12客户方法的声音，以生成客户反馈的金矿

你知道成功的企业和不成功的企业之间的区别吗?

成功的是使用客户（VOC）分析程序的声音来了解他们的客户。

他们密切关注顾客在说什么。他们知道，像收入和流失率这样的业务指标只是故事的一部分。他们明白，要知道客户为什么做出某些决定，了解客户的视角是至关重要的。

如果您想改进底线并获得更多重复业务，那么您必须收听您的客户。

客户感知的价值与更高的保留和更多销售相关。这就是为什么知道的重要原因：

• 为什么你的客户需要你。
• 你能做什么来帮助你的客户。
• 您的客户正在寻找什么。
• 他们的兴趣和行为模式是什么。

你可以通过创建一个强大的客户之声(也叫VoC或客户之声)程序来找到所有这些。

首先，让我们走出基础知识。客户的声音是什么？

企业研究VoC是为了将客户的期望和他们的实际业务体验之间的差距可视化。＝

客户的声音是必不可少的业务功能，如客户成功、运营和产品开发。这些团队利用这项研究来识别和改善客户旅程的所有阶段，共同努力提高他们的产品和服务。

通过实施客户之声计划，公司不仅与他们的客户建立了更紧密的联系，而且改善了他们的内部协作。

最重要的是，企业使用VoC增加客户保留并建立一支军队客户的倡导者．

要创建一个VoC策略，你需要:

1. 例如，客观和总体问题，例如，为什么客户保留率在上季度X产品下降？或者客户对X产品的最近变化感觉如何？
2. 一种收集VoC数据的工具，如专用的客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版或调查提供者
3. VOC反馈和数据
4. 分析反馈并确定模式的团队

客户的声音如何影响您的业务

根据Qualtrics的研究，提供强大的客户体验几乎可以保证提高你的销售。94％的消费者报告称，他们可能会从一家公司购买更多，以“非常好”的CX。raybet电子竞技

但如果不了解客户的真实感受，你就无法提供强大的CX体验。

通过捕获VoC，你可以在客户旅程中的每一个接触点与客户建立联系，并通过编程提高他们与你的公司的体验。raybet电子竞技这个技巧可以帮助你:

• 现场预警和潜在品牌危机
• 评估新的概念、想法和解决方案
• 定制您的产品、服务、附加组件和功能，以满足您的客户的需要和需求
• 增加客户保留
• 为客户提供他们真正需要的服务

接触你的客户是一个有效的VoC策略的主要部分。一个成功的方法将为您提供您需要的所有洞察，以了解客户的偏好、问题和投诉。

在选择一种方法或技术之前，你应该首先概述一个问题和客观的为您的计划。如果您在没有客观的情况下开始收集数据，您将不知道如何使用洞察力来改善您的业务。

问题可能与以前的指标，趋势和新的客户行为有关。以下是一个可以如下所示的一些例子：

• 只有X％的客户在去年季度的_____产品中重复购买_____产品，这是前一年的下降。改变了什么？我们怎样才能改善？
• 有多少顾客对我们的品牌有忠诚度?我们能做得更好吗?

注意:这些只针对您和您的利益相关者。以下是一些可以在VoC调查或研究中使用的问题。

现在，是时候建立一个目标了:要么衡量当前CX性能，要么改进特定的业务功能或产品。

• 衡量当前性能对于许多企业来说，推出一个“客户之声”(Voice of Customer)计划来设定一个基线，以比较未来的结果是值得的。当你把这作为你的目标时，你通常会在每次迭代中问同样的问题。
• 改善企业功能或产品：VOC策略由公司着名，以了解客户的需求，并改善其产品或服务产品。

在识别问题和目标之后，您可以自然选择VOC技术来捕获数据，或者已经有一个人。

例如，如果您想了解客户对您的服务团队的感觉，您可以选择调查客户关系管理中与您的服务部门联系过的以前的联系人。

不知道你会怎么联系他?以下是一些您可以用于客户之声分析程序的技术和方法。

挥发性有机化合物的技术

这是一个众所周知的事实，即它的成本超过了吸引新客户的组织，而不是保留现有的组织。保留现有客户通过收购新的客户的价值不能夸大。

了解您的客户和建立稳固的客户关系是一种方法，富有洞察力的过程。有一些技巧可以遵循以获得可靠的答案。公司往往使用不同技术的混合来确保他们从他们的研究中获得最大。

让我们来看看可以用来收集数据的客户方法的一些声音。

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1.客户采访

客户访谈是收集VoC数据的传统技术之一。它通常用于理解特定客户关于产品或服务问题、属性和性能度量的观点。

您可以选择为特定的客户或具有某些公共属性的一组客户执行此操作。这通常是通过面对面、电话或电子邮件来完成的。

虽然各种采访中的人口的成本是最高的，但它仍然被认为是建立信任客户关系的最有用形式。这是因为客户将这种类型的互动视为更加个性化。

2.在线客户调查

另一个获取VoC的好方法是进行在线客户调查。这些调查可以帮助你了解你的客户并解决他们面临的问题。

但是，如果您没有在合适的平台的帮助下询问正确的问题，您可能永远不会获得可靠的答案。这就是为什么你在设计调查时需要在很多思考。平台喜欢VWO或调查猴子，您可以从可用的不同类型的调查中进行选择，例如基于多个选项的调查、下拉调查和基于文本框的调查。

HubSpot的的客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版是另一个建立在线调查的好工具。有了这个工具，您的调查对象可以自动连接到您的CRM中的一个特定联系人，这就减少了您的服务或VoC团队的手工工作。

3.即时聊天

根据一项研究，48％的人使用实时聊天来联系某个公司。raybet电子竞技

在你的网站上有一个实时聊天选项是收集实时客户反馈的一个不可思议的方法。它还减少了客户不满意的可能性。

实时聊天的使用并不局限于倾听客户的投诉并解决它们。它也是捕获Voice of the Customer数据的好工具。为此，您可以对通过聊天与您联系的所有客户进行一次后续调查。

不知道如何开始?您可以使用HubSpot的即时聊天在你的网站上进行实时聊天。

4.社交媒体

社交媒体是反馈鸡尾酒的有力成分，因为它为你提供了与客户进行双向沟通的机会。

在Twitter，Facebook或LinkedIn这样的任何最常用的社交平台上，您可以通过积极参与或悄悄听（潜伏和记笔记）来利用相关的正在进行的对话。

社交媒体的核心优势在于，它可以让你与使用你的产品或服务的人进行更直接和实时的对话。

虽然收集反馈的好方法，寻找趋势，创建故事，将其转化为硬数据可能更具挑战性。但你现在正在听到反馈 - 直接和未经过滤 - 来自客户。

5.网站的行为

您的网站是您捕获客户数据的声音的好地方。除了聊天和在线调查外，还通过分析网站上的客户行为来分析您的客户行为。您可以通过利用热图，滚动和访客录制使用等工具来进行。

你也可以选择一个单一的平台，让你做所有这些-喜欢疯狂-而且你不必投资多种工具。

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6.电话记录数据

如果您计划利用历史数据，记录的通话数据可能会派上用场。与客户的通话记录可以让你大致了解他们如何看待你的品牌，他们有什么反对意见，以及他们对公司还有什么期望。raybet电子竞技

虽然这种技术需要大量的时间，但最好是经常这样做。它还可帮助你训练客户支援团队，使他们能更好地处理反对意见，从而提高你的客户服务。

7.在线客户评论

您的在线声誉不仅是您在最终生成的结果 - 它包括您业务在线出现的所有实例，包括在线评论。在线评论网站喜欢G2的人群，财务在线、TrustRadius、TrustPilot、Capterra和Angie’s List，了解他们对你的业务的影响以及你如何利用评论来赢得你的在线声誉是至关重要的。

而且，86％的访客犹豫从有在线负面评论的业务中购买。通过这种统计数据，不仅仅是确保积极评价至关重要，也是至关重要的处理否定审查。

8.面对面的调查

选择一个人的调查是捕获客户的声音的另一种方法。虽然这可能不是大型商业设置的流行方法，但在进行客户的研究时，它可以通过大量的中型企业来利用 - 并且可以使用工具作为Google文档的简单来完成。

9. NET推动者得分

净推荐值(NPS®)是一个用来衡量公司客户忠诚度的管理工具。raybet电子竞技这个客户忠诚度指标是由Fred Reichheld、Bain & Company和Satmetrix Systems开发的。raybet电子竞技

NPS为您提供快速可靠的客户反馈。这个系统的工作方式很简单。客户需要在0-10的范围内回答这个简单的问题:

“你有多可能向朋友或同事推荐我们的公司？”raybet电子竞技

HubSpot的的客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版是获得NPS评分的简单方法，可以让你随时了解客户的情绪和忠诚度。

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10.焦点小组

这是一组八到十二位客户在一个房间见面的地方，他们被要求分享他们对您的产品或服务的看法，信仰和意见。集团参与者可以自由地公开互相交谈。

这种数据收集方法用于洞察客户的需求优先级，或测试概念并获得反馈。除了访谈和调查外，有时还会使用焦点小组，作为进一步调查和理解公司每个接触点的“客户之声”的最后一步。raybet电子竞技

11.电子邮件

这个方法可以是非正式的，也可以是正式的。您可以向特定客户发送高度个性化的电子邮件，或创建可用于整个目标的模板。你也可以选择要求反馈作为对你的电子邮件的回复(可能是非结构化的和耗时的)或在电子邮件正文中添加一个链接到你的调查。

12.专用反馈表格

最后一个选择是在你的网站上有一个专门的反馈表单——这实际上是一个命令而不是一个选择。无论你打算选择哪种方法来捕获VoC，你都不能跳过在线反馈表单。

为您的现有客户和网站访问者提供有机会在任何时候分享反馈。除非你觉得有需要捕捉他们的声音，否则不要让他们等待。

这里的另一个细节是这些技术的大多数技术将帮助您的团队从客户中获得定性信息。这意味着你需要提出激发挑衅的问题，使参与者提供富有洞察力的答案。

对一些公司来说，这可能很容易，但对另一些公司来说就不那么容易了。记住，为您提供任何反馈都不是客户的责任，更不用说富有成效的反馈了。

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客户提问的声音

如果您没有获得您希望的VOC技术，那么您可能需要重新评估您要求您的客户的问题。

下面是一些最好的VoC问题来获得有效的调查结果。

1. 你希望一个公司/产品有什么特点?raybet电子竞技
2. 当你为(产品或服务)选择一家公司时，什么对你最重要?raybet电子竞技
3. 当你想到[公司/产品]时，脑海中会浮现出什么?raybet电子竞技
4. [公司名称]如何改raybet电子竞技善你的客户体验?
5. 说出一个你更喜欢的竞争对手而不是我们的产品或服务，并解释你为什么会选择他们。
6. 你会推荐[公司/产品]吗?为什么?raybet电子竞技
7. 您在过去的1raybet电子竞技2个月内购买了哪些公司最多的[产品]吗？

让我们一个一个来看看。

1.你希望一个公司/产品有什么特点?raybet电子竞技

这个问题通常是一个很好的调查或问卷的起点。

它将你的公司从对话中移除，并将注raybet电子竞技意力转向客户的利益。通过先问这类问题，你会给人留下这样的印象:你的兴趣更受客户驱动。

注意您的客户在响应此问题时使用的词汇。即使响应相似，所使用的词汇也可以表明客户的不同特征。

例如，如果有很多俚语或速记有响应，那么您可以推断出此反馈来自更随意的受众。这将有助于您的团队在制定大型操作决策，例如改变产品或重组您的定价。

多项选择或开放式结束？开放式的。这样，您可以通过更详细和深度来了解您的受众。

2.当你为(产品或服务)选择一家公司时，什么对你最重要?raybet电子竞技

这个问题是一个很好的方法来了解你的客户最关心什么。前面的问题是关于一般特征的，而这个问题可以帮助您的团队了解影响最终购买决定的因素。

是质量吗？价格？可用性？可持续生产？客户服务？免运费？或快速发货，无论价格如何？

这个问题可以帮助您启动对您的服务和产品的审计，以确保您满足客户的期望。更重要的是，它可以帮助您推断当前的业务实践是否妨碍了客户体验。

大多数顾客在选择品牌时不会主动联系你，告诉你他们更喜欢什么，有些问题会绕过这个话题。这个问题会直接切入主题，给你一个明确的、可操作的指示。

多项选择或开放式结束？多项选择。因为我们大多数人都在方便和价格等常见因素上做出了决策，因此无需将其开放结束。考虑为客户提供最多三次答案的能力（最好是偏好顺序）。

3.当你想到[公司名称/产品]时，你脑海中会浮现出什么?raybet电子竞技

该问题为您的团队提供了对您公司或产品的直接客户反应。raybet电子竞技

这本质上就像一个认可评级，让你知道客户现在对你的业务的感觉。您可以监控反馈，看看它们随着时间的推移如何变化，从而确定您的公司是否真的在处理这些反馈。raybet电子竞技

在危机管理期间，这一点特别有用。如果你不确定一个危机是否已经解决，你可以使用这个调查问题来大致了解你的业务连续性计划影响你的客户。

如果你仍然看到对你公司的负面评论，那么你知道你需要继续努力来解决危机。raybet电子竞技

多项选择或开放式结束？开放式的。这是一个非常主观的问题，每个客户都会有不同的回答。

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4.[公司名称]如何改raybet电子竞技善你的客户体验?

诚然，这个问题可能不会产生很多突破性的想法。无论你的客户有多忠诚，他们可能都不了解你的业务是如何运作的，也不知道对客户体验进行哪怕是很小的改变是多么困难。

制定变化需要时间和成本 - 大多数企业将犹豫不决的两项资产。那么，为什么我们看到了几乎每次调查中都包含这个问题？

答案是客户忠诚度．成功公司认识到他们最有价值的客户花了几乎三次比其他人更多。

所以，当他们通过对这个问题的回答来分类时，他们使用他们的CRM针对最有价值的客户留下的反馈。这种方式，公司可以确保这些客户正在包括在每个业务决策中。

多项选择或开放式结束？非此即彼。一个选择题可以有常见的答案，如“提供免费送货”，“在网站上提供聊天，”或更多，这取决于你觉得你的品牌需要改进。这可以帮助你清楚地知道什么是你应该优先考虑的，而不需要筛选段落。

另一方面，客户体验因客户而异，单个人的糟糕体验可能是组织内重大和重要变化的催化剂。

要在两者之间取得平衡，您可以添加一个文本框，客户可以详细说明。

5.说出一个你更喜欢的竞争对手而不是我们的产品或服务，并解释你为什么会选择他们。

这个问题给你了两条信息。首先，它告诉您您的直接竞争对手是谁，或者至少为您的客户相信竞争对手是谁。

这个区别很重要，因为您的客户可能正在使用您目前没有意识到的竞争对手。例如，客户可能会利用一个来自完全不同市场的竞争对手来补充你的产品或服务。

下一篇信息，这个问题提供的是为什么客户会切换到竞争对手的原因。它可能是因为价格，功能，风格等。无论原因如何，了解为什么客户可能更喜欢竞争对手可以帮助您解决产品或服务中存在的任何缺点。

多项选择或开放式结束？开放式的．这样，您可以了解您的客户认为您与竞争谁，从而提供更大的洞察力缺乏。

6.你会推荐[公司/产品]吗?为什么?raybet电子竞技

确定客户满意度的一种方法是看客户是否会向其他人推荐您的公司。raybet电子竞技

客户信任其他客户，如果他们不喜欢你的产品或服务，就不会去宣传它。这是因为如果他们推荐了一个不好的产品或公司，他们就有可能毁掉自己生活中的个人或职业关系。raybet电子竞技如果客户对推荐你的公司犹豫不决，你可能需要评估一下你的市场营销、销售和客户服务是如何影响raybet电子竞技客户体验的。

添加到这个问题的一个很好的补充是询问他们将推荐您的产品或服务。这不仅为您提供了潜在的潜在机会的想法，而且还可以帮助您衡量公司如何投资的客户。raybet电子竞技

例如，如果一个客户说他们将向他们的老板或潜在的领导推荐一种产品，你就知道你的产品对该客户来说是非常有意义的。如果他们只将其推荐给同行或熟人，那么就有机会为这些用户增强客户体验。

多项选择或开放式结束？两个都。对于推荐部分，您可以创建一个多项选择，简单的答案，如“是”或“否”之后，包括用文本框详细说明的选项。

7.您从过去12个raybet电子竞技月内购买了哪家公司最多购买的[您提供的产品]？

这是一个很好的问题来找出谁是你最强的竞争对手。

和第5个问题类似，它也提到了你的竞争对手，但这个问题告诉你的是你的客户实际上和谁做生意，而不是他们想和谁做生意。两者都是重要的数据点，但提供了略有不同的见解。

收集了这个问题的答案后，你就会知道谁在抢走你的生意，这可以帮助你加强竞争分析。如果你得到的是重复的答案，你可以更仔细、更彻底地看看那个竞争对手，看看他们在做什么，而你没有做什么。

多项选择或开放式结束？多项选择。这使得客户可以轻松选择您的竞争对手。如果您提供可从这些零售商购买的产品，请不要忘记包括亚马逊或沃尔玛等巨人。最后，包括写入选项。

这些问题将帮助您衡量客户对您的品牌，产品或服务的感受，并告诉您在哪些实例与竞争对手。

现在您已经有了可靠的数据可以使用，是时候分析所有数据并创建一个行动计划了。

客户之声项目中最重要的步骤是分析您收集的数据。

通过我们上面列出的技术和问题，您可以肯定有一些有价值的见解。现在，是时候分析了所有这些数据了。

下面是如何开始。

首先,通过响应的数量或百分比来衡量项目的成功程度。如果你发出了200份调查，却只收到30份回复，那么你就有必要再看看你使用的方法。例如，如果你的目标受众是年轻人，他们可能更喜欢社交媒体推广，而不是调查。

第二，确定趋势和共同主题。大多数客户希望您提供聊天吗？大多数客户对服务团队的响应感到满意吗？重要的是要知道一定比例的人同意，因为你可以优先考虑举措。

第三,在分析消费者行为和偏好趋势的反馈后，考虑将你的发现添加到一个简单的参考文档中(如谷歌文档)，并将这些新的见解添加到你的买方个人．这可以帮助你更全面地了解你的目标受众。

第四,可视化这些趋势并将其编译为报告。您可以使用谷歌表等简单工具或更专用的简单工具可视化趋势报告软件雷竞技苹果下载官方版如Lexalytics．尚未展示这些报告。

第五,创建行动计划。根据您找到的主题和趋势，您的行动计划看起来不同。在聊天示例中延伸，您的下一步可能会考虑投资即时聊天软件雷竞技苹果下载官方版．

最后,向你的团队展示你的报告和行动计划。重要的是把演讲留到最后，因为这样你就有了改进的计划，而不是用潜在的消极见解打击你的团队。

通过将这些结果与行动计划配对，您可以确保您的团队将理解他们可以立即采取的行动来改进。

还不确定这对你的公司来说会是什么样子?raybet电子竞技让我们来看看行业中一些VoC分析策略的最佳例子。

客户示例的声音

如果您仍然不确定您的业务如何从VOC方法中受益，那么它可能有助于查看一些受益于此方法的真正公司。

下面，我们将重点介绍三家通过将VoC应用到企业中而获利的企业。

1.Subbly

Subbly是企业家和营销人员使用的萨斯电子商务平台。当公司采用VOC时raybet电子竞技，它将反馈页面添加到其网站并设置了一个反馈监控系统对于它的Facebook页面。现在，用户可以评论别人的反馈，这些反馈将发布到公司网站并对他们最喜欢的想法进行投票。raybet电子竞技

Subbly的首席执行官Stefan Pretty相信“在所有这些收集客户意见的方法之间，(他们)利用他们的(意见)以最佳方式运行Subbly，塑造(他们的)产品路线图和(他们的)推出的功能。”Pretty指出，随着公司变得更加强大，这种方法也得到了回报raybet电子竞技以顾客为中心甚至还推出了两个基于客户声音的新功能。

2.普莱恩维尤

普莱恩维尤是一个B2B Saas公司，raybet电子竞技为战略规划和资源管理提供软件。雷竞技苹果下载官方版它定期举办名为“内圈”的会议，客户参与面试并参加焦点小组。自2006年以来，Plainview举办了大约40个课程，并已达到来自300家公司的1000多个客户。

这种VoC方法帮助该公司对其产品进行了重大的设计改变。raybet电子竞技Plainview的首席营销官布莱恩·乌里奥斯特(Brian Urioste)讨论了“核心圈子”是如何指出软件导航设计中的缺陷，这些缺陷阻碍了客户实现他们的目标。雷竞技苹果下载官方版会前著名的“尽管反馈和更改延长了(他们的)产品开发周期，(他们)最终推出了更好地满足所有(他们的)客户需求的产品。”

3.Convertize

Convertize是一个满足客户的内容管理软件雷竞技苹果下载官方版A / B测试他们的内容发布到他们的网站上。他们从VoC方法论中受益，在产品发布期间收集反馈，并利用这些批评来改进他们的新产品。

例如，当他们发布具有说服力的通知功能时，他们也会发送调查并寻找用户对该产品的评价。一些用户报告说，该功能阻塞了他们网站上的重要内容，因此不得不删除它，因为他们无法调整它。

在查看这些评论后，转换化快速移动并在第一次报告后两周解决问题。转换为Benjamin Ligier的CRO项目经理，突出显示这不仅做了这一反馈“解决了客户的立即问题，而且还给出了[他们]一个更加改进的功能。”

对于所有这些公司来说，客户之声项目对他们的改进和发展至关重要。底线是高度以客户为中心，以吸引和留住现有客户。

客户计划的声音将导致增长

实施客户之声计划以提高客户满意度和忠诚度。通过投资于产品、改进和服务，你可以成为行业中的开拓者和英雄，这将使你的公司脱颖而出，发展得更好。raybet电子竞技

净推动者，净启动子系统，净推动者评分，NPS和NPS相关的表情符号是Bain＆Company，Inc。，Fred Reichheld和Satmetrix Systems，Inc。的注册商标。raybet电子竞技

编者按:本文最初发表于2019年4月，现已全面更新。