12客户方法的声音，以生成客户反馈的金矿

你知道有什么区别成功与不成功企业之间的？

成功的公司使用客户之声(VoC)分析程序来了解他们的客户。

他们密切关注客户所说的话。他们知道，收入和客户流失等业务指标只能说明一部分情况。他们明白，要了解客户做出某些决策的原因，了解客户的观点至关重要。

如果你想提高底线，获得更多的回头客，那么你必须倾听顾客的意见。

顾客感知价值与更高的留存率和更高的销售额相关。这就是为什么了解以下几点很重要:

• 为什么你的客户需要你。
• 你能做什么来帮助你的客户。
• 您的客户正在寻找什么。
• 他们的兴趣和行为模式。

你可以通过创建一个强大的客户之声(也称为VoC或客户之声)程序来找到所有这些。

首先，我们来复习一下基础知识。什么是客户之声?

业务部门研究VoC，以可视化客户期望与实际业务体验之间的差距=

客户的声音对于像这样的业务功能是必不可少的客户成功、运营和产品开发。这些小组利用这项研究，通过共同努力改进其产品和服务，确定并改进客户旅程的各个阶段。

通过实施“客户之声”计划，公司不仅与客户建立了更紧密的联系，还改善了内部协作。

最重要的是，企业使用VoC增加客户保留开创军队客户的倡导者．

要创建的VOC策略，您需要：

1. 一个客观且全面的问题，例如，为什么上个季度X产品的客户保留率下降了?或者客户对X产品最近的变化有什么看法?
2. 一个收集VoC数据的工具，如专用的客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版或调查提供者
3. VoC反馈和数据
4. 一个分析反馈和识别模式的团队

客户的意见如何影响你的业务

根据Qualtrics的研究，提供强大的客户体验几乎可以保证提高您的销售。94%的消费者报告称，他们可能会从CX“非常好”的公司购买更多产品。raybet电子竞技

但如果不了解客户的实际感受，您就无法提供强大的CX体验。

通过捕获VoC，您可以在客户旅程中的每个接触点与客户建立联系和互动，并以编程方式改善他们在您公司的体验。此技术可帮助您：raybet电子竞技

• 发现早期预警和潜在的品牌危机
• 评估新概念、想法和解决方案
• 定制您的产品、服务、附加组件和功能，以满足客户的需求
• 提高客户保留率
• 与他们真正需要的服务你的客户

接触客户是有效VoC战略的重要组成部分。成功的方法将为您提供了解客户偏好、问题和投诉所需的所有见解。

选择方法或技术之前，您应该先勾勒出问题和一个客观的为您的计划。如果您在没有客观的情况下开始收集数据，您将不知道如何使用洞察力来改善您的业务。

这个问题可能与以前的指标、趋势和新的客户行为有关。以下是一些例子:

• 只有X％的客户在去年季度的_____产品中重复购买_____产品，这是前一年的下降。改变了什么？我们怎样才能改善？
• 有多少客户对我们的品牌感到忠诚？我们能做得更好吗？

注意：这些仅适用于您和您的利益相关者。以下是一些可以用于VoC调查或研究的问题示例。

现在，是时候确立一个目标了：评估当前的CX性能或改进特定的业务功能或产品。

• 测量当前性能：对于许多企业来说，启动“客户之声”计划是值得的，它可以设置一个基线，将未来的结果与之进行比较。当你把这作为你的目标时，你通常在每次迭代中问同样的问题。
• 改进业务功能或产品：VOC策略由公司着名，以了解客户的需求，并改善其产品或服务产品。

在识别问题和目标之后，您可以自然选择VOC技术来捕获数据，或者已经有一个人。

例如，如果您想了解客户对您的服务团队的感受，您可以选择调查CRM中与您的服务部门联系过的以前的联系人。

不知道你到底会怎么做？以下是一些可用于客户之声分析计划的技术和方法。

客户之声技术

这是一个众所周知的事实，即它的成本超过了吸引新客户的组织，而不是保留现有的组织。保留现有客户通过收购新的客户的价值不能夸大。

了解你的客户并建立稳固的客户关系是一个有条理、有洞察力的过程。有一些技巧可以让你得到可靠的答案。公司经常使用不同的技术来确保他们从他们的研究中得到最大的好处。

让我们来看看可以用来收集数据的客户方法的一些声音。

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1.客户采访

客户访谈是收集VoC数据的传统技术之一。它通常用于理解特定客户对产品或服务问题、属性和性能度量的观点。

您可以选择为特定的客户或一组具有一些公共属性的客户执行此操作。这通常是通过面对面、电话或电子邮件进行的。

虽然当面面试的成本是所有面试形式中最高的，但它仍然被认为是建立信任客户关系的最有用的形式。这是因为顾客认为这种类型的互动更个性化。

2.在线客户调查

另一个捕获挥发性有机化合物的好方法是进行在线客户调查。这些调查有助于您了解客户并解决他们面临的问题。

然而，如果你没有在正确的平台帮助下提出正确的问题，你可能永远得不到可靠的答案。这就是为什么你在设计调查时需要投入大量思考的原因。这样的平台VWO或SurveyMonkey，你可以从不同类型的可用的调查，如多个基于期权调查选择，下拉调查，以及基于文本框的调查。

HubSpot的客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版是建立在线调查的另一个很好的工具。使用此工具，您的调查对象将自动连接到CRM中的特定联系人，这就减少了服务或VoC团队的手动工作。

3.在线聊天

据研究,，48％的人利用实时聊天联系公司。raybet电子竞技

在你的网站上有一个实时聊天选项是一个收集实时客户反馈的难以置信的方法。它还减少了客户感到不满意的可能性。

实时聊天的使用不仅限于倾听客户投诉并解决投诉。它也是一个很好的工具来捕获客户数据的声音。为此，您可以安排对通过聊天与您联系的所有客户进行后续调查。

不知道怎么开始？你可以用HubSpot在线聊天在您的网站上启动并运行实时聊天。

4.社交媒体

社交媒体是反馈鸡尾酒的重要组成部分，因为它为您提供了与客户进行双向沟通的机会。

在任何的像Twitter，Facebook或LinkedIn是最常用的社交平台，还可以引入相关的现行的对话，与客户的积极参与连接，或静静地听着（同时潜伏和记笔记）。

社交媒体的核心优势在于，它可以让你与使用你的产品或服务的人进行更直接和实时的对话。

虽然收集反馈的好方法，寻找趋势，创建故事，将其转化为硬数据可能更具挑战性。但你现在正在听到反馈 - 直接和未经过滤 - 来自客户。

5.网站行为

你的网站是获取客户之声数据的好地方。除了聊天和在线调查，收集这些数据的另一种方法是分析你的客户在网站上的行为。你可以利用热图、滚动条和访客记录等工具来实现。

你也可以选择一个单一的平台，让你做这一切-像疯狂-你不必投资多种工具。

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6.记录的通话数据

如果您计划利用历史数据，记录的呼叫数据可能会派上用场。与客户的通话记录可以让你大致了解他们如何看待你的品牌，他们有什么样的反对意见，以及他们对公司还有什么期望。raybet电子竞技

虽然这项技术需要很多时间，但时不时地这样做总是明智的。它还将帮助您培训更好地处理异议的客户支持团队，从而提高您的客户服务。

7.在线客户评论

你的在线声誉不仅仅是你在你的终端产生的结果——它包括你的业务出现在网上的所有实例，包括在线评论。在线评论网站G2人群那网上理财，TrustRadius，TrustPilot，Capterra和Angie的列表，了解它们对您的业务的影响以及如何利用评论赢得在线声誉是至关重要的。

此外,86％的访客犹豫是否从网上有负面评价的公司购买。有了这样的统计数据，不仅要确保积极的评价，而且还要处理负面评论。

8.面对面的调查

另一种获取客户意见的方法是进行现场调查。尽管对于大型企业来说，这可能不是一种流行的方法，但许多中型企业在进行客户研究时都使用了这种方法——而且它可以使用谷歌Docs这样简单的工具来完成。

9.净推荐值®

净发起人得分（NPS®）是一种管理工具，是用来衡量一个公司的客户忠诚度。raybet电子竞技这种客户忠诚度指标是由弗雷德·雷池海德，贝恩咨询公司，并Satmetrix Systems开发。raybet电子竞技

NPS为您提供客户快速和可靠的反馈。该系统的工作方式很简单。客户需要回答的0-10级这个简单的问题：

“你有多可能向朋友或同事推荐我们的公司？”raybet电子竞技

HubSpot的客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版这是一种获取NPS分数的简单方法，可以让您随时了解客户情绪和忠诚度。

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10.焦点小组

这是一组8到12个客户在一个房间里会面，他们被要求分享他们对你的产品或服务的看法、信仰和意见。小组成员可以自由地公开交谈。

此数据收集方法用于深入了解客户的需求优先级，或测试概念并获得反馈。除了访谈和调查之外，有时还使用焦点小组作为进一步调查和了解公司每个接触点的客户声音的最后一步。raybet电子竞技

11.电子邮件

这个方法可以是非正式的，也可以是正式的。您可以向特定客户发送高度个性化的电子邮件，或者创建一个可以用于整个目标客户的模板。你也可以选择询问反馈作为你的电子邮件的回应(这可能是非结构化和耗时的)，或者在邮件正文中添加一个链接到你的调查。

12.专门的反馈形式

最后一个选择是在你的网站上有一个专门的反馈表格——这实际上是一个要求而不是一个选项。无论您计划选择哪种方法来捕获VoC，您都不能跳过在线反馈表单。

让你现有的客户和网站访问者有机会随时分享他们的反馈。不要让他们等待，除非你觉得有必要捕捉他们的声音。

这里需要注意的另一个细节是，大多数这些技术将帮助您的团队从您的客户那里获得定性信息。这意味着你需要问一些发人深省的问题，激励参与者提供有见地的答案。

对于一些公司来说，这可能很容易，而其他公司则不然。请记住，向您提供任何反馈都不是客户的责任，更不用说有成效的反馈了。

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客户问题的声音

如果你没有从VoC技术中得到你希望的结果，那么你可能需要重新评估你向客户提出的问题。

下面是一些最好的客户之声的问题得到有效的调查结果。

1. 你在公司/产品中寻找什么特征？raybet电子竞技
2. 为[产品或服务]选择公司时对您最重要的是什么？raybet电子竞技
3. 当你想到[公司/产品]时，你会想到什么？raybet电子竞技
4. [公司名称]如何改raybet电子竞技善客户体验?
5. 姓名竞争对手您更倾向于我们的产品或服务，并解释您为什么选择它们。
6. 你会推荐[公司/产品]吗？为什么？raybet电子竞技
7. 在过去12个raybet电子竞技月里，你从哪家公司购买的产品最多?

让我们一个一个地复习一下。

1.你在公司/产品中寻找什么特征？raybet电子竞技

这个问题通常是调查或问卷调查的一个很好的起点。

它会从谈话贵公司指示关注客户的利raybet电子竞技益。通过先问这样的问题，你给人的印象是你的兴趣是更加以客户为导向。

注意您的客户在响应此问题时使用的词汇。即使响应相似，所使用的词汇也可以表明客户的不同特征。

例如，如果有回复使用了大量俚语或简写，那么你可以推断这些反馈来自更随意的听众。这将有助于你的团队在做出重大运营决策时，如改变产品或调整定价。

选择题还是开放式?开放式。这样，您可以通过更详细和深度来了解您的受众。

2.在为[产品或服务]选择公司时，什么对您最重要？raybet电子竞技

这个问题是要找出你的客户最关心的一个很好的方式。鉴于前面的问题询问一般特征，这个问题可以帮助你的团队学到什么影响最终的购买决定。

它是质量吗?价格吗?可用性?可持续生产吗?客户服务?免费送货吗?还是快递不考虑价格?

这个问题可以帮助您对您的服务和产品进行审核，以确保您满足客户的期望。更重要的是，它可以帮助您推断当前的业务实践是否妨碍了客户体验。

大多数客户在选择品牌时不会主动告诉你他们喜欢什么，有些问题会绕着主题转。这个问题将直截了当，给你一个明确的、可操作的指示。

选择题还是开放式?多项选择。因为我们大多数人都在方便和价格等常见因素上做出了决策，因此无需将其开放结束。考虑为客户提供最多三次答案的能力（最好是偏好顺序）。

3.当你想到[公司名称/产品]时，你会想到什么？raybet电子竞技

该问题为您的团队提供了对您公司或产品的直接客户反应。raybet电子竞技

这本质上就像一个支持率，让你知道客户现在对你的业务的感觉。您可以监视响应，查看它们如何随时间变化，以确定您的公司是否真的在处理反馈。raybet电子竞技

在危机管理期间，这种方法特别有帮助。如果你不确定一场危机是否已经解决，你可以使用这个调查问题来大致了解你如何解决危机业务连续性计划影响您的客户。

如果你仍然看到对你公司的负面评论，那么你知道你需要继续努力解决危机。raybet电子竞技

选择题还是开放式?开放式。这是一个非常主观的问题，每个客户的回答都会不同。

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4.[公司名称]如何改善raybet电子竞技您的客户体验？

诚然，这个问题可能不会产生许多突破性的想法。无论你的客户的忠诚度如何，他们可能不知道您的企业如何运作，也没有他们可能捉摸它是多么难以实现，甚至小的改动客户体验。

做出改变需要时间和金钱——大多数企业都不愿将这两项资产置于风险之中。那么，为什么我们在几乎所有的调查中都看到这个问题呢?

答案是客户忠诚度．成功的公司意识到，他们最有价值的客户几乎都在花钱三次比其他人更多。

所以，当他们整理这个问题的答案时，他们使用客户关系管理针对最有价值的客户留下的反馈。这种方式，公司可以确保这些客户正在包括在每个业务决策中。

选择题还是开放式?非此即彼。选择题的常见答案可能是“提供免费送货服务”、“提供网上聊天服务”或更多，这取决于你认为你的品牌需要改进什么。这可以帮助你明确你应该优先考虑什么，而不必筛选段落。

另一方面，客户体验因客户而异，一个人的不良体验可能会促进组织内部发生重大变化。

要在两者之间取得平衡，可以添加一个文本框，让客户可以详细说明。

5名竞争对手，你会更喜欢我们的产品或服务，并解释为什么你会选择他们。

这个问题给了你两条信息。首先，它告诉你谁是你的直接竞争对手，或者至少你的客户认为你的竞争对手是谁。

这种差异很重要，因为您的客户可能正在使用您目前没有意识到的竞争对手。例如，客户可能通过使用来自完全不同市场的竞争对手来补充你的产品或服务。

这个问题提供的下一个信息是为什么客户会转向竞争对手。可能是因为价格、功能、风格等等。不管是什么原因，了解客户为什么更喜欢竞争对手，可以帮助你解决产品或服务中存在的任何弱点。

选择题还是开放式?开放式．这样，您可以了解您的客户认为您与竞争谁，从而提供更大的洞察力缺乏。

6.你会建议[公司/产品]为什么？raybet电子竞技

确定客户满意度的一个方法是看客户是否会将你的公司推荐给其他人。raybet电子竞技

客户信任其他客户，如果他们不喜欢也不会主张你的产品或服务。这是因为，如果他们推荐了一个不好的产品或公司，他们的风险破坏自己生活中的个人或专业关系。raybet电子竞技如果客户不愿意推荐你的公司，你可能需要评估你的市场营销，销售和客户服务工作如何影响客户的raybet电子竞技体验。

对于这个问题还有一个很好的补充，那就是问问他们会向谁推荐你的产品或服务。这不仅能让你了解潜在的潜在机会，还能帮助你衡量客户对你公司的投资程度。raybet电子竞技

例如，如果一位客户说他们将向他们的老板或潜在的潜在客户推荐一种产品，那么您就知道您的产品对该客户来说意义重大。如果他们只向同行或熟人推荐，那么可能会有机会为这些用户改善客户体验。

选择题还是开放式?两个都。对于推荐部分，您可以创建一个多项选择，简单的答案，如“是”或“否”之后，包括用文本框详细说明的选项。

7.在过去12个raybet电子竞技月里，您从哪家公司购买的产品最多?

这是一个很好的问题，找出谁是你最大的竞争对手。

这与第五个问题相似，因为它也提到了你的竞争对手，但这个问题告诉你你的客户实际上与谁做过生意，而不是他们会与谁做生意。两者都是重要的数据点，但提供的见解略有不同。

在收集了这个问题的答案之后，您就会知道是谁在窃取您的业务，这可以帮助您加强您的竞争性分析工作。如果你得到的答案是重复的，你就可以更仔细、更彻底地观察这个竞争对手，看看他们做了什么你没有做的事情。

选择题还是开放式?多项选择。这使得客户可以轻松选择您的竞争对手。如果您提供可从这些零售商购买的产品，请不要忘记包括亚马逊或沃尔玛等巨人。最后，包括写入选项。

这些问题将帮助您衡量客户对您的品牌，产品或服务的感受，并告诉您在哪些实例与竞争对手。

现在，你有强大的数据与，它的工作时间来分析这一切，并制定一个行动计划。

“客户之声”项目中最重要的一步是分析收集到的数据。

通过我们上面列出的技术和问题，您可以肯定有一些有价值的见解。现在，是时候分析了所有这些数据了。

以下是如何开始。

首先,衡量你的程序在数量或百分比响应成功。如果您送出200个调查，只收到30层的反应，这将是值得考虑的，你所使用的方法看一下。如果你的目标一个年轻的观众，例如，他们可能更喜欢社交媒体推广，而不是调查。

第二个，确定趋势和共同主题。大多数客户希望您提供聊天吗？大多数客户对服务团队的响应感到满意吗？重要的是要知道一定比例的人同意，因为你可以优先考虑举措。

第三在分析消费者行为和偏好趋势的反馈之后，考虑将你的发现添加到一个简单的参考文档（如谷歌文档）中，并将这些新的见解添加到你的买家角色．这可以帮助你更全面地了解你的目标受众。

第四将这些趋势可视化，并将其汇编成报告。您可以使用简单的工具可视化趋势，如谷歌Sheets或更专用的工具报告软件雷竞技苹果下载官方版如词汇分析．现在先不要提交这些报告。

第五，创建行动计划。根据您找到的主题和趋势，您的行动计划看起来不同。在聊天示例中延伸，您的下一步可能会考虑投资实时聊天软件雷竞技苹果下载官方版．

最后的，向你的团队展示你的报告和行动计划。把演讲留到最后是很重要的，因为这样你就有了一个改进的计划，而不是用潜在的负面观点打击你的团队。

通过配对这些结果与行动计划，可以确保你的团队就会明白他们可以采取现在，以改善行动。

还是不确定这对你的公司会是什么样子？让我们看一看行业中VoC分析策略的一些最佳示例。raybet电子竞技

客户示例的声音

如果您仍然不确定您的业务如何从VOC方法中受益，那么它可能有助于查看一些受益于此方法的真正公司。

下面，我们将重点介绍三家通过将VoC应用于其组织而获利的企业。

1.Subbly

Subbly是一个由企业家和营销人员使用的SaaS电子商务平台。当该公司采用VoCraybet电子竞技时，它在其网站上添加了一个反馈页面，并设立了一个反馈监测系统它的Facebook页面。现在用户可以在公司网站上对其他人的反馈进行评论，并对他们最喜欢的想法进行投票。raybet电子竞技

Subbly的首席执行官Stefan Pretty，相信“在收集客户意见的所有方法中，[他们]利用他们的[意见]以最佳方式运行Subbly，塑造[他们]的产品路线图和[他们]推出的功能。”Pretty指出，这种方法也得到了回报，因为该公司已经变得更加强大raybet电子竞技以客户为中心的甚至根据客户的声音推出了两项新功能。

2.普莱恩维尤

普莱恩维尤是一家B2B SaaS公司，raybet电子竞技为战略规划和资源管理提供软件。雷竞技苹果下载官方版该公司定期举办名为“核心圈子”的会议，客户在会上接受采访并参加焦点小组。自2006年以来，普莱恩维尤已经举办了大约40场会议，会见了来自300家公司的1000多名客户。

该客户之声方法帮助公司做出重大设计变更其产品。raybet电子竞技普莱恩维尔的CMO，布赖恩Urioste，讨论了“内部圈子”如何指出了软件的导航设计缺陷，这是防止从客户实现他们的目标。雷竞技苹果下载官方版Urioste指出说：“即使反馈和改变扩展[其]产品开发周期，结束了（他们）了一个产品，更好的服务，所有[他们]客户的需求。”

3.转化

转化内容管理软件能让客户满意吗雷竞技苹果下载官方版A/B测试它发布到自己的网站时，他们的内容。他们从VOC的方法，通过收集在产品发布的反馈和使用批评，以改善他们的新产品中获益。

例如，当他们发布他们的说服性通知功能时，他们还发送调查和寻求评论，以了解用户对该产品的感受。一些用户报告说，该功能阻止了他们网站上的重要内容，因此不得不将其删除，因为他们无法对其进行调整。

在看到这些评论后，convertise迅速采取行动，并在问题首次报告两周后解决了问题。Convertize公司的CRO项目经理Benjamin Ligier表示，突出这种反馈不仅“解决了客户的即时问题，而且给了他们一个大大改进的功能。”

对于所有这些公司，客户程序的声音在他们的改善和发展的关键。底线是要高度以客户为中心，以吸引和留住现有的客户。

客户计划的声音将导致增长

实施“客户之声”计划，以提高客户满意度和忠诚度。通过投资产品、增强功能和服务，您可以成为该行业的开拓者和英雄，从而使您的公司脱颖而出并更好地发展。raybet电子竞技

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.raybet电子竞技的注册商标。

编者按：这篇文章最初发表于2019年4月，并进行了全面更新。