客户流失:7个防止流失的技巧

如果你正在处理流失问题，你并不孤单。

根据HubSpot 2018年进站状况报告在美国，61%的受访者表示，“创造流量和潜在客户”是他们的首要营销挑战，在过去三年中，这一优先级一直保持不变。

现在，我没有思想读者，但我愿意打赌，为生意为企业产生新需求的斗争可以很容易地捆绑到斗争中o保持现有客户。

虽然减少流失听起来像是一个大事，但它绝对值得优先考虑：增加5％客户保留可以增加25%到95%的利润，根据Bain＆Company的研究。raybet电子竞技

下面我们将介绍一些减少用户流失率的策略。但首先，让我们从定义这个术语开始，建立一些共同点。

客户流失，也被称为客户流失，指的是购买或订阅你的产品或服务的客户终止与你的关系，不再为你的业务带来收入的比率。

例如，让我们说，你从500名客户开始这个季度并丢失了25次。这会让你流失5％。

在大多数情况下，这个数字是一个百分比，但InboundJunction的Nadav Dakner建议，你应该以对你的业务最有意义的方式来陈述这个数字。

在他的吻素质的文章中，Dakner将以下内容作为展示客户流失的替代方式：

• 流失客户数量
• 客户损失的百分比
• 每月经常性收入(MRR)损失的价值
• MRR损失百分比

客户流失分析

客户流失的原因

客户流失原因对每个客户来说，它们可能是个性化和独特的，但它们通常属于几个常见类别:

价格

价格是对销售人员和客户成功经理的常见反对意见。如果客户找到一个更具成本效益的解决方案，他们可能会发现他们想要解决的问题，他们可能会搅拌。这就是为什么建立价值和客户的船上和教育是重要的，因此客户觉得购买值得成本。

产品/市场适合

产品/市场契合度不佳是客户流失的一个常见原因，也说明了密切销售和客户服务协调的必要性。如果销售人员忙于达到配额，而没有激励他们向合适的客户销售，那么当客户意识到他们不能用你的解决方案实现他们的目标时，结果将是在购买后的几个月内流失。

用户体验

如果用户对软件或应用程序的体验有bug，有故障，或者对他雷竞技苹果下载官方版们来说有其他困难，他们就不太可能经常使用它，并积累相关专业知识，从而更有可能继续使用它。

客户体验

最后，如果客户的体验与你的品牌的其他方面相联系- - - - - -你的营销内容、社交媒体渠道、客户支持团队和客户经理——都不是积极的，他们可能会流失。客户希望感受到他们所支持的社区的欢迎和重视，如果他们与你的公司没有积极的互动体验，他们就不会愿意停留在你的公司。raybet电子竞技

虽然这些因素通常会导致客户流失，但您也应该意识到很少的流失。事实上，您可能会惊讶地发现一些流失实际上适合您的业务。

7种类型的客户流失

1.收入流失

收入流失与客户流失略有不同，但在分析这一指标时仍然需要考虑。收益流失是指在给定时期内损失的收益。这并不一定意味着你失去了客户，而是你没有从你的产品中赚到更多的钱客户群正如你之前所做的那样。

如果客户降级到更便宜的订阅或产品版本，就可能发生这种情况。当他们仍然在你的公司购物时，他们花的钱比以前少了。这是一个你的客户成功团队想要密切关注的指标，特别是当他们监视你最忠实的客户时。

2.竞争对手干预

每一项业务都有它的竞争对手，总是会有一些客户离开你而选择另一家公司。raybet电子竞技它不是理想的，但它发生了，你不能花所有的时间去担心它。

专注于为什么这些客户将您带来竞争对手更重要。他们对您的业务有不好吗？或者，它是你正在做的事情，这是推动他们的吗？

一旦你能弄清楚原因，你会知道你应该努力保留哪些客户，并且无论如何将要离开您的业务。

3.不成功的新员工培训

对于一些企业来说，客户流失在客户旅程开始时是常见的。这是因为这些公司通常不会提供船上的程序，该计划教授客户如何使用产品或服务。这意味着它取决于客户弄清楚产品如何运作以及如何满足他们的需求。

如果你要买大米，你可能只需要在盒子的侧面印上一套说明。但是，如果你花费数千美元购买运行你的业务的软件，你可能会对你的软件供应商有更多的期望。雷竞技苹果下载官方版在这种情况下，公司甚至会为你提供一位新入职专家，他会教你如何使用产品，以及如何根据你的短期和长期需求对产品进行个性化设计。

4.所需的功能或功能

顾客渴望个性化的体验，这意味着大多数人会期待你的品牌创造新的功能或产品来满足他们的需求。如果你有一个多样化的客户基础，当你推出一个感觉与他们的目标不相关的新产品或功能时，有些人可能会失望。虽然这个新产品对你的大多数目标用户来说可能很好，但可能会有一部分人觉得你的品牌正朝着与他们预期不同的方向发展。

这是一种顾客流失并不总是一件坏事。如果您的品牌实际上是新的方向，那么可能会牺牲一些客户流失。只需务必积极监控您的流失率，以确保它不会高于最初预期的。

5.raybet电子竞技公司关闭

如果您是B2B业务，那么您可能会让客户脱离商业或与另一家公司合并。raybet电子竞技大多数情况下，这些实例是不可避免的，并且是在B2B环境中工作的一部分。这是你的客户收购战略这很重要，因为它平衡了你的客户流失率。

6.被低估了品牌价值

类似于“不适合”的客户，有些人可能不符合你的品牌价值。例如，如果你的公司以提供环保产品而自豪，你raybet电子竞技可能会遇到一些不重视这种生产过程的人。相反，与购买“绿色”产品相比，这些客户更关注较低的价格点和快速的交付过程。

那么，你会屈服并服从这些顾客吗?或者，坚定你的品牌价值?

如果你让步，你可能在短期内挽救这些客户。当然，一开始他们会很高兴，但是当一个新的竞争对手降低你的价格，迫使你远离你的环保价值观时，会发生什么呢?你是否继续偏离最初让你的品牌成功的方向?

客户为你的飞轮提供动力，但是，就像汽车一样，给你的引擎注入正确的燃料很重要。如果你过于迎合错误的目标受众群体，你的品牌就会长期受损。相反，你应该从最忠实的客户那里获得反馈，因为他们会分享与你的品牌价值一致的愿景。

7.趋于稳定增长

随着公司的发展，raybet电子竞技它也会发生变化。你的客户群越来越大，你雇佣了更多的员工，你可以提供更多的产品和服务来吸引更多的受众。

这种类型的改变对您的业务非常有利，但有时会以客户流失为代价。例如，假设您最初提供了一个免费的产品，现在您意识到，如果它与另一组产品打包在一起，客户将愿意为之付费。虽然这种改变会带来更多的收入，但最终你可能会失去只想要免费产品的客户。既然他们必须为此付费，他们就会转向另一家不向他们收费的公司。raybet电子竞技

这是另一个自然流失客户的例子。是的，一开始你会失去客户，但你会用愿意为你的产品或服务付更多钱的新客户来取代他们。

由于流失有多种形式和规模，我们很难区分哪些是自然流失，哪些是消极流失，哪些根本就不是流失。为了确保你了解在你的业务中发生的所有类型，请继续阅读，了解如何识别客户流失的模式。

如何识别客户流失

建立客户流失指标。

识别客户流失的第一步是确定贵公司的流失。raybet电子竞技根据您的业务模式，流失可能意味着客户取消订阅，卸载您的应用，或者在一段时间后不会返回购买产品。

无论您的业务是什么，您都需要一组指标来监控可能离开您公司的客户。raybet电子竞技这样，你就可以为你认为客户何时会流失设定明确的基准。一旦客户的满意度低于上述任何一个标准，你就可以联系他们，看看你能做些什么让他们更开心。

收集客户反馈。

有时顾客会直接告诉你他们什么时候不高兴。例如，如果你给他们发送NPS调查在客户服务案例之后，客户将提供有关他们品牌经验的反馈。而且，这反馈都是定量和定性的，因此您可以轻松地确定哪些客户对您的业务感到不满，并了解他们为什么感受到这种方式。

与您的客户成功团队进行办理登机手续。

而不是等待客户告诉你他们的感受，你可以派遣你的客户成功团队找到你。这是该团队的工作，可以监控个别账户，并向与他们的产品或服务不满意的用户联系。这样，您的团队可以立即清除客户的任何障碍，而不是让他们联系到您的支持团队。

最多客户成功团队会定期与客户联系。即使他们没有需要解决的问题，这些会议也是很好的sitreps，可以为用户的感受提供最新的信息。随着在这些对话中建立更多的信任，客户将更有可能表达任何可能与您的业务有关的担忧。

优先主动的客户服务。

积极主动的客户服务意味着你的企业在问题影响客户体验之前，积极地试图发现并解决问题。在这个过程中，你通常会发现一些你之前没有意识到的摩擦点。通过纠正这些问题，您可以看到它们如何影响您的客户流失指标，以及它们是否是客户流失的重要原因。

监控社区论坛和第三方评论站点。

另一个你可以利用的便利资源是你的社区论坛以及第三方审查网站。社区论坛是您的客户聚集在一起讨论您的产品和服务的地方。如果您注意到同一用户一次又一次地抨击您的产品，那么您就知道这些人的流失风险比发布积极评论的人更高。

第三方评论也是如此。给你公司最低评级的人是最有可能离开你的公司的人。raybet电子竞技如果可以，回复这些评论，看看你是否通过公司的客户支持渠道与客户联系。raybet电子竞技

现在你知道了你的公司的客户流失情况，让我们来谈谈你能做些什么来减少它。

1.向你最好的客户靠拢。

对于很多企业来说，解决流失意味着识别最有可能取消的客户池，并重新关节您努力将其放在船上。

然而，哈佛商学院(Harvard Business School)爱德华·w·卡特(Edward W. Carter)工商管理教授苏尼尔·古普塔(Sunil Gupta)认为，这种策略缺乏。

而不是将时间和资源重定向到留挡reybet雷竞技下载任何客户在搅拌的边缘，古普塔建议企业将注意力集中在上面最有利可图搅拌弯曲的客户。

“如果我向最有可能流失的客户提供激励措施，他们可能不会离开公司，但我能从中获利吗?”raybet电子竞技传统的方法专注于减少流失率，但我们主张目标应该是利润最大化，而不仅仅是减少流失率。”古普塔解释说。

除了将你的精力重新集中在最赚钱的客户身上，Gupta建议你考虑客户对你的重新接触计划做出回应的可能性——无论是电话、电子邮件还是更大的促销计划。

2.沟通主动。

通过向您的客户联系之前，在他们需要之前，您可以展示您投资于帮助他们充分利用您的产品或服务。

但不是任何旧的外展都会做。您发送给他们的消息或资源的类型应直接与其产品或服务使用情况相关联。

例如，如果有人注册了你的产品或服务，而你注意到他们并没有充分利用所有可用的资源，你可以给他们一个友好的提醒。

注册SEMRUSH后，我收到以下电子邮件，鼓励我查看我没有探索的一堆功能：

通过早期介绍这些功能，SEMRUSH能够确保我没有忽视该工具的能力 - 帮助让我感兴趣和活跃。

3.为您的新客户定义路线图。

使用新产品或服务入门可能会压倒。如果客户无法弄清楚如何在门外浏览您的产品或服务，他们可能会失去兴趣 - 快速。

为了缓解过渡，建立一个有助于新客户新员工培训过程或路线图以通过您的产品或服务的功能，功能和流程指导新客户。这种方法使得能够更轻松地管理客户期望，同时让您完全控制您对其浮出更多信息的步伐。

在您的业务帮助下达到成功的顾客不太可能离开，因此您不断监控和迭代您的船上流程，对障碍或阻挡者留意是很重要的。

寻找灵感？以下是我从语法收到的换邮件 - 注册后：

欢迎电子邮件

请注意欢迎电子邮件是如何介绍一些流行的特性来帮助我熟悉这个工具的。

新产品+功能更新

这封邮件是在我注册一周后发出的，详细介绍了所有Grammarly的最新更新和改进。通过向新用户发送这些信息，Grammarly能够传达他们对改进的承诺，同时为用户介绍一些使用其服务的新方法。

4.提供激励措施。

通过为他们提供特殊的东西 - 促销，折扣，忠诚度计划等，为客户提供一个理由 - 这项小努力可以在向现有客户展示您的业务价值时，这一点可以走很长的路要走。

在确定何时表面这些激励措施时，有一些需要考虑的事情。对于一个，你想要考虑客户的时间表：如果他们正在接近合同结束，你担心他们可能不会更新，提供折扣更新率可能是推动他们需要坚持下去。

另一件需要考虑的是客户的需求。如果你预测到客户在意识到你的产品或服务不是他们想要的之后就会取消，那就在你致力于构建功能或策略以帮助他们实现目标的同时，激励他们留在公司。

后一种策略是Baremetrics的员工在收到客户的反馈后采取的，这些客户因为缺乏功能而准备取消。

“我们将在下个月的服务中提供折扣，同时我们完成了他们寻找的东西，”Baremetrics创始人Josh Pigford解释道。

的影响?这一小小的努力帮助他们节省了15%准备取消的帐户。

5.经常寻求反馈。

当产品或服务出现混乱或缺乏针对特定问题的有效支持时，客户的挫败感会最终导致客户流失。

但这些概念是模糊的。要找到困扰您的业务的具体问题的根源，您需要花时间尽早并经常地收集反馈。

根据您的业务需要，创建一个客户的反馈意见循环可以像设置一个调查或反馈表格和发送电子邮件一样简单。让我们来看看过去一些品牌是如何做到这一点的:

美元刮胡子俱乐部

↓

途中

↓

PayPal.

这些调查和评级请求向客户表明，你致力于做得更好——你总是在改进。

另一种获取客户对你的产品或服务体验的反馈和见解的方式?即时聊天。

如果您的网站上启用了实时聊天功能，则可以监控这些对话到曲面趋势，常见问题和常见的障碍，这些趋势可能会阻止客户看到产品或服务的全部价值。

6.在发生时分析流失。

如果你等待客户离开你的业务，你已经来不及做任何事情了。相反，你应该在客户流失之前使用数据，以便制定战略，主动预防这种情况。

无论你在上述步骤中付出了多少努力，用户流失是任何企业的一部分，它总会发生。关键在于利用流失的客户(以及满意的客户)来预测客户满意和不满意的关键信号，这样你就可以在客户流失之前与他们接触并挽救关系。

首先，从分析开始。什么时候顾客最频繁地流失?是在他们首次使用你的产品或服务后的30天、60天还是90天?如果客户在特定的时间内没有使用产品或服务，是否会发生客户流失?弄清楚典型客户的流失是如何发生的，何时发生的。

然后，按照上面第5步的方法获得反馈。客户是否因为特定的原因而离开?是什么原因导致他们取消或停止购买?算出为什么通常会发生流失。

然后，把这些趋势放在一起，这样你就可以在流失发生之前预测它，并通过量身定制的激励措施和建议去接触那些有风险的客户，重新吸引他们。

例如，这是我同事的一封电子邮件，索菲亚伯纳比亚她是在连续上了几堂SoulCycle课程后获得的，然后三个月没有预定其他任何课程:

Soulcycle最有可能决定锻炼课程出席的三个月差距，所以他们为她提供了一个免费的课堂 - 这让她回到了几个班级。

7.保持竞争力。

市场状况不断变化 - 随着新的软件和技术进入空间，客户的需求和需求将不可避免地转变。雷竞技苹果下载官方版

企业关注的是未来——趋势、技术和产品的进步——在避免颠覆或颠覆方面将自己定位在一个良好的位置“下一个大事件。”

在保持您的产品或服务的同时，对尖端的服务很重要，而且客户的成功和支持努力也很重要。确保您的竞争对手不会抛弃您，记下他们的客户成功举措。

他们会回应社交媒体上的问题吗?他们的网站上有实时聊天功能吗?他们有广泛的资料吗知识库吗?

从他们的战略中寻找线索可以帮助你的企业更好地服务客户并保持他们的忠诚度。

停止在其轨道中搅拌

流失可以真正对您的业务收费 - 但只有你允许它。立即通过应用我们上面概述的raybet电子竞技提示来重新授予您公司的轨迹。

要了解更多信息，请阅读关于如何计算的客户流失率。