客户需求的16种类型(以及如何解决它们)

公司希望保持相关和创新，经常查看其他成功的公司，热门行业潮流或新闪亮产品的灵感。

然而，生长的重要组成部分是每个企业的指尖 - 他们的客户。

是的，客户有能力决定企业的寿命和发展。快乐的顾客会带来更高的留存率、终身价值和品牌影响力，因为他们会在自己的社交圈中传播信息。

创建导致快乐客户的客户体验类型的第一步是通过理解和满足客户需求。

在本文中，您将学习：

• 客户需求的定义
• 客户需求的类型
• 如何识别客户需求
• 什么是客户需求分析
• 如何解决客户的需求
• 客户服务类型

客户需求的一个例子发生在每天下午12点左右。这是人们开始感到饥饿(需要)并决定购买午餐的时候。食物的种类，餐厅的位置，服务的时间都是决定个人如何满足需求的因素。

以客户为中心的公司要知道，解决客户需求并超越预期是推动业务健康发展的关键，也是与公司员工建立良好关系的关键。raybet电子竞技

虽然以客户为中心不是一个新概念，但实现以客户为中心的正确步骤仍然很模糊。

创建一个以客户为中心的公司，真正倾听客户需求可能是令人生raybet电子竞技畏的，如果您之前没有密切关注客户则存在陡峭的学习曲线。

因此，为了朝着正确的方向转向，这是一个初学者指南，定义了客户的类型需要寻找，解开常见障碍，防止公司履行客户需求，并披露了开始改善客户服务的解决方案。

以下是最常见的客户需求类型——其中大多数需求是相互关联的，以驱动购买决策。

16最常见的客户需求类型

产品需求

1.功能

客户需要你的产品或服务满足他们的需求，以解决他们的问题或愿望。

2.价格

客户有独特的预算，他们可以用这些预算购买产品或服务。

3.方便

您的产品或服务需要方便地解决您的客户试图满足的功能。

4.经验

使用你的产品或服务的体验必须简单——或者至少是清晰——这样才不会给你的客户带来更多的工作。

5.设计

沿着经验，产品或服务需要光滑的设计，使使用相对容易和直观。

6.可靠性

每次顾客想要使用产品或服务时，产品或服务都需要可靠地发挥广告所宣传的功能。

7.业绩

产品或服务需要正确执行，以便客户可以实现目标。

8.效率

通过简化占用耗时的过程，产品或服务需要为客户提供高效。

9.兼容性

产品或服务需要与客户已经使用的其他产品兼容。

服务需求

10.同理心

当您的客户与客户服务部门取得联系时，他们希望得到帮助他们的人的同情和理解。

11.公平

从定价到服务条款到合同长度，客户预计一家公司的公平。raybet电子竞技

12.透明度

客户希望与他们开展业务的公司具有透明度。服务中断、价格变化和突发事件时有发raybet电子竞技生，客户应该从他们提供资金的业务中获得开放。

13.控制

客户需要感觉他们从开始到结束都在控制业务互动，而客户授权不应该以销售结束。让他们更容易地返回产品、更改订阅、调整条款等。

14.选项

当客户准备从公司购买时，他们需要选择。提供多种产品、订阅和支付选项，以提供选择自由。raybet电子竞技

15.信息

顾客需要信息，从他们开始与你的品牌互动的那一刻到购买后的几天或几个月。企业应该投资于教育博客内容、教学知识库内容和定期交流，以便客户获得他们成功使用产品或服务所需的信息。

16.可访问性

客户需要能够访问您的服务和支持团队。这意味着提供多种渠道的客户服务。我们稍后会详细讨论这些选项。

如果公司在客户需求未实现之前，公司可以开始进行更改，这可能最终导致增长，创新和保留。但是，随着一些类型的客户需求，您如何了解哪些适用于您的客户？

“你必须从客户体验开始，然后再从技术开始，”史蒂夫·乔布斯特别指出．“你不能从技术入手，然后试图弄清楚你要把它卖到哪里去。”

无论你是销售技术还是其他产品或服务，他在这里所说的基本信息都是正确的。

这意味着当他们选择购买时，要了解他们从何而来，他们的期望是什么，以及他们在这个过程中会遇到什么障碍。

如果您在设计过程时考虑到这些因素，那么您将能够在生命周期的任何阶段发现它们的需求。但是这种理解必须来自某个地方，这就是客户需求分析的切入点。

为了成功地进行客户需求分析，您需要做以下工作:

1.客户需求分析调查

客户需求分析通常是通过进行调查来进行的，这些调查帮助公司弄清他们在各自的竞争市场中的位置，以及他们在满足目标客户需求方面的优势。

调查应该主要询问关于你的品牌和竞争对手的问题，以及顾客的产品意识和品牌态度。

问题可以包括:

• 关于正面和负面词汇与品牌关联的问题
• 询问客户将您的品牌与类似和/或竞争品牌分组的问题
• 问题比较和分类品牌根据他们的喜好使用

您可以了解此调查中要提出的问题的更多信息我们的向导和本指南假人。

2.手段-目的分析

一旦你进行了客户需求分析调查，你就可以利用这些答案来更全面地了解你的客户购买你产品的原因，以及你的产品或服务与竞争对手相比有何不同。

手段结束分析分析了那些确定主要原因的答案为什么？客户会购买你的产品。买方的理由可以分为三大类:

1.特点:顾客购买产品或服务是因为购买的产品或服务中包含的特性。例如，如果客户购买的是一台电脑，他们可能会购买它，因为它比其他选项更小、更轻。

2.好处:客户购买产品或服务，因为有益，真实或感知，他们认为它将提供它们。客户也可能购买电脑，因为它可以通过无线方式轻松同步其其他设备。

3.价值观:顾客购买的产品或服务具有独特的、个人的价值，无论是真实的还是感知的，他们相信这会帮助他们实现自己的价值。顾客可能会认为电脑将帮助他们更有创造力或艺术，并解锁其他个人或职业艺术机会。

正如您可能想象的那样，购买东西的原因可以因客户而异，因此开展这些客户调查，收集答案并将其分为这三个类别是很重要的。从那里，您可以识别您解决的哪些激励因素，您可以在其上提高产品或服务在市场上更具竞争力。

3.客户反馈

如果你想知道你的客户对在你的公司工作的体验有什么看法，问他们。raybet电子竞技与你的客户和服务团队成员进行面谈可以帮助你分析客户的需求，并改进你的服务客户生命周期．

当您收集来自客户需求分析的数据时，重要的是确定您的客户经历的摩擦点以及提供意外喜悦的旅程中的时刻。

• 您的公司可以改变什么？raybet电子竞技
• 您可以从中构建的元素是什么？
• 需要工作的经验的哪些部分？

在为客户解决问题时，提出这些问题可以让您获得有价值的见解。

如何解决客户需求

解决您的客户的第一步是让自己放在他们的鞋子中：如果您是客户在购买商品时，使用您的技术，或注册您的服务，会阻止您实现最终价值的原因？

客户需求分析是了解客户想法的一个很好的起点，特别是当涉及到识别共同的痛点时。在此基础上，您可以构建一个前瞻性的计划，在整个客户生命周期中实现以客户为中心的价值观。以下是一些建议:

1.提供一致的公司范围内的消息传递。raybet电子竞技

客户经常陷入“他说，她说”的游戏中，被告知一款产品可以做一件事，从销售到支持和产品都可以做另一件事。最终，客户会感到困惑，并认为公司是无序的。raybet电子竞技

在所有部门之间保持一致的内部沟通是迈向以客户为中心的思维模式的最佳步骤之一。如果整个公司都了解它的目标、raybet电子竞技价值、产品和服务能力，那么这些信息就会很容易地转化为满足客户需求的信息。

让每个人都在同一页面上，组织销售和客户服务召开会议，发送新产品邮件，为新员工提供强有力的入职培训，要求每季度进行培训和研讨会，或员工举办网络研讨会来分享重要项目。

2.提供易于采用的说明。

顾客购买产品是因为他们相信它能满足他们的需求，解决他们的问题。然而，采用设置阶段并不总是清晰的。如果一开始就没有指定最佳实践，他们也没有立即看到价值，那么要重新赢得他们的信任并改掉坏习惯将是一场艰难的战斗。

一个仔细的购买后策略将使您的产品或服务能够使用和有用。

公司获得客户注意的一种方法是，在客户收到付款确认后立即提供产品内和电子邮件的攻关和说明。这就限制了困惑、技术问题和对即时购后兴奋感的干扰。

客户教育指南或知识库是提供适当的客户采纳和避免“挣扎效应”，当客户卡住。其他公司提供新的客户服务，举办现场演示和网络研讨会，并在他们的活动和促销电子邮件签名．

3.在流程的每个阶段建立反馈循环。

了解客户的投诉和建议，这将改变您经营业务的方式。批评往往具有消极的含义。然而，如果你将问题转化为机遇，你可以轻松地改进业务以满足客户的需求。

正如您在需求分析中征求客户反馈一样，您可以随时了解客户对您的需求的感受顾客满意度得分， 顾客调查，探索客户访谈，社交媒体民意调查或个人客户的反馈意见电子邮件。

如果您能够将其整合到一个可重复的流程中，您将永远不会对组织中客户体验的状态一无所知，并且您将能够继续改进它。

认真对待客户的建议，并根据这些建议改进设计、产品和系统故障。大多数客户支持成功指标对客户体验至关重要，这种心态应该渗透到组织的各个方面。

4.培养客户关系。

当顾客购买产品或服务时，他们想立即使用它，满足他们的即时需求。无论他们在第一个小时，一周，还是一个月的时间内感到高兴，重要的是要经常考虑他们未来的需求。

主动建立关系对于防止顾客失去购后的兴奋感和最终的骚动至关重要。如果客户不再联系你，而你也没有他们的消息，这可能是一个不好的信号寿命有危险．

公司解决客户关系结合客户服务结构和沟通策略。解决客户的长期需求，并建立一个专门的客户服务团队客户保留那表达感谢通过奖励和礼品忠诚客户，托管当地活动，突出显示超越和超越的员工，并传达产品更新和新功能。

5.解决正确的客户需求。

在解决客户需求时，将客户排除在你的业务群组之外似乎有违直觉。然而，了解谁的需求你能满足，谁的需求你不能满足，是解决正确问题的重要一步。所有客户的需求不能得到平等对待，公司必须认识到他们可以解决哪些问题，raybet电子竞技并且没有与他们的愿景保持一致的问题。

找到正确的客户优先，创造买方角色并揭示消费者趋势，查看客户的长期保留模式，建立明确的公司愿景，为宝贵的客户服务提供给宝贵的客户，并与您的理想客户在他们喜欢的社交媒体空间中沟通，以捕获问题，评论和建议。raybet电子竞技

成功的初创企业、实体店和《财富》500强公司都解决并优先考虑客户需求，以保持领先地位并确立行业趋势。

6.提供卓越的客户服务。

如果出现了问题，您的客户希望解决问题，并希望在过程中得到倾听。这始于能够以同理心满足他们的需求，但在此过程中，获得支持的过程应该是容易的，并且通过一个对他们来说方便的渠道。

有些客户的需求是时间敏感的，需要通过电话或聊天进行即时互动。其他的则不那么挑剔，可以用更随意的节奏来解决。让我们来分析一下客户服务的类型，以及每种类型如何优化你的团队满足客户需求的能力。

1.电子邮件

电子邮件是客户服务的最基本形式之一。它允许客户完整地描述他们的问题，并自动记录对话到一个资源丰富的线程。客户只需要解释他们的问题一次，而销售代表可以参考重要的案例细节，而不必要求额外的信息。

电子邮件最好与客户需求一起使用，不需要立即解决。客户可以提出他们的问题，重新开始工作，一旦服务代表找到解决方案，就返回到案例。与手机或聊天不同，他们不必在REP找到他们的答案时闲置。

电子邮件的一个限制是潜在的缺乏清晰度。一些客户无法描述他们的问题，有些服务代表努力解释解决方案。当问题过于复杂时，这会产生耗时的障碍。要安全，请使用电子邮件以了解需要简要说明或解决方案的简单问题。

2.电话

当客户有需要立即回答的问题时，手机是最好的媒介。手机将客户直接连接到代表，并在客户与业务之间创建人类互动。双方都听到彼此的语气，可以衡量情况的严重程度。这种人体元素是创造令人愉快的客户体验的主要因素。

当有一个沮丧或愤怒的客户时，手机派上派上用场。这些客户最有可能流失，并要求您的团队提供个性化解决方案。你的团队可以使用软的沟通技巧安抚客户，防止成本高昂的升级。这些回答在电话中显得更加真实，因为销售代表制定答案的时间更少。

电话支持最常见的缺陷是等待时间。顾客讨厌被搁置，这是决定因素客户流失．

3.聊天

聊天是最灵活的客户服务渠道之一。它可以解决大量的简单问题或为复杂的问题提供详细的支持。企业继续采用聊天，因为它的多功能性以及提供客户服务代表的效率的提高。

谈到解决客户需求时，聊天可用于解决几乎任何问题。可以回答简单和常见问题聊天机器人使客户服务过程自动化。对于更高级的障碍，代表可以集成客户服务工具进入他们的聊天软件以帮助他们诊断雷竞技苹果下载官方版和解决问题。

聊天的局限性与电子邮件类似。然而，由于互动是生存的，两方之间的任何缺乏清晰度都可能会彻底影响故障排除。作为一名前聊天代表，有足够的时候，我努力获得与我的客户相同的页面。即使我们解决了这个问题，即使误解会对客户的经验产生负面影响。

4.社交媒体

社交媒体是一种相对较新的客户服务渠道。虽然它已经存在了十多年，但现在企业开始将其作为一种可行的服务选择。这是因为社交媒体可以让客户立即报告问题。由于该报告是公开的，客户服务团队更有动力去解决客户的问题。

社交媒体是大众传播的绝佳渠道，在商业危机期间尤其有用。当危机发生时，您的客户的产品和服务需求成为您的组织的首要关注点。社交媒体是与大量客户沟通的有效工具。与一个社交媒体危机管理计划，您的团队可以在关键情况下继续满足客户的需求。

社交媒体不同于其他类型的客户服务，因为它赋予客户最大的权力。客户往往有更紧急的需求，并期望从您的账户立即回复。虽然这种类型的服务提供了巨大的机会，但它也给你的销售代表带来了巨大的压力，以满足客户的需求。确保你的团队配备了合适的装备社交媒体管理工具在你提供日常支持之前。

5.在人

作为最古老的客户服务形式，您可能熟悉与客户的人一起工作。拥有Brick-and-Mortar商店的品牌必须为住在其位置附近的客户提供此服务。这符合客户可以购买和退回产品的便利性，而无需通过在线服务将其运回公司。raybet电子竞技

对于拥有强大服务人员的企业来说，面对面的客户服务是非常好的。没有敬业的员工，你的客户服务团队就无法满足客户的产品或服务需求。成功的团队有决心提供服务的代表超越客户服务．

5.回电话服务

有时它不是关于您的企业如何提供解决方案的速度，而是您可以获得服务体验的效率。例如，Say客户对定价有一个简单的问题，这应该只需要几分钟才能回答，但他们的预计电话服务的等待时间超过15分钟。而不是让这位客户花费更多的时间，而不是实际与代表发言，而是可以在下一个代表可以随时向客户提供回调服务。

这种服务的另一种用途是使用基于文本的媒介，如电子邮件和实时聊天。在某些情况下，这些通道并不适合进行故障排除，如果不将外壳转移到另一个平台，可能会导致摩擦。提供回电服务可以让客户安排时间直接与销售代表交谈，尤其是当他们觉得自己的案子没有取得进展的时候。而不是去创造一个全新的支持的票，请呼叫将对话无缝转换为更有效的通道。

6.客户自助服务

自助服务教你的客户如何独立于你的支持团队解决问题。客户无需在需要帮助的时候给你的公司打电话或发邮件，他们可以导航到你的公司知识库并访问能够帮助他们自行reybet雷竞技下载解决问题的资源。这不仅为客户提供了更快的解决方案，而且还节省了他们与您的团队合作的时间。这让你的体验感觉不像是一个正式的支持案例，而更像是一个客户可以自己处理的快速障碍。

自助服务也有利于您的团队的生产力。如果更多的客户使用你的知识库，那么打电话或发邮件寻求帮助的客户就会减少。这将使您的销售代表能够更多地专注于需要较长时间承诺的复杂服务案例。

7.交互式虚拟助理

聊天机器人不再是客户服务团队用来炫耀其技术实力的新奇玩意。现在，它们更像互动的虚拟助手，而不是简单的问答机器人，成为支持策略的组成部分。今天的聊天机器人是由创新的人工智能技术驱动的，该技术可以解释客户的需求，并可以引导人们一步一步地解决问题。

图像源码

上图展示了一个完美的例子，说明了当今的虚拟助理是多么有用。在这种情况下，客户正在学习如何使用他们的新车-这种产品通常提供许多独特的功能和丰富的操作手册。为了帮助新用户浏览汽车的基本功能，该品牌提供了一个虚拟助理主持的增强现实之旅。用户只需将摄像头滚动到汽车的不同部位，聊天机器人就会告诉他们需要知道的一切。

像这样的互动功能表明，你投资的不仅仅是产品开发。您正在考虑如何为客户提供支持，以及可以采用哪些服务使他们的生活更轻松。客户关注这种类型的客户服务，这往往是许多人将重返您的业务的原因。

8.综合客户服务

综合服务可以描述为您的品牌的所有小事，从客户体验中清除疼痛点。其中一些是积极主动的，就像向客户发送一个自动通讯，告诉他们关于重大更新或公告，其中一些是反应性的，如ping araybetapp客户成功的经理每当有人向您的团队提交负面反馈时。

尽管这些痛点看起来很小，但如果不加以控制，它们会随着时间累积起来。消除这些摩擦的最佳方法是随着客户基础的增长采用自动化。自动化客户服务工具像票务系统，帮助书桌和工作流程，帮助您的团队继续增加客户需求。这项技术让您即使更多人与您的业务达到支持，您可以保持同类的个性化客户服务水平。

没有“最佳”类型的客户服务。当使用时，每个媒体都赞美另一个并优化您的整体性能。这会创造一个omni-channel经验为你的客户，这将使他们回来更多。

然而，需要注意的是，客户服务是被动的。您可以做的最好的事情之一是根据出现的问题类型继续学习，以便您能够主动满足客户需求并继续改进体验。

编者注：这篇文章最初发布于2020年9月，并已更新全面。