如何实施先发制人的客户服务(为什么你应该)

你最近一次对客户服务团队感到惊喜是什么时候?

也许你在网上订购了一件外套，却发现店里没有现货。他没有放弃或退款，而是让人从另一个地方把大衣运到了你的家门口。或者你和你的家人订了一架飞机，由于飞机已经满员，一位乘务员提出给你们换座位，这样你们就可以坐在一起了。

这些令人惊叹的附加值实例是主动客户服务的形式。主动客户服务在增加中起着重要作用客户保留以及客户愉快。

在这篇文章中，我们将定义主动支持，解释你如何在自己的企业中实现实践，并给出提供主动服务的企业的真实例子。

虽然主动支持和主动服务都提供令人愉快的经验，但前者侧重于预测和解决客户问题，而主动服务涉及提供能够提升客户体验的补充机会。

积极主动的客户服务背后的心态是你的公司想要走raybet电子竞技超越对于它的客户，超过了购买的点。你想要证明你的可信赖性并提高顾客的忠诚，因此您为客户提供了他们需要获得最佳体验的一切。

然而，并不是所有的客户服务都能提前发生。响应式客户服务同样有价值，但仅限于不同的场景。

主动式与反应式服务

你可以把主动的客户服务想象成接种疫苗。这是一种主动的保护你的身体，防止病毒在未来影响你。主动的客户服务为尚未发生的问题提供解决方案。

反应客户支持就像在柜台过度的药物。这是对已经影响你的疾病的身体的反应治疗。在反应客户服务中，一旦发生了一次问题的代表步骤已经发生。

理解差异的直接方式是了解谁是第一步。主动服务意味着业务启动联系，无功服务意味着客户是第一个达到的。

两者孰好孰坏。事实上，最好的情况是同时使用这两种策略。当您注意到客户购买行为中的模式时，主动推荐能够补充或支持其流程的服务。当客户对他们的产品有疑问时，积极地回答这些问题并引导他们成功。

实施主动式客户服务的8步指南

如果您的客户服务团队传统上是被动的，那么添加主动措施似乎是一项艰巨的挑战。下面我们将讨论您如何在自己的公司实施主动式服务。raybet电子竞技

1.发出调查。

消费者的反馈对于提高你的前瞻性客户服务至关重要。公司犯的最大错误之一就是想当然地认为他们了解客户想要和需要从内部的角度来看，这几乎是不可能的。因此，了解客户的最好方法就是简单地询问他们的感受。

问卷调查问卷可以帮助您从客户那里获得有关如何改进业务方面的信息。您可以提出诸如“您希望我们在哪些方面做得更多？”或“我们如何改善您与我们一起购物的体验？”之类的问题，以深入了解如何更主动地与未来客户打交道。

调查工具，如净推荐值®，非常适合收集此反馈，因为它们会收集定性和定量客户数据。

2.建立知识库。

知识库包含有关公司，其产品和服务以及其他相关主题的信息。raybet电子竞技

它可以包含文章、faq和视频教程，客户可以使用它们独立地排除问题，而不需要或在诉诸于打电话给您的支持团队之前。这是一种积极主动的支持，因为您可以预见可能出现的问题，并在问题出现之前为客户提供解决问题所需的信息。

例如，在HubSpot，我们有一个知识库这有助于我们更好地为客户提供服务，让他们能够全天候获得所需的解决方案，从而取悦客户。

3.介绍“您可能喜欢的产品”功能。

“你可能喜欢的产品”或推荐功能，是一种主动的客户服务形式，因为你通过提供补充或增强客户体验的推荐，为客户的成功奠定了基础。你已经让他们知道他们应该考虑购买什么，而不是搜索新产品。

您可以根据单个买家的行为提出这些建议，或者使用算法来了解相似的客户以前是如何进行购买的。你不仅可以通过推荐感兴趣的东西来向客户表示你的关心，还可以通过鼓励他们进行额外购买来推动收益。

但是，这些建议不需要用于产品和服务。例如，Netflix是一种电视和电影流服务，它将根据他们的观看历史和他们提供已经观看的内容的评级推荐给用户的新内容。

4.开始电子邮件通讯。raybetapp

除了向客户推荐产品和服务，还有其他与客户保持联系的方法。电子邮件通讯raybetapp这是一个很好的方法，因为您可以让客户与您的公司保持联系，并为他们提供有价值的信息。raybet电子竞技

您的电子邮件通讯可以包raybetapp括博客文章、行业新闻、新产品公告、活动等。无论包含什么内容，都应该根据业务需求定制内容。

如果你能解释raybetapp客户经常遇到的问题，并通过推荐满足他们需求的产品或服务来提出解决方案，这些通讯可以提供积极主动的支持。

5.自动化调度流程。

提供主动支持的一部分就是减少客户的工作量，其中一种方法就是提供自动或短信服务调度选项。

例如，如果你的某个产品需要例行维护，那就把客户安排在一个自动的时间表上，这样他们就不必手动预约。或者，如果客户喜欢某个产品，你可以提供自动支付计划，这样他们就可以继续使用他们的产品，而不必记住每个月重新订阅。

当您减少他们的工作量并为他们提供帮助他们成功的工具（如自动订阅）时，这种做法提供了主动式支持和服务。

6.监控您的社交媒体。

就像八卦一样，公司的丑闻会在社交媒体上传播，很快让你的raybet电子竞技缺点暴露无遗。

如果您没有监视客户在社交媒体上对您的了解，您就会错过有价值的机会，以更好地了解您的客户。鉴于这一点，总是要注意您的各种社交渠道，并跟踪人们对贵公司的了解。raybet电子竞技

你可以社会倾听并按照与您的业务相关的关键字和主题标签，这为社交媒体上的主动客户支持开设了门。例如，如果客户推文对他们如何延迟其交付是多么令人沮丧，您可以立即回复并提供解决方案。

7.提供忠诚计划。

要让客户对一家公司做出承诺，需要付出很多，所以你应该为每一位客户感到自豪raybet电子竞技一生的客户你吸引了。但是，你永远不应该忘记展示忠诚的客户，你对自己的奉献精神和信任程度有多么欣赏。

忠诚计划是一种很好的表达感激的方式，因为你是在奖励与你持续合作的客户。这些项目是一种前瞻性服务，因为你提供的特别优惠和折扣将增强和补充客户体验。

8.诚实面对错误。

如果客户联系您关于他们所经历的羽毛，技术错误或一般错误，则可以令人沮丧。它也为客户令人沮丧，因为他们非常愿意听到您的问题，并且知道您已经实施了解决方案。

正因为如此，主动支持最佳实践是承认错误，并在客户发现问题之前让他们知道问题的出现。你可以为给你带来的不便道歉，解释你正在寻找解决方案，如果你不能充分解决问题，可以提供折扣或退款。

这一策略是主动的服务和支持。当客户遇到问题时，你为他们提供他们需要的解决方案，并提供退款，以缓解因有缺陷的产品带来的压力，从而获得无压力的体验。客户也很看重这种方法，因为它向他们展示了你的热情、诚实和致力于提供价值。

遵循这八项措施将有助于任何企业提供前瞻性的客户服务和支持，并培养宝贵的客户体验。

让我们介绍一下积极练习积极服务的企业的一些现实生活例子。

1.德本汉姆

Debenhams是一家总部位于英国的服装零售商。作为一个电子商务网站，其最重要的摩擦点之一是产品退货和交换。客户通常会有额外的运输费用，这会带来不太愉快的体验。

为了打击这条障碍，Debenhams创建了购买指南，帮助客户选择最适合其衣柜的产品。客户可以浏览知识库自助服务这些文章解释了从购买男士套装到在婚礼上穿什么的一切。

可能对Debenhams的产品感到困惑的顾客可以阅读这些指南，并在网上购买时做出更自信的决定。

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2.Copa航空公司

乘飞机旅行可能是一种压力很大而且很危险的活动

对顾客来说，乘飞机旅行是一个充满压力和困惑的过程。有些人不经常坐飞机，也不习惯大多数航空公司常见的正式程序。

Copa航空公司尝试通过实现实时聊天虚拟助手来减少这种摩擦。客户可以24/7联系聊天机器人，询问他们的行程，并据此解决问题。他们的网页还包括对聊天机器人可以做什么和不能做什么的解释，以便客户知道什么时候他们最好的选择是联系服务代表。

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Copa航空公司在积极的客户服务方面的投资导致了40%减少支持人员的案件量。支持团队现在有更多的时间来关注复杂和时间敏感的情况，这些情况更有可能导致客户流失。

3.盎格鲁水

对您的供水中断可能对您的日常生活产生巨大影响。如果您的水被切断，您可能会想要实时更新提醒您何时将其打开。

盎格鲁配水网提供一个自助服务选项，其中包含一个“您所在地区”的网页，该网页可在客户的水管线附近发生停电或施工时通知客户。

客户还可以订阅电子邮件或短信，提供有关服务中断和构建区域的实时更新。通过让他们了解可能的中断并提供增强其经验的服务来主动提供支持。

4.HubSpot的

HubBot是HubSpot的聊天机器人服务，在公司网站上充当主动式客户支持工具。当客户对产品有疑问或想与支持代表交谈时，HubBot可以帮助他们顺利完成目标。raybet电子竞技

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此外，HubBot会根据您所在的页面进行调整。在上面的示例中，HubBot显示了一个针对HUBSPOT的CRM页面。如果你导航到销售中心页面，HUBBOT更新特定于销售消息，如下图所示。

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5.天伯伦

户外零售商Timberland在首次推出虚拟更衣室时，提出了一种积极主动的客户服务创新方法。

电视显示器被放置在店面显示窗口中，并在屏幕上接近他们的客户。然后，客户可以通过Timberland产品刷新，看看它们将如何看待他们的人。

下面的视频显示了这项活动如何工作。

该公司通过提供一项服务来提高客户体验，这项服务可以预测客户对服装的需求。

6.宜家

在增强现实技术出现之前，购买家具有点像猜谜游戏。在你真正把它放在家里之前，没有办法知道它在你家里会是什么样子。

宜家增强现实应用程序缓解了这一痛点，因为它允许买家在购买前将物品放在家中，并查看他们的外观。这是一种主动式服务，可以让客户安心，并在客户不满意时减少进一步支持交互的需要。

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7.肯德基

在2018年,肯德基经历了一场危机，因为公司没有鸡肉来为顾客服务了。raybet电子竞技作为其头号产品，肯德基的名字里有鸡肉，它在社交媒体上采取了积极的方法来解决这个问题。它发布了一系列轻松愉快的帖子，比如下面的帖子，解释了这个问题以及它正在采取的纠正措施。

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这一幽默的立场在肯德基的顾客群中很受欢迎，并帮助公司度过了一场意想不到的危机。raybet电子竞技这是一个很好的例子，说明当公司犯了代价高昂的错误时，积极的支持可以减少摩擦。raybet电子竞技

有关提供主动客户服务的更多方法，请阅读客户保留策略。

编者按:本文最初发表于2019年3月，为全面起见已进行更新。