

客户的旅程不仅仅是由营销团队定义的，它也不是线性的。公司至少需要尝试绘制出顾客在购买过程中以及成为顾客后与公司之间的各种不同互动，并专注于改进raybet电子竞技客户体验．

明确这些要点将有助于品牌或代理机构了解哪里的体验缺乏活力，需要调整哪些转换路径，以及如何创造更好的整体体验。

3.建立客户及其需求的多维视图。

创造更好的体验不仅意味着了解公司客户的人口统计信息和行为，还意味着了解客户的需求和动机——这是创造更好体验的核心。raybet电子竞技如果你能预测到顾客的情绪或欲望，你就能以最个性化的方式调整体验，以满足这些需求。

4.衡量客户体验。

在我们能够衡量我们所交付的体验的质量之前，我们都在猜测以客户为中心的道路。

D关键是确定一个可用于推动行动的指标，而不是担心它是否衡量每一个小互动。

任何公司使用的标准raybet电子竞技测量客户成功——是它净推荐值®，客户满意度,或客户的幸福经常对其进行评分，并关注客户的反馈。把它作为员工的薪酬和奖金，确保每个人都意识到这一点，并能在改善客户体验方面发挥作用。

5.使主管和领导对客户体验负责。

如果没人知道是谁造成了这种体验，那就意味着没有人是罪魁祸首。

因为客户的体验跨越了不同部门的广度，最终，领导层需要对这种体验负责。否则，不同的部门要么忽略客户体验，要么创造自己的体验，这可能与品牌的目标不一致，或者主管部门没有权力做出影响其他团队工作的变化。领导也是决定优先级和预算的因素，通常情况下，如果一个计划不能在预算中占据一席之地，它就不是优先级。所有这些都会阻碍以客户为中心的理念在公司中的传播。raybet电子竞技

此外，客户体验需要成为公司所有决策的一个因素——甚至是品牌所使用的运输公司。raybet电子竞技在你做的每一个决定中都要回答这个问题——从选择供应商到向客户发送服务中断通知的电子邮件。

你认为你的公司是以客户为中心的吗?raybet电子竞技和我分享你是如何做到的在推特上．

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