如何将漏斗弯曲成飞轮并与您的客户一起成长

HubSpot建立的理念是，为了让企业更好地发展，它们必须适应人类不断变化的行为。这就是HubSpot创立的原因入站营销．我们发现人们不再使用基于中断的营销策略，我们知道肯定有更好的方法。

我们相信，如果企业不再打扰人们，而是专注于吸引积极参与的受众，那么它们的发展可能会更好。因此，我们把构建工具和资源作为自己的使命，帮助数百万企业做到这一点。reybet雷竞技下载

自从我们启动这项任务已经10年了，从那时起，我们(字面上)写下了书在入站营销。但在2018年，基于一组新的观察，我们决定更新这一哲学的核心思想之一。

漏斗模式——我们钟爱的增长模式——不再像过去那样有意义了。是时候让它退休去找更好的工作了。它将反映出顾客应该是现代商业的中心。

的飞轮是我们新的和完善的增长模式。我们在2018年INBOUND上介绍了它，并鼓励大家“从漏斗到飞轮”。这对每个企业来说都是一个重要的改变，但并不容易。为了帮助你，我们给了你一些工具张贴你的飞轮开始过渡。

但对于飞轮，我们给你的更多的是一个模板，而不是像我们对入境营销所做的那样的剧本。为了帮助您成为一个飞轮企业，我们需要为您提供一个具体的路线图，其中包含业务战略和可执行和投资的策略。

为此，我已经从我们的客户中欣赏到2018年的大部分倾听和学习 - 试图准确理解它们如何实现这一新的增长模式。我研究了什么工作，没有什么是我们如何为每个人解锁这一知识。

在HubSpot，我是服务中心的总经理和产品副总裁，我们的服务产品线。我的目标是确保公司拥有工具和战略，让飞轮成为现实。

在2019年INBOUND大会上，我介绍了我们在过去一年中从Service Hub用户那里学到的、观察到的和整理出来的东西。在这篇文章中，我将通过我们在2018年INBOUND上介绍的四个飞轮导向柱来总结一切。

如何在您的业务中创建飞轮

1.把客户放在第一位。

飞轮带来的最大变化是，它为你的增长模式增加了客户。当你把客户放在公司的中心位置时，你就把公司的目标和他们的成功联系起来了。raybet电子竞技这是可持续、长期增长的秘诀。

虽然大多数公司喜欢说他们是“客户第一”，但我们发现这只是12％消费者认为它在说它“第一款项”时，消费者相信业务。这是一个令人遗憾的是，公司说他们优先考虑客户但不采取行动备份。

这就是为什么我们对Plannuh感到兴奋，这是一家总部位于波士顿的营销软件初创公司，从第一天开始就把客户放在第一位。雷竞技苹果下载官方版它向我们表明，当一个企业从一开始就围绕客户建立公司系统时，它可以对客户体验产生巨大的影响。raybet电子竞技要像planannuh一样把客户放在第一位，你可以采取以下三个步骤。

在您的客户身边构建您的系统，不反之亦然。

大多数组织构建的系统可以帮助他们更顺畅地运行和扩大规模，而不一定对客户有好处。这两件事不需要发生冲突，但客户应该永远放在运营效率之前。

不要为了解决内部系统而牺牲客户体验。Plannuh从一开始就这么做了，所以它不需要重新配置系统来解决客户的不满。

消除客户体验的摩擦。

回顾你的客户体验，发现并克服客户旅途中的所有摩擦。例如，Plannuh知道接触到支撑是一个常见的摩擦点，所以它确保在产品中直接解决这个问题。Plannuh包括内在线聊天因为它希望尽可能快速有效地帮助客户。毫无疑问，从长远来看，这种方法有助于减少摩擦，并创造更快乐的客户。

建立一个360视角的客户。

Plannuh通过对客户的单一、统一的视角，使愉悦的端到端体验成为可能HubSpot的CRM．所有的团队都可以在一个地方接触到销售、服务和市场数据，每个人都可以专注于帮助客户使用他们指尖的相关信息．

Plannuh的首席执行官Peter Mahoney从一开始就知道，客户至上的方法对公司的成功至关重要。raybet电子竞技Plannuh相信强大的支持应该是其产品的核心部分，因此整合了HubSpot实时聊天体验。

这样做的目的是让顾客觉得他们处于体验的中心，因为在产品和服务团队之间没有界线。客户可以在需要时进入产品并直接获得支持。当他们需要支持的时候，他们不必经历一段不和谐的经历。

普兰恩做了很多正确的事。它告诉我们，要真正把客户放在第一位，你必须有一个灵活的系统客户需求，而不是你的系统。

今天在服务中心中可能有可能更容易。要使更容易，我们可以添加更多的集成度并使它们更容易访问。今年在入境时，我们介绍了一个完全重新设计的集成目录．现在比以往任何时候都更容易找到和安装第三方应用程序，帮助你建立你想要的客户体验。

了解更多关于普兰努系统的信息在这里．

2.消除营销、销售和客户服务之间的摩擦。

摩擦会减慢你的飞轮速度，最终导致你的业务增长放缓。这就是为什么要不断评估你的客户旅程，识别摩擦点，并为客户解决它们。

常见的摩擦点致力于客户支持。消除这种摩擦的一种有效方法是帮助客户帮助自己。

我们查看了我们的客户群中最活跃的知识库用户。我们就是这样发现的MMLJ无尘喷砂机是一种革命性的油漆剥离和清raybet电子竞技洗系统。其团队认识到这是一个独特的机会，可以让客户查阅资源和知识文档，了解MMLJ的产品。reybet雷竞技下载听了MMLJ的故事后，我们想出了三种消除客户旅途中摩擦的方法。

利用一切机会帮助客户。

当客户有一个简单的问题时，他们的第一步不是打电话给你或去你的商店，而是搜索谷歌。为了帮助他们，您需要有在谷歌中建立索引的健壮的外部资源。reybet雷竞技下载客户应该有能力快速找到他们想要的答案。

巩固和编纂知识。

创造惊人的第一步自助服务解决方案从组织内部开始。大多数公司都有丰富的知识，可以真正帮助他们的客户，但这些知识被储存在人们的大脑、谷歌文档或办公室里的便利贴里。

MMLJ做了一项惊人的工作，揭示了这些知识，然后将其编入文档。这些资源使它reybet雷竞技下载很容易创建一个世界级的知识库并以规模帮助客户。

让您的知识公开。

一旦您收集并编纂了知识，您需要在线找到一个家，因此客户可以轻松访问它。在服务枢纽，你可以使用我们的知识库工具，但你也可以使用你的博客，特定的登陆页面，社区，或简单的FAQ作为一种方式，使这些信息容易访问。

在使用知识库之前，MMLJ的支持团队一次又一次地为相同的问题提供一次性的答案。他们有一些简单的帮助文档和博客文章，但没有可搜索的、面向客户的系统。

MMLJ实现了从无功支持到主动客户服务当它创建一个面向公众的知识库时。以前，知识分散在公司的各个部门，工厂车间、前厅和后台的员工拥有不同的信息。raybet电子竞技团队很难得到统一的答案，这增加了客户体验的摩擦。现在，MMLJ授权它客户基础并使他们受益于知识和资源。reybet雷竞技下载

我们希望通过添加新的编辑器和设计模板，并允许受限的文章访问，继续帮助像MMLJ这样的企业消除摩擦。由于客户在第一次搜索时并不总能找到正确的文章，我们开发了一个相关文章部分，显示由基于文章类别、点击率和其他标准的机器学习模型驱动的内容。

相关的文章建议帮助客户看到更多与他们当前正在阅读的内容相关的内容，并增加他们成功的机会。

了解更多关于MMLJ如何为他们的客户消除摩擦在这里．

3.让您的客户愉悦。

取悦顾客说起来容易做起来难。在某些方面，这是一个无处不在的商业格言，不再被认真对待。但是,研究表明，客户的期望值高于以往任何时候，更有可能在线和亲自分享他们的经历。简而言之，客户喜悦比以往任何时候都更重要，是区分品牌的关键。

当你是一家小公司的时候，让客户高兴往往更容易，因为你有时间个性化每一次互动。raybet电子竞技但随着公司的发展，个性化raybet电子竞技变得越来越困难。那么，你如何扩大你的业务并继续取悦你的客户呢?

圣克鲁斯自行车在加利福尼亚制作高性能越野自行车。由于最近的增长时期，该公司正在寻找新的途径来组织通信和规模客户工作。raybet电子竞技它教导了我们三个步骤，任何企业都可以按照您的成长来扩展客户的喜悦。

集中客户通讯。

当客户接触到您的业务时，应该在后端有一个精简的流程，以确保在前端有无缝的客户体验。一个帮助台作为帮助团队保持组织并有效提供解决方案的基础。圣克鲁斯自行车使用对话的收件箱作为所有客户沟通的中心，以确保查询不会漏过缝隙。

对你的客户要有详细的记录。

CRM是伟大的支持工具，因为它们跟踪客户生命周期阶段以及所有部门的服务询问。它们提供了深入了解用户如何与您的业务交互，创造更多的机会，因为您在个人层面上了解它们。Santa Cruz自行车的团队确保记录所有客户要求，因此他们可以轻松地报告和分类问题。

确保整个公司都能访问客户信息。raybet电子竞技

客户服务是一项团队运动，所以你公司的每个员工都需要统一为客户解决问题。当团队对客户基础有相同的统一看法时，他们可以更好地跨职能合作。

通过服务中心，Santa Cruz建立了一个更有组织的系统，在不牺牲服务质量的情况下提高了效率。今天，所有的客户要么发送“联系我们”的电子邮件别名，要么在公司网站上填写保修问题的支持表格。raybet电子竞技

在A.面试通过我们的团队，Santa Cruz支持铅，Kyle更加努力，回忆起在服务中心之前，有大量的客户数据从未收集，因为它通过电话或者只是分散到全部。一旦团队开始使用集中式帮助台和票务系统，他们可以将数字绑定到所有客户询问和报告问题。我们从Santa Cruz自行车那里了解到，集中和系统化客户通信可以为支持团队做出奇迹。

在HubSpot，我们正试图进一步帮助像Santa Cruz bikes这样的公司，继续建立Conversations收件箱，作为所有客户咨询的响应中心。我们还添加了支持的形式对话收件箱，以便团队可以以相同的方式创建和分配票证，您可以相同的方式连接和响应传入电子邮件。而且，我们将Facebook Messenger添加为对话收件箱中的频道，因此您可以在一个地方进行所有客户对话的一步。

查看更多关于圣克鲁斯自行车在这里．

4.建立口碑营销。

一旦你消除了摩擦并提供了知识基础，你就在提升客户体验方面做得很好。现在，有了更满意的客户，你就有机会建立口碑。口碑营销之所以有效，是因为买家对公司对自己的评价不那么感兴趣，而更多地投资于其他客户的评价。

完整的工资这家公司raybet电子竞技提供计时和“人力资本管理”(Human Capital Management)等薪酬相关服务客户倡导者．Complete Payroll帮助我们确定了任何公司都可以开始做的三件事来增加口碑。raybet电子竞技

创造愉快的客户体验。

愉快的客户体验是让你的飞轮转得更快的关键。通过为客户提供卓越的体验，他们会成为你业务的倡导者。随着口碑营销的重要性不断增加，你实际上是在把最好的客户变成最好的营销人员。

确定快乐和不满意的客户。

通过收集您对业务的经验的反馈来确定您的快乐和不满意的客户。然后，通过跟踪负面评论和留下积极评论的客户来追加客户反馈。每当他们留下反馈时，完整的工资单通过跟进客户来倾向于宣传自动化。

帮助不满意的客户扩大支持者。

您的业​​务应该有一个达到不满意客户的系统，并积极解决了他们的问题。这个深思熟虑的外展可以拯救客户对您的业务的看法，特别是当他们有流失的风险时。

同样，您应该启动一个宣传计划，突出了公司最伟大的倡导者的声音。raybet电子竞技完整的薪资一直很高兴成为最优质的客户倡导者，将其口碑营销带到下一级。

完整工资单因其卓越的客户服务而得到认可——在其行业中是最好的之一。通过Service Hub，团队创建了一个可靠的客户评价来源，并使用HubSpot的nps.®识别倡导者的工具。

如果NPS分数低，就会仔细分析当初的情况，并分析分数低的原因。这使他们能够快速解决类似的案件，并在未来取得更好的结果。如果客户对Complete Payroll评价很高，而NPS得分在9到10之间，系统会自动发送一封电子邮件，询问他们是否愿意在公司网站上分享他们的评价。raybet电子竞技

Complete Payroll做了一项了不起的工作，放大了倡导者的声音，并把公司最好的客户变成了最好的营销人员。raybet电子竞技所以，我们想让倡导自动化对我们所有的客户来说更加容易。

我们添加了嵌入式宣传自动化去年帮助用户根据联系人的反馈简化操作。在未来，我们希望在我们的工作流的工具并为反馈数据添加改进的报告和见解。

阅读更多关于Complete Payroll的宣传方法在这里．

将漏斗弯曲成飞轮

现在，我们已经通过客户的视角勾勒出了一个飞轮战术手册，我想要概述一下如何将这个框架应用于您的业务。

1.解决问题是为了客户的成功，而不是系统的成功。

当客户看到你是围绕他们而不是你的业务系统设计的体验时，他们就会知道你的业务真的把客户放在第一位。

2.知识是力量，但只有在它是自由的时候。

是的，你想要消除客户过程中的摩擦，但你可以通过分享知识来更有效地做到这一点。当知识为需要的人所用时，它就是力量。

3.取悦你的客户，因为这是正确的事情。

不是因为你觉得你能从中赚更多的钱。不是因为我在博客里让你这么做。因为这样做对他们和你的公司都是正确的。

人类信任人类，而不是公司。

如果你的客户能说出你的营销和销售团队无法说出的话，那就更好了。作为买家，我们从本质上信任其他人，而不是公司。我们信任的人。

当你刚起步时，营销就是你的声音。当你扩大规模时，客户就是你的声音。当你有越来越多的客户时，他们就成了你的声音。仅仅有好的市场营销已经不够了。你需要让客户为你的企业代言。

漏斗式营销可能在一段时间内有效，但你必须做出改变，将客户放在你的中心，取悦他们，并通过口碑来发展。今天就开始行动吧。

对于更多的客户服务方法，考虑采用普莱斯策略．

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.raybet电子竞技的注册商标。