衡量客户服务的7个呼叫中心指标

你可能认为你有世界上最好的呼叫中心，但你能证明吗?

呼叫中心是客户服务团队的重要组成部分，经常被测量和评估。客户服务经理负责监督呼叫中心，密切关注不同的趋势和模式，并寻找可以用来改善客户体验的信息。

为此，他们使用一系列关键性能指标(kpi)来衡量呼叫中心的不同方面。当共同查看时，如下所列的呼叫中心指标可以帮助企业确定其客户服务的有效性。

虽然有多种有用的呼叫中心指标可供选择，但我们缩小了您在分析呼叫中心时应该考虑的前七个指标。

1.客户满意度

顾客满意度衡量你的客户对他们在你公司的体验的感受。raybet电子竞技呼叫中心使用像净推荐值(NPS®)帮助他们量化客户满意度和获得客户的反馈。这种度量标准提供了强烈指示客户服务提供是否有效的业务。

2.第一个电话解决

首先呼叫分辨率是指客户和呼叫中心之间的第一次呼叫中解决的案例的百分比。这个度量标准非常重要，因为它发挥着重要作用降低客户流失率。

根据SQM组，只有3％的客户在第一次服务互动期间解决了问题，可能会搅拌。比较，如果在第一次呼叫之后没有解决问题，那么38％的客户可能会流失。最有效的客户服务手段正在快速解决问题，并且首先呼叫解析速度可以告诉您您可以完全符合您的方式。

3.服务水平

服务级别是指在给定的时间段内，应答的呼叫的百分比。例如，客户服务经理通常会说，他们的目标是在20秒内接听80%的电话。这将是他们为呼叫中心设定的服务水平目标。

服务水平表明你的业务是否有足够的资源来完成reybet雷竞技下载客户的需求。它表示客户是否正在快速连接到团队成员并及时解决他们的问题。如果您的服务水平缺乏，那么可能是采用新的时间客户服务工具或者雇佣更多的员工。

4.电话的可用性

呼叫可用性定义了您的代表可用拨打电话的频率以及他们采取多长时间来解决它们。这种度量标准提供了良好指示代表是否遵守其日程的良好指标。如果代表的呼叫可用性低，则管理器可以调查他们的通话记录，并查看它是否是忙碌的一天，或者代表缺席。

呼叫可用性还有助于团队确定呼叫中心的工作高峰时间。经理可以查看哪些时间代表的可用性较低，并调整人员配备和日程安排，以适应增长的需求。

5.联系质量

联系质量是一个非常常见的呼叫中心指标，几乎在每个行业中使用。此度量标准由分析随机呼叫记录的质量控制专家记录。这些专家评估了呼叫中心的代表，如礼貌和专业，如何准确，以及它们在捕获客户数据时如何有效。这个定性审查有助于呼叫中心开发一致的音调和消息，即在每个电话上使用。

6.放弃率

电话放弃率是指电话被客户放弃或终止的百分比。这个百分比告诉客户服务团队，他们的客户对等待时间和通话体验的满意度。

它还可以帮助呼叫中心确定他们的呼叫系统是否已过期。如果客户满意度很高，但放弃率也可能表明您的呼叫系统可能是无意中丢弃呼叫。重要的是要尽快解决这些类型的问题，因为删除呼叫可能会对客户体验产生负面影响。

7.平均处理率

平均处理率(AHR)描述了客户在与你的团队的每个电话上花费的时间。虽然这一指标的标准常常因行业而异，但大多数呼叫中心的目标是尽可能地降低平均处理率。低AHR意味着代表更有效率，你需要更少的员工来为你的手机工作。

熟悉这些指标并每天监控它们是很重要的。滥用或低估这一数据可以防止您的呼叫中心成长并实现其目标。了解呼叫中心指标的最佳实践将有助于您的团队在分析您的情况下获得有效的外卖自身的数据。

1.在心中有一个目标。

如果你在没有背景的情况下观察数据，有时候很难从数据中获得价值。即使你知道你面前有很多有价值的信息，但如果你不确定要找什么，就很难知道从哪里开始。

首先要确定一个目标。我们想从这些数据中找到什么?你对响应时间感兴趣吗?或者，你是否在试图弄清楚如何最好地安排你的员工?

明确这个目标有助于指导你的求职。您至少知道需要分析哪些指标来找到您所寻找的信息。即使这些指标随着时间的推移而改变，获得最初的动力可以产生对话，使您的团队朝着正确的方向前进。

2.相互比较度量。

在分析呼叫中心指标时，要综合考虑数据和单独考虑数据。正如我们前面提到的，每个单独的指标都可以指示呼叫中心的特定方面出现的模式或趋势。但是，如果我们将这些指标相互比较，我们可以描绘出更详细的客户体验。

例如，我们可以将平均处理速度与放弃速度进行比较，以了解快乐客户如何使用呼叫长度。如果AHR很高，因此放弃率也是如此，那么客户可能对他们在手机上花费的时间不满意。然后，优质专家可以测量这种特定行为的接触质量，并查看是否有一个原因呼叫长度这么长时间。

通过将这些数据结合到一个镜头中，公司可以更容易地发现提高呼叫中心性能的新机会。

3.分析定量和定性指标。

在分析呼叫中心度量标准时，尝试收集各种数据，包括定量和定性信息。这是因为数字并不总是讲述代表或团队表现的完整故事。

例如,Zappos的最长的客服电话将近11个小时。如果我们从严格的量化的角度来看那位代表的每日指标，管理层会认为这是一个主要的生产力问题。

相反，Zappos的客户服务团队知道，从这通电话中产生的客户满意度远远超过任何统计上的缺陷。Zappos并没有谴责这名销售代表，而是在其网站上播放了这则报道，并将其作为有吸引力的营销内容加以利用。代理不仅为这个客户做了超出范围的工作，而且还创造了一个有价值的获取工具。

4.与其他团队共享数据。

从呼叫中心数据中获得巨大价值的一种方法是与其他部门和团队共享数据。因为他们的目标和你的不同，他们可能会发现有趣的趋势和模式，而你的团队没有意识到。

这也可以促进不经常一起工作的部门之间的协作。例如，产品开发可以使用呼叫中心数据来识别和纠正客户正在处理的常见障碍。因此，呼叫中心的业务量减少了，因为有问题的客户减少了。

5.和你的代表一起回顾调查结果。

一旦您找到您正在寻找的内容，您应该与您的其余部分分享您的调查结果，因为它是否是好的或坏消息，透明度帮助团队实现目标。raybetapp当REPS首先看到数据时，它们对其角色的理解更强以及它如何影响呼叫中心。这可以是用于表现不佳的代理有用的激励工具，需要一点提升。

既然您已经知道了这些指标是什么以及如何度量它们，那么如何知道您的数据是否有用呢?理想的服务水平是多少?你应该多久进行一次联系质量评估?

虽然这些标准通常因行业而异，但是我们可以使用一些全球基线来比较数据。

根据呼叫中心所属行业的不同，其标准和重要性也不同。例如，HubSpot的支持代表接听的电话要比EZ Cater的服务专家少得多。这是因为HubSpot的技术支持代表正在处理通常需要几分钟才能解决的技术问题，而EZ Cater的代表提供的交付更新只需要一两分钟。

由于这两个职位有不同的客户需求，他们的呼叫中心标准很可能有很大的不同。HS支持代表将更关注第一次通话的解决率，而不是通话量。另一方面，EZ Cater的代表会对通话量和平均处理率更感兴趣，因为他们需要在订单到达前更新每个客户。

虽然这些标准常常因行业而异，但其中一些标准确实有全球标准。以下是一些全球标准的呼叫中心指标是由呼叫中心帮手和国际财务委员会。

1.客户满意度

90％的呼叫应该导致快乐或满意的客户。NPS通常可以根据行业使用不同的分数范围，因此将这些分数转移成百分比是我们如何标准化客户满意度的测量。

2.第一个电话解决

70-75%的问题应该在第一次通话中解决。需要注意的是，“解决方案”是由客户服务团队定义的。它很容易受到对公司、产品或呼叫中心所做的任何更改的影响。raybet电子竞技

3.服务水平

呼叫中心应该在20秒内接听80%的电话。如果时间超过这个时间，客户就会觉得他们被忽视了，或者你的团队太忙了。

4.接触质量

您应该每周审查1-2个电话以进行质量保证，尽管全球平均值每月左右四个

5.放弃率

在解决之前，只能删除或终止5-8％的呼叫。

6.平均处理时间(按行业划分)

这里是四个主要行业的平均处理时间。

• 电信:528秒
• 零售:324秒
• 商务和IT服务282秒
• 金融服务282秒

虽然上述指标让我们对呼叫中心的整体性能有了更深入的了解，但也有一些单独的指标用于衡量单个座席的贡献。这些指标对于帮助员工设定长期目标以及促进职业发展非常有用。

单个代理商指标帮助呼叫中心管理人员评估特定团队成员的绩效。他们可以利用这些数据来识别代表工作流程中的弱点，并提出新的方法来提高软技能和能力。虽然这些指标可能因业务而异，但下面是大多数呼叫中心使用的三个常见指标。

1.坚持安排

遵守时间表衡量的是员工被打卡的时间与他们的计划时间的百分比。这对于小型呼叫中心尤其重要，因为如果有人失踪，出错的空间就更小。

例如，如果这个团队只有10次重复，并且有2人迟到，那么这个团队中有20%的人下线了。这可能是一个主要的作用，是否沮丧客户生产与否。如果客户觉得你不能及时解决他们的问题，他们会很快把业务转移到其他地方。

2.情况下体积

案件量是代表在值班期间所接的电话或案件的数量。大多数呼叫中心将设置一个案件配额，代表必须达到每天的基础。这能确保销售代表有动力在一天内接更多的电话，而不是把太多时间花在一个单独的电话上。长时间的电话对企业来说是昂贵的，因为代表错过了帮助多个客户而不是一个客户的机会。

3.客户满意度

客户满意度以个人级别衡量获取客户的反馈NPS和录音。当记录的得分较低时，客户服务经理通常会与代表一起回顾这些案例，讨论导致负面结果的因素。通过单独查看这些案例，客户服务代理可以在其方法中识别导致客户不满意或满意的模式。

4.手机可用性

电话可用时间是座席可以接电话的时间百分比。这通常也包括与客户通话的时间。

电话可用性可以显示服务代表花在客户和独立故障排除上的时间。当代理第一次启动时，可用性通常较低，因为它们要花费更多的时间进行故障排除和寻找解决方案。但是，随着他们技能的提高，案件变得更加多余，他们的电话可用性也提高了。

5.平均呼叫转接率

平均呼叫转接率告诉您服务代表在没有同事或专家帮助的情况下解决问题的频率。这一点也很重要，因为虽然你希望你的团队合作，但呼叫转移的次数越多，你就越会让客户失望。事实上,89%当不得不向不同的代表重复同样的问题时，客户会感到沮丧。

利用个人和整体的呼叫中心指标将帮助您的客户服务团队提供有效的电话响应。

要了解更多关于呼叫中心运营的信息，请阅读它是怎样的在呼叫中心工作。