《顾客忠诚:终极指南》

你知道它很贵吗五次更多的是获取新客户，而不是保留现有客户?

你知道现有的客户是50%的可能花31%来尝试你的新产品更多的比新客户?

无论你目前是否有一个忠诚计划，鼓励你的客户回访，并与你进行更多的业务，上述统计清楚地显示了一个成功的客户忠诚计划的重要性和影响。

在本指南中，你会发现关于客户忠诚度你需要知道的一切。

让我们通过定义客户忠诚度来解决问题。

提高客户忠诚度的主要原因之一是这些客户可以比你的销售和营销团队更快地帮助你发展业务．还有许多其他原因可以解释为什么客户忠诚度对你的成功至关重要。

为什么顾客忠诚很重要?

所有的公司都应该通过自身的存在来追求客户忠诚度:创办一家盈利性公司的关键在于吸引并保持购买你产品的满意客户，以增加收入raybet电子竞技。

顾客会把更多的时间和金钱花在他们忠诚的品牌上。这些客户还会告诉他们的朋友和同事有关这些品牌的信息，这也推动了推荐流量和口碑营销．

顾客忠诚还能在你的品牌和顾客之间培养一种强烈的信任感——当顾客选择频繁地回到你的公司时，他们从这种关系中获得的价值超过了他们从竞争对手那里获得的潜在利益。raybet电子竞技

因为我们知道获得一个新客户的成本比保留一个现有客户的成本更高在美国，只要简单地宣传一个品牌，就可以调动和激活你的忠实客户来招募新客户，这应该会让营销人员、销售人员和客户成功经理都感到兴奋。

但是你要怎么做呢?你如何将快乐、满意的顾客变成忠诚的品牌传播者?你是如何利用Yelp上的正面评论、闪亮的推文和Instagram上的提及来推动你的品牌增长的?

嗯，我们有一些想法。

要像你的客户一样慷慨。

从外部来看，顾客忠诚计划似乎只是一个让顾客花更多钱的计划。(让我们面对它;我们有时都是愤世嫉俗者。)

这就是为什么真正慷慨的忠诚度计划能在其他项目中脱颖而出的原因。

如果你的忠诚计划要求客户花很多钱，只得到少量的折扣和样品，那你就做错了。相反，采取实际行动，通过提供非常好的福利来向客户表明你是多么重视他们，这将是愚蠢的不成为会员。

表达你的感激之情。

你可能会认为，通过提供忠诚计划，你是在表达你对他们的业务和忠诚的感激。再想想。你的客户经常受到企业的轰炸——包括你的竞争对手。你的竞争对手可能也提供忠诚计划。

是什么让你在保持客户忠诚度方面与众不同?通过手写的便条或直接的一对一的信息来表达你的感激之情。在您的产品发货或购买确认邮件中包括感谢函，或在节日期间寄一些特别的卡片．

抓的程序完全。

考虑到有多少企业提供忠诚度计划，一个让你脱颖而出的创新想法是拒绝雇佣一个“忠诚”的人。项目”完全。相反，在每次购买时，为客户提供与你的业务、产品或服务相关的令人敬畏的利益，以此来建立忠诚度。

这种极简主义的方法最适合销售独特产品或服务的公司。这并不一定意味着你提供最低的价格，或最好的质量，或最方便;相反，我说的是重新定义一个类别。

如果你的公司正在raybet电子竞技开拓一项新产品或服务，忠诚度计划可能就没有必要了。客户会很忠诚，因为很少有其他选择能像你一样出色，而你已经从第一次互动中传达了这种价值。

为你的客户建立一个有用的社区。

比起你的公司，客户总是更信任他们的同行。在社交媒体、客户评论网站、论坛等网站之间，哪怕是最轻微的失误都可以被记录下来，并上传至全世界。但是，你可以把这个变成正数管理一个社区这鼓励了客户与客户之间的互动。

一种方法是使用自助支持资源。reybet雷竞技下载如果你有知识库，你可以添加一个社区论坛．社区论坛鼓励客户就各种主题进行交流，如产品故障排除或复述服务体验。即使他们留下了负面的反馈，至少它是留在你的领域，你可以回应它，并相应地处理它。

社区论坛还可以在其他方面使您的业务受益——例如HubSpot的思想论坛在美国，客户可以提出自己的想法，并为彼此的帖子投票。如果这个想法很好，产品团队将在即将到来的sprint中考虑它。如果这个想法已经可以在产品中实现，支持团队就会找到解决方案。这使得我们的团队可以通过一个资源提供主动和被动的客户服务。

作为在线社区进步，你可以把它们正式化，让事情有条理。拥有一个一致的系统可以确保公平，并让客户长期满意。

这就是客户忠诚度计划派上用场的地方。

那么，你如何确保你的客户忠诚计划对你的业务和你的客户有益呢?看看这些忠诚度计划。

1.积分忠诚计划

这可以说是目前最常见的忠诚度计划方法。经常光顾的顾客可以获得积分，这些积分可以转化为某种奖励，比如折扣码、免费赠品或其他类型的特别优惠。

然而，许多公司在这种方法上踌躇不前的地方是，积分和有形奖励之间的关系变得复杂和令人困惑。

“14分等于1美元，4月份再买20美元就可以享受50%的优惠!”

这不是有益的。这是一个头痛的问题。

如果您选择基于积分的忠诚度计划，请保持简单和直观的转换。

虽然积分系统可能是最常见的忠诚度计划形式，但它不一定适用于所有类型的企业。它最适合鼓励频繁、短期购买的企业，比如Dunkin ' Donuts．

2.分层的忠诚计划

对于大多数设计忠诚度计划的公司来说，在可获得的奖励和期望的奖励之间找到平衡是一个挑战。解决这一问题的一种方法是执行分级系统，奖励最初的忠诚并鼓励更多的购买。

作为该计划的一部分，提供小奖励作为基础产品，然后随着回头客忠诚度的上升，通过增加奖励的价值来鼓励回头客。这就解决了用户忘记积分的潜在问题，因为购买和满足之间的时间间隔太长了。

积分系统和分级系统的最大区别在于，顾客从忠诚计划中提取的是短期价值，而不是长期价值。你可能会发现分级计划更适合高承诺、高价格的公司，比如航空公司、酒店公司或保险公司。

3.付费(VIP)忠诚计划

忠诚度计划旨在打破客户和企业之间的障碍。所以我们真的要你起诉他们费吗?

在某些情况下，一次性(或年度)费用可以让客户绕过常见的购买障碍，实际上对企业和客户都很有利。

如果你发现了可能导致你的客户离开的因素，你可以定制一个基于付费的忠诚度计划来解决这些具体的障碍。

例如，您是否曾经放弃您的网上购物车后，税和运费计算?这是网上业务经常遇到的问题。为了解决这个问题，你可以提供像Amazon Prime - by这样的忠诚计划签约并支付预付费用在美国，顾客在下单后会自动获得免费的两天送货服务(另外还有其他一些令人惊叹的好处，比如免费书籍和电影)。

4.基于价值的忠诚计划

真正了解你的客户需要你识别你的价值和愿望目标受众-通过这样做，你可以通过定位这些特征来鼓励客户的忠诚度。

虽然任何公司都可以提raybet电子竞技供促销优惠券和折扣码，但一些企业可能会通过提供价值的方式与目标受众产生共鸣，从而获得更大的成功不相关的到钱——这可以建立与客户的独特联系，培养信任和忠诚。

5.联盟(伙伴)忠诚计划raybet平台

针对客户忠诚度的战略raybet平台伙伴关系(也称为联盟计划)是留住客户和发展公司的有效方法。raybet电子竞技

哪家公司适合raybet电子竞技合作?raybet平台答案取决于客户的日常生活、需求和购买过程。

例如，如果你是一家狗粮公司，你可能会与兽医办公室或宠物美容机构合作，raybet电子竞技提供联合品牌交易，这对你的公司和你的客户都有利。

当你为客户提供的相关价值超过了公司本身所能提供的价值时，你就是在向他们表明，你理解并关心他们的挑战和目标(即使是那些你无法独自解决的问题)。raybet电子竞技此外，它还能帮助你扩大人脉，接触到合作伙伴的客户。raybet平台

6.基于游戏的忠诚计划

谁不喜欢好游戏呢?把你的忠诚计划变成一场游戏来鼓励回头客，并且——取决于你选择的游戏类型——巩固你的品牌形象。

然而，任何竞赛或抽奖都有可能让客户觉得你的公司在玩弄他们来赢得业务。raybet电子竞技为了降低这种风险，你要确保你的客户不会觉得你在骗取他们的奖励。

赔率不应低于25%，并且游戏的购买要求应该是可达到的。同时，在你公开你的竞赛之前，确保你公司的法raybet电子竞技律部门已经充分了解并参与其中。

如果执行得当，这种类型的程序几乎可以适用于任何类型的公司，并使购买过程具有吸引力和令人兴奋。raybet电子竞技

现在，这里有一些例子可以在你建造时提供灵感你的客户忠诚度计划．

1.丝芙兰美内幕

源

丝芙兰提供基于积分的忠诚度计划。顾客每次购物时都要刷“Beauty Insider”卡，以追踪他们的消费金额。根据客户的平均购买阈值，他们被分为三种类型的美丽内幕-这些层级识别出了那些已经是忠实客户群体的顶级消费者。

每花一美元，会员就能获得一个美容内幕积分——购物者可以在结帐时兑换顶级美容产品的积分。丝芙兰通过用美元衡量点数和化妆品奖励来传达观众的想法。

2.维珍大西洋飞行俱乐部

源

维珍大西洋飞行俱乐部允许你通过飞行和日常购物获得里程和分级积分——你可以将这些里程用于未来的旅行。

在俱乐部内部，有三层客户被分成—每个客户提供不同的好处。每一层都为客户提供了一些额外的好处——但是，客户花费的越多，他们的层就越高，收益也就越大。

3.Amazon Prime

源

为一年100多美元例如，由于亚马逊收购了全食超市(Whole Foods)，亚马逊为Prime用户提供了一系列优惠节省杂货．

这种高效、可靠的运输方式几乎适用于任何可以想象到的产品，它为经常光顾的购物者提供了足够的价值，让他们觉得每年的付款是有意义的(想想你通常在网上购买的标准运输方式上支付多少钱)。

4.汤姆斯护照奖励

源

TOMS Passport Rewards有一个免费的、基于积分的奖励系统，向客户展示他们作为一个组织的价值，以及他们如何回馈不同的社区。

客户免费注册，通过购买赚取积分，然后用这些积分购买更多产品，获得优惠，或捐赠这些积分(具有一对一的货币价值)来支持一个捐赠基金或基金会。

根据客户在公司的消费金额，他们将被划分为三个等级。raybet电子竞技

5.凯悦忠诚计划

源

凯悦酒店有一个five-tier忠诚计划鼓励顾客忠诚度——尽管他们的最高层次需要客户每年花几十个晚上在酒店和旅游比一般人更多,他们提供完全免费的会员,也没有所需的阈值需要满足成员——这意味着,凯悦的忠诚计划开放每一个人。

会员优惠包括在参与的酒店享受折扣，获得特殊的会员优惠，以及在酒店、餐饮、水疗、Exhale课程等活动中赚取积分的能力。顾客还可以选择他们想要的消费方式或使用他们获得的凯悦积分(例如，在酒店的免费住宿或飞行里程)。

6.群津贴

源

一款名为Swarm的签到应用正在使用群津贴游戏化和激励用户签到不同地点，并与朋友分享他们的活动。通过Swarm Perks，用户可以根据他们签到的地点获得折扣，比如百思买(Best Buy)的八折优惠券。

Swarm让他们的忠实用户每周回来参加他们的抽奖挑战——客户在参与地点签到后进入抽奖，赢得度假、水疗和购物旅行等活动。

7.丽合作社

源

REI的Co-op会员计划追溯到户外装备公司作为Co-op的根源——一个真正属于消费者的消费者组织，并设法满足其成员的需求。raybet电子竞技

该项目使客户感觉良好，他们的钱在REI，因为该公司的承诺raybet电子竞技合作愿景对户外环境保护的回馈，以及将会员的利益置于利益之上。

合作的客户在支付20美元的固定费用后成为终身会员。然后，他们可以获得前一年在REI消费总额的10%作为奖励，可以参加大打折扣的“车库大甩卖”，参加打折的野外和户外探险课程，以及会员专用优惠。

8.曼联MileagePlus程序

源

美联航的MileagePlus计划旨在简化从每日购物中赚取积分的过程，并将这些积分用于为客户支付全球航班、酒店、租车等费用。

对于美联航的常客，他们可以选择成为总理用户可以获得一张MileagePlus卡(与他们的等级相关)用于购物，这样他们就可以获得更多积分，获得更多与旅行相关的优惠(比如免费、托运行李、升级座位、优先登机，以及与合作酒店和汽车租赁公司达成协议)。

9.Odacite奖励

源

Odacité Rewards是一个鼓励顾客经常购买护肤品的项目。消费者每消费1美元就能获得1分，并根据他们的消费金额分为三个层次。

Odacité的项目还提供与购物无关的奖励。客户可以通过分享他们的Facebook页面、邀请朋友、在Instagram上关注他们、分享他们的生日以及创建账户来获得积分。

积分可以兑换货币价值，并应用于顾客在结账时以折扣价购买。这些任务很容易完成，对客户和业务都有好处。

10.星巴克的奖励

源

“星巴克奖励”(Starbucks Rewards)是一项以明星为基础的忠诚计划，顾客可以下载星巴克的应用程序或在网上注册，在他们的电子卡中添加任何金额的钱，并在结账时扫描它，无论是在店内还是通过移动订单。

每次购买都能获得星星——每花1美元就能获得2颗星星。在这款应用中，有各种奖励和游戏，比如双星日(顾客获得的星级是平时的两倍)、生日时的免费饮料券，以及其他获得额外星级的方式。

会员可以将他们赚到的星星用于购买折扣和免费饮料(和食物)。

11.PetSmart对待

源

有哪个宠物主人不喜欢给他们最好的朋友买美味的脚、新玩具、理发等等呢?PetSmart Treats忠诚计划让宠物主人在省钱的同时也能轻松做到这一点。

宠物主人每次消费都能获得点数(准确地说，每1美元能获得8点)。他们可以在实体店或网上兑换这些积分。会员可以免费送货，还可以收到会员专用销售和店内折扣的通知，还可以用积分来为宠物美容、宠物旅馆、小狗训练，甚至可以将积分捐给PetSmart下属的动物慈善机构。

(更不用说，会员还可以在生日那天为他们的宠物获得免费惊喜。)

12.SweetGreen甜蜜的回报

源

SweetGreen Sweet Rewards有一个基于金钱的忠诚计划。会员可以使用他们的应用程序在商店或通过他们的应用程序购买沙拉，这笔钱将用于奖励。会员每次消费35美元，就可以享受5美元的餐费优惠。

此外，他们不需要支付送货费，第一次网上订单可以减免5美元。Sweet Green有一个应用程序，可以让所有客户的档案管理和奖励变得简单。

现在你已经对你的新客户忠诚计划有了一些想法，或者知道如何加强你已经提供的计划，你还需要确保你有一个可靠的方法来衡量它的有效性。

如何衡量客户忠诚计划的有效性

就像你执行的任何计划一样，你应该有一些衡量成功的方法。顾客忠诚计划应该增加顾客的喜悦、快乐和保留率是测量这些东西的方法(除了彩虹、阳光和微笑)。

不同的公司和项目都需要独特的分析，但以下是一些公司在推出忠诚度计划时最常见的指标。

客户保持率

客户保留标志着顾客在你们这里停留的时间。一个成功的忠诚度计划，随着忠诚度计划成员数量的增长，这个数字应该会随着时间的推移而增加。根据忠诚的效果在美国，客户保留率增加5%就可以为公司带来25%到100%的利润增长。raybet电子竞技

运行A/B测试针对计划成员和非计划客户来确定忠诚度计划的整体有效性。

通过这个完整的A/B测试套件，您可以发现开始运行有效的分割测试所需的一切。

-生产

客户流失是客户离开你公司的比率。raybet电子竞技负因此，流失率是对那些采取相反做法的客户的衡量:他们要么升级，要么购买额外服务。

这些有助于抵消在大多数企业中进行的自然变动。根据您的业务和忠诚度计划的性质，特别是如果您选择分级忠诚度计划，这是一个重要的跟踪指标。

净推荐值®

NPS®是一个客户满意度度量标准，以1-10为刻度，衡量人们会将您的公司推荐给他人的程度。raybet电子竞技

NPS计算减去诋毁者(不推荐你产品的客户)和推广者(推荐你产品的客户)的比例。

诋毁者越少越好。提高你的净推动者得分是建立基准的一种方法，随着时间的推移衡量客户忠诚度，并计算忠诚度计划的效果。

客户努力得分

客户努力得分(CES)会问客户:“你个人为了与公司解决一个问题付出了多少努力?”raybet电子竞技

有些公司更喜欢这个指标而不是NPS，因为它衡量的是实际体验，而不是客户的情感愉悦。

这样，客户服务既影响客户获取，也影响客户保留。如果你的忠诚计划解决了客户服务问题，比如加急请求、个人联系或免费送货，这可能是衡量成功的一种方法。

开始(或提高)客户忠诚度计划

客户忠诚度直接关系到你的业务底线、用户留存率和你的能力生长的更好．所以，从今天开始，决定你要利用哪些客户忠诚度策略，并使用我们上面回顾的例子来获得灵感。

(净推广人、净推广人系统、净推广人评分、NPS及与NPS相关的表情符号为贝恩公司、弗雷德·瑞希哈德和Satmetrix系统公司的注册商标。)raybet电子竞技

编者按:本文最初发表于2019年10月，为全面起见已进行更新。