这10个客户的成功指标实际上很重要

许多组织通过客户支持组织的生产力判断业务的健康。

重复关闭有多少门票？重复发送多少封电子邮件？预订了多少产品演示？这些指标有助于管理人员确定代表是否正在做好工作或缩短。

但如果不是基于活动的代表，我们有什么完全不同的东西？

旧客户成功剧本不再足以让客户快乐和回归，而且是完全的新思想学院是新兴的。它更侧重于开发、维护和加强与客户的关系，而不是尽可能多地拨打电话或完成交易。

这意味着正在衡量的是改变的。以下是一些客户的成功指标，比以往任何时候都重要 - 今年，多年来未来。

1.客户健康得分

这可能听起来很明显，但听到我们出去了：看看大局很重要-除了个别的机票和电子邮件，客户真的看到了你的产品或服务的价值吗?

您的客户使用产品多久一次？您的客户在购买产品后如何成功？它对他们的业务有什么影响？他们的痛点变成了力量吗？

客户支持不再是让某人登录虚线，设置新服务，并回答他们的电子邮件并呼叫。相反，代表需要确保他们的客户不仅幸存，而且与他们的产品蓬勃发展。他们必须跟进客户，提供问题的援助，并帮助他们积极战略未来。

作为弗雷斯特莱格特(Kate Leggett)在一篇博客文章中指出，它的背后是客户成功增加现有收入，影响新的销售。一个客户的成功可以促使另一个人尝试你的产品或服务，以期获得类似的结果……但这种良性循环只有在你积极推广和跟踪客户成功的情况下才会开始。

如何计算客户的健康分数

至衡量客户的成功，制定客户“健康”评分。财务状况如何？他们有多少客户？根据您的产品处理业务的健康，然后监控度量率随着时间的推移。

你也可以衡量你的客户的增长。毕竟，商业成功的最好标志就是增长。询问公司是否在招聘，是raybet电子竞技否在承接更多业务，或者是否在提高客户保留率，从而从定性上了解一个客户的成功程度。

2.净推动者得分

客户满意度不仅对客户对支持代表的感受，而且还要对品牌和产品本身的感受。当您评估客户满意时，您正在确定您的客户在与您的业务交互时的内容。与他们经验更快乐的客户将更有可能返回您的业务，这应该是毫不疑问。

虽然客户满意度可以以几种不同的方式测量，但一种衡量它的方式是通过净推动者得分。净推动者得分或NPS®，简单地询问有人是否可能向别人推荐您的公司。raybet电子竞技代表和他们与客户的关系在这个评级中发挥着重要作用。

NPS的好处是它提供了有关客户的定量和定性数据。它不仅要求参与者是否以数字规模评估其经验，但它还要求他们为他们的分数提供解释。这样，您的业务可以根据分数分析反馈，然后如果您遇到异常或偏远的结果，请检查客户体验。

如何衡量净推广者得分

测量NPS相对容易。你只需要访问一个表单工具这可以产生评级规模响应。

你的表格应该只问一个问题，“在1到10的范围内，你有多可能推荐这个产品或服务？”然后，在IT下面添加评论部分并询问参与者解释他们的分数。

最后，你的表格应该看起来像这样。

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3.定性客户反馈

另一个需要衡量的重要因素是客户的反馈。他们是怎么评价你和你提供的服务的?他们喜欢和公司的什么关系?他们不喜欢什么?raybet电子竞技

客户需要觉得他们有一个声音。为他们提供反馈的机会，提供见解是一种伟大的方式，建立了持久和有意义的关系。

客户成功经理可以从定性反馈中确定-喜欢调查或调查问卷响应-他们的代表与客户的合作如何。听到你的入职或客户服务流程失败可能会让人不愉快，但在客户跳槽之前有机会纠正错误是非常宝贵的。

如何计算定性客户反馈

收集客户反馈的最简单方法是发送调查。对你的一些问题带来了几个问题客户基础并确定他们对客户支持代表的看法。

你也可以举办“客户日”。邀请一些人到您的办公室或总部进行午餐或会议，并一对一地与他们交谈。注意他们的面部表情和肢体语言，当他们反思他们收到的服务以及如何提高他们的经验。

请记住：客户反馈不仅仅是关于产品的信息-它还应该包括客户对公司整体的感觉。raybet电子竞技

4.客户流失率

客户流失是一个很好的指标来衡量，特别是在rep-to-rep基础上。客户支持与他们每个客户保持健康关系的客户可能会有较低的流失或取消率。同样，客户支持是关于关系，建立融洽的差异巨大。

如何计算客户流失率

为了计算流失率，您需要首先确定度量数据时要考虑的时间范围。可以是一周，一个月，一个季度，一年等等。然后确定在这个时间段开始时有多少现有客户，以及在同一时间段内流失的客户数量。最后，将流失的客户数量除以现有客户的总数，得到你的流失率。

例如，假设我们想衡量我的业务的月度流失率。在5月初，我有1K的客户，但到月底64顾客搅拌了。在这种情况下，我的流失率可能为6.4％（64/1000 = .064 = 6.4％）。

在衡量流失率时，请记住排除您在本月从现有总数中获得的新客户。这些客户在您执行的下一次评估期间将达到您现有的客户总数。

另外，一定要注意包括所有在此期间流失的新客户。由于这些客户的流失率是在评估期间发生的，所以在度量流失率时应该包括他们。

5.每月经常性收入

每月经常性收入，或MRR，是一个伟大的指标来确定您的客户数量 - 或者他们的支出 - 自与您的业务合作以来已经成长。此指标概述了您的客户在每个特定月份的产品和服务上支出的金额。您可以随时间进行比较，以确定您的客户是否正在与您的产品一起成功。这对此特别有帮助SaaS在订阅模式上运行的企业。

可以计算的一个额外的MRR度量标准是您的扩展MRR。扩张MRR.向您展示您每月订阅之外的客户生成的额外收入。这可以让您了解您的升级和效率如何有效客户忠诚度计划是。

如何计算每月重复收入

要计算每月的经常性收入，您只需要将您的平均收入乘以您的每位用户的平均收入。这应该让你了解你每个月产生多少钱。

为了计算扩展MRR，您需要加起来从非经常性购买产生的所有收入。这将是这样的销售和交叉销售，忠诚计划和附加购买是由客户一次性的基础上。

通过将这些值添加在一起，您可以看到您的客户实际上在高级优惠的费用。如果你做得很好，那么你知道客户不仅享受您的产品或服务，而且因为它而蓬勃发展。

6.客户生命周期价值

客户终身价值（CLV）是您可以为您的业务衡量的最基本的客户成功指标之一。它向您展示了您可以预期单个客户在与公司关系中生成的总收入。raybet电子竞技

企业可以使用CLV随着时间的推移确定客户的价值。如果它们的价值增加，那么贵公司知道您的产品和服务会导致您的客户的成功。raybet电子竞技如果它正在减少，那么您的业务可能需要重新评估其优惠并在客户体验中寻找缺陷。

如何计算客户终身价值

CLV将客户的收入价值与客户的预期寿命进行比较。你可以通过用你的平均购买价值乘以你的平均购买频率来计算CLV。然后用这个值乘以你的平均客户寿命。这应该留给你一个估计的收入，一个客户将花费在你的业务。

例如，假设我的顾客每次在我的商店购物平均花费50美元。我的顾客也大约每个月来我的店三次。此外，我的客户在停止从我的商店购买之前的平均寿命通常是两年。由此我们可以确定我的CLV是$3.6K ($50 x 3次访问x 24个月=$ 3600)

7.客户保留成本

虽然很高兴知道您的客户与您的品牌成功，但您如何证明您的客户成功努力是具有成本效益的？客户保留成本或CRC概述了客户成功计划的总成本，并将其与客户总额进行比较。这向您展示了每位客户花费多少钱来保留它们。

CRC帮助企业投资其客户成功计划。虽然您可能会兴奋地推出新的举措，但您希望确保您以成本效益的方式花钱。通过衡量CRC，您的业务可以通过比较剩余客户与您从新功能或服务产生的潜在收入的潜在收入来进行智能投资呼叫。

如何计算客户保留成本

为了计算CRC，您需要审核您的费用所有客户的成功努力。这包括为您的客户成功和服务团队，参与和采用计划，专业服务和培训以及客户营销而花费的费用。一旦将所有这些费用添加到一个总和中，您可以通过客户总数划分价值，以获得平均客户保留成本。

8.第一次联系分辨率

其中一个最常见的客户的需求是时间。客户希望他们的问题能迅速解决，这样他们就能继续追求他们的目标。如果他们一直在等待你的支持团队，这就给客户体验增加了很多摩擦。

考虑到这一点，重要的是测量您的第一次联系分辨率。这是在第一次交互中解决的客户服务案例的百分比。如果这个数字很高，那意味着你的团队不仅响应客户，而且还在及时解决他们的需求。这也很重要，也是如此研究表明，如果在第一次互动期间解决服务查询，则可以避免67％的流失。

如何衡量第一个联系人分辨率

要计算第一种联系人分辨率，您需要划分第一次交互后的服务票数，这些票据由您的团队收到的服务案例总数。

为此，您需要客户服务工具可以帮助您跟踪您的传入案例。例如，一个票务系统可以设置易于分类和存储的案例的数字记录。和，A帮助桌子可以提供所需的报告工具，您需要计算第一个联系人分辨率，而无需手动缩回数字。

9.客户满意度得分

客户满意度评分或CSAT类似于NPS，但以一种主要方式变化。CSAT要求他们简单地评价他们与公司的经验简单地评价其参考品牌的可能性。raybet电子竞技这为企业提供了快照了解客户在与支持或成功团队互动后的感受。

如何衡量客户满意度分数

像NPS一样，客户满意度得分需要调查来衡量它。但是，您需要在客户互动后触发此调查，因此您可以获得参与者的最准确的响应。请记住，这种指标应分析客户对个人经验的立即反应，而不是他们对品牌的整体看法。

设置表单设置后，您可以通过将正分数（分数六到10）除以您捕获的分数总数来计算CSAT。然后，如果您将结果乘以100，您将拥有对其品牌体验感到满意的客户的百分比。

例如，如果我们收到了50个响应，其中40个是阳性的，那么我们的CSAT将是80％（40/50 = .80 x 100 = 80％）。

10.更新率

如果你是一个SaaS业务，这可能是您最重要的指标之一。毕竟，大多数SaaS业务在订阅模式上运营，因此难怪客户成功将由继续签名和使用您的产品的人数来确定。

如果您的续订率很高，这意味着您的团队或产品在推动客户的成功方面取得了成功。如此，客户愿意为您的业务拨入另一年/合同，因此他们可以继续从您公司获得福利。raybet电子竞技

如果您的续订率低，这是一个优秀的指标，即客户使用您的产品时不会成功。这为您提供了为您投资客户成功计划以及产品开发的机会，为您的用户创造更加令人愉悦，长期的经验。

如何衡量续订率

续订率可以通过将续订的客户数量除以准备续订的用户数量来计算。然后，将结果乘以100来确定更新率。

如果您不是SaaS公司，您可以查看产品到期raybet电子竞技日期。用你的CRM.要查看客户何时购买了产品，然后设置一个提醒，在需要更换产品时查看客户的帐户。如果他们再次从你这里购买，你知道他们与你的业务“更新”。

而不是为了拨打电话而拨打电话，而是客户支持代表代表他们的注意力转向关系，并在销售后发生了什么。重要的指标已经转移，而客户成功组织正在相应调整。这些指标值得关注，因为您可以帮助您的客户成功团队加速。

想了解更多增加客户体验价值的方法，请阅读如何建立一个诱人的客户成功计划。

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