如何通过电话，实时聊天和社交媒体处理客户投诉

你有没有接受过愤怒的客户投诉，并不知道如何回应？无论是不是你的错，还是你无法理解他们的挫败感，有时客户可以在报告负面客户体验时让您的客户服务团队留下无言以对。这是这些案例，您的支持团队不愿意回应投诉。

但是，忽略客户不会让问题消失。事实上，它实际上可以滚雪滚球为你公司的更严厉的问题。raybet电子竞技根据研究Gartner.，躲避社交媒体的客户投诉可能导致流失率增加15％。

想一想这样的：当你忽略客户投诉或通过放置责备回应时，您可以让整个世界通过负镜头查看您的品牌。借此机会炫耀您的品牌的礼貌和患者是如何通过认真的思想和善意的回应。毕竟，你可能有点错，至少在他们的眼中。

顾客投诉

当消费者表达对其业务或组织的经验表示严重不满意时，会发生客户投诉。这些交易所可以在公共或私人渠道上进行，并且它们突出了公司报价的明显缺陷。raybet电子竞技在创建一个持续的基础上，解决这些投诉是必要的客户中心C公raybet电子竞技司。

通过花时间来了解他们的投诉并寻找解决方案，您可能会将一个愤怒的客户变成忠诚的客户。根据这一点哈佛商业评论，遇到积极，乐于助人的客户客户服务在社交媒体上有三倍可能推荐这个品牌。

如果您的客户支持代表无法响应棘手的客户投诉，这里有几个我们编写的提示，以帮助指导您的团队。

1.尽可能快地解决问题。

当一个愤怒的客户向你的支持团队抱怨它是因为他们希望在拿起电话之前修复了他们的问题。他们不在乎你的代表问：“你的一天怎么样？”或者你的备用音乐很吸引人。这些东西现在预期为客户服务的标准。什么真正将您的支持团队分开，虽然是否可以实际解决客户的问题。

您的客户希望您的代表友好，不要成为最好的朋友。他们花费的时间越多，你的代价就越有机会创造积极的经历。客户有繁忙的时间表，如果您干扰他们的工作流程，它可能对您的业务有害。

2.与您的回复具体。

很容易告诉客户，“我很抱歉。”然而，这种缺乏光泽的道歉不会赢得他们的任何一个人。有时，您的团队将不得不承认您的错误，并且在承认它们时，重要的是您的具体情况。使用案例的详细信息来显示您也以其目标投入的客户。一个好的拇指规则是突出你的业务所做的错误，然后为其如何阻止客户达到特定目标而道歉。

此外，在这些情况下，它有助于重复使用客户的单词。这不仅可以确保清晰的沟通，而且可以防止客户进一步激动。例如，让我们说一个客户告诉你他们“有点强调”一个问题，你的代表回应，“我很抱歉这让你感到沮丧。”代表现在让客户知道他们被允许完全沮丧，而不是“小小的压力”。通过重用客户的回复中的言论，您可以阻止他们升级他们的情绪。

3.在同一平台中保留客户对话。

如果客户的账户推文，如果您继续前进并打电话给他们，那就有些raybet电子竞技有关。在响应客户投诉时，在他们报告该问题的沟通渠道上满足客户很重要。无论是现场聊天，电话还是社交媒体，客户都通过此频道伸出了，因为他们觉得它是最适合他们的。通过在未经他们同意的情况下切换渠道，您可以推迟已经对您的业务感到沮丧的客户。

4.回应所有社交媒体投诉。

无论您是否相信它，消费者将社交媒体视为客户服务的合法平台。在一个转换期报告，54％的受访者报告社交媒体是他们与品牌沟通的主要方式。本研究中的每个受访者承认，“易用性”是使用社交媒体与公司传达客户服务需求的关键原因。这方面的方面将诱人给客户，他们将使用社交媒体报告他们的投诉，无论您是为他们提供准备。

人们更喜欢社交媒体，因为它可以访问，因此您的团队需要准备好处理通过这些渠道伸出的客户。奉献一些客户支持在客户发表不悦的情况下，批准监控公司的社交raybet电子竞技媒体帐户并让他们快速响应。

5.不要通过代表之间的客户对话。

在Hubspot，我们有一个严厉的规则，除了在极端情况下，我们不会转移呼叫。这个提高客户体验因为客户觉得他们的问题是立即解决的并且他们有一个专用资源来依赖前进。客户了解您的代表有时需要帮助，但在客户的时间内不应该牺牲援助。没有什么比等待持续的东西更令人沮丧，只能对一个全新的rep重复同样的问题。

6.立即访问。

有时，客户投诉无法在一个互动中得到解决，并且他们要求您的代表跟进。没关系。如果您的代表需要与队友合作，为客户解决问题，但请确保客户再次需要谈话。您的客户可能有其他问题，想要更新，甚至发现可以提供帮助的重要事项。在第一次互动后，您的支持代表应询问客户对其首选的沟通渠道。然后，代表应提供额外的详细信息，该详细信息解释如果没有立即在该平台上立即可以达到他或她。

7.避免使重复道歉。

重要的是让您的客户知道您关心，但不要过度使用。在手机和在线聊天时，当您不太确定的时候，它很容易讨厌歉意。如果你一直在说“我很抱歉”，最终你的同理心会失去诚意。相反，尝试更换“我抱歉”的短语，“谢谢你。”这一点可能似乎是反直观的，但是当你将道歉塑造成感恩的形式时，它通常可以弥漫漫反射的客户。

例如，假设客户很生气，即支持案例尚未及时解决。而不是说，“我很抱歉这个问题需要很长时间才能解决。”尝试重塑它，“谢谢你解决这个问题的持续耐心。”两个短语都在寻址相同的痛苦点，但客户对纪念他们赞扬的代价来获得友好的愤怒变得更加困难客户的反馈意见。

这里有一个注释是在使用此“谢谢”的方法时，请务必继续向客户的需求表达同理心。您不希望您的回复作为讽刺或虚伪脱颖而出。

8.提供不断更新。

对于一些投诉，您需要跟进客户，以提供更多信息。发生这种情况，但重要的是，当它确实时，您不会让客户在黑暗中。支持代表应不断为客户提供关于案件状态的信息的更新。即使您没有新细节，客户也会注意到您继续关注其案例。他们只是想知道他们何时可以期待分辨率，所以诚实地对他们询问，如果你有任何别的东西，那么你可以在此期间为他们做些什么。

9.不要让它成为个人。

在客户支持下工作，我知道这是多么棘手。客户很快指出你的缺陷，有时也可以忘记你是一个人。让它走，记住我们都是困难的客户在某些时候。您的客户不是人们，他们也不认为你也是如此。他们只是想要解决问题，有时外部压力会导致他们报告恶劣的评论。在这些情况下，重要的是要专注于实现客户的目标，因为它是扩散极其恶劣投诉的最有效方式。

10.为客户解决，而不是您的支持团队。

客户支持可能是一个苛刻的工作，可以诱人削减角落以节省您的案件。在Hubspot支持下，我们的核心座右铭是“为客户解决，而不是为自己解决”。这意味着我们的代表客户的需求作为他们在支持案例中的首要任务。虽然这听起来有点陈词滥调，但这是我们的服务团队的重要提醒客户的成功是HUBSPOT增长的原因。

无论多么成功，客户投诉都会影响每项业务，使您的客户服务团队能够处理最沮丧的客户。要了解有关管理这些类型的案例的更多信息，请阅读一些示例客户服务推文谈到客户反馈时钉在一起。