客户体验可以难以使用KPI或特定指标来衡量,但它对您的客户是否满意并忠于您的品牌。

注意这个领域的趋势很重要,这样你就可以根据最新的行业见解快速调整你的策略,创造受欢迎的客户体验。

现在下载:首席客户官的崛起 虽然客户体验的概念是永恒的,但正在进行的研究仍然是相当新的。每年都会有新的研究揭示出影响全球企业的重要趋势。对一些人来说,这些统计数据可能感觉像是有趣的对话事实,但实际上,它们可以帮助你客户服务团队利用及时的机会来提高客户体验。

如果您的团队希望保持最新的客户服务中发生的最新趋势,请巩固您的信息是一个很好的启动方式。

下面,我们解开了贵公司应注意2021年的客户体验统计数据和趋势的包装。raybet电子竞技

每年研究机构都喜欢Gartner.发布报告,为消费者需求提供有价值的见解。该数据有助于公司确定其行业发生的新趋势,并利用及时营销,销售和服务机会。

以下是我们在即将到来的一年所关注的一些数据。

76%的客户希望公司了解他们的需求。

了解客户的需求对于许多企业和研究来说是一个共同的挑战表明,这将成为大多数公司的制造或休息基准。Salesforce进行了A.民意调查超过6000多名消费者,发现他们有76%的预期公司来了解他们的需求和期望。这不会为您的营销和客户服务战略留下非常多的Wiggle空间,以失败。

如果您想提供健全的客户体验,那么您创建的势在必行以客户为中心的公司raybet电子竞技这一点侧重于满足客户需求。

商业领袖一致认为,优先考虑工作者幸福使公司具有竞争优势,使其更容易留住人才。

由此进行的报告事实上透露,在调查的1,073名商业领袖中,大多数人同意优先考虑员工幸福提供竞争优势(87%),并更容易保留顶级人才(96%)。

不过,虽然四分之三的受访高管表示,在过去五年中,员工对工作中幸福度的期望值有所提高,但实际上有19%的公司把它作为了战略优先事项。

这些高管为业务制定战略,并做出指导公司的关键运营决策。raybet电子竞技然而,他们的日常经验并没有让他们遇到很多客户互动或获得反馈的机会。

客户服务代表等前线员工每天与客户进行聘用,在研究时,使他们有价值的资源reybet雷竞技下载客户的旅程。他们不断地吸引新客户顾客评论在日常工作流程中。在寻找改善客户的新方法时,高管和上层管理人员应该渴望他们的反馈员工经验。

由于糟糕的客户服务,每年损失1.6万亿美元。

虽然我们经常谈论如何保持客户比获取客户更划算,但这一统计提供了一个更广泛的范围,即客户服务对你的业务有多重要。每年,美国企业都在亏损亿万钱因为差劲的客户服务。所以,虽然你可能认为一个愤怒的客户不会有太大的影响,但这项研究表明,随着流失率的上升,你将失去获得经常性收入的机会。

客户将以良好的体验更多地花费17%。

你是否曾经忠诚于一个比竞争对手的产品更贵的品牌?如果是这样,那么你可能是被客户体验迷住了,愿意为你信任的品牌支付更多的钱。你知道这家公司的产品和服务非常适合你的特定需求,而不是转向竞争对手。raybet电子竞技

而且,你并不孤单。研究表明客户愿意为他们所知的经验付出更多的经验。一旦你建立融洽关系并获得他们的信任,竞争对手将难以赢得它们。他们要么需要匹配你公司的报价或希望你提供带来客户的负面体验。raybet电子竞技

以客户为中心的公司比不以客户为中心的公司盈利高出60%。

以客户为中心的公司更有利可图,因为他们可以利用客户服务作为获取和留住客户的工具。例如,如果你的公司有良好的在线评论,你可以raybet电子竞技将其作为一种吸引更多线索的方式进行推广。如下图所示,60%在学习新产品或服务时,客户在朋友,家庭和同伴信赖的审查中。客户体验趋势和统计以客户为中心的公司利润更高

图像源码

而言,客户保留,评论也可以用来保持客户的忠诚度。如果你有一个负面的服务体验,你可以给客户发送一个满意度调查,看看到底哪里出了问题。一旦你收集了反馈,你的团队就可以联系客户并提供他们所希望的解决方案。这给了你的团队另一个解决问题的机会,防止潜在的人员变动。

上面的统计数据表明了今年在客户体验领域出现的一些更大的模式。这些趋势为公司提供了利用最迫切的客户需求的及时机会。以下是我们在2019年监测的一些客户体验趋势。

1.品牌爱好者的高级应用程序

公司总是有兴趣的增加客户终身价值;然而,对于最忠实的客户来说,这往往很难实现。这些客户对企业来说是非常有价值的,但是寻找新的、具有成本效益的方法来改善他们的客户体验是一个挑战。对于那些已经透支了公司福利的用户,你如何提高他们的用户体验?

像耐克(Nike)和阿迪达斯(Adidas)这样的大公司已经决定通过开发高端应用程序,为该品牌的超级粉丝提供服务,来解决这个问题。这些应用是针对该公司的目标用户群体,旨在改善特定用户群体的客户体验。raybet电子竞技

例如,阿迪达斯是一家体育用品公司,其主要利润来自其足球服装和设备。raybet电子竞技他们的新探戈该应用创建了一个阿迪达斯足球社区,品牌爱好者可以在该应用上发布并为其他用户创造足球挑战。尽管这款应用可能只吸引阿迪达斯的一小部分目标用户,但该公司知道这些用户最有可能转化为用户。raybet电子竞技吸引他们不仅会导致重复购买,还会导致潜在客户对阿迪达斯品牌更加熟悉和感兴趣。

2.客户体验的自适应方法

秘密是不言而喻的——每个公司都知道,客户体验对于将自raybet电子竞技己与竞争对手区分开来是多么重要。随着对客户旅程的新关注,传统品牌将不得不在客户服务方面变得更具适应性。他们需要开放地尝试新的市场和销售策略,以更好地配合他们客户的成功

根据Gartner.在美国,66%的CEO预计他们的业务模式将在未来三年内发生变化。以历史悠久的吉他品牌芬达(Fender)为例。芬达研究了他们的目标用户,发现他们的用户在购买乐器一年后就放弃了。该公司随raybet电子竞技后决定推出一项基于订阅的服务,通过每天7分钟的视频教用户如何弹吉他。传感器塔现在报告该应用已获得100万用户,收入超过400万美元。

对于一些以传统方式为基础的公司来说,推动变革可能是困难的,但重要的是保持开放的心态,并考虑独特的方式来实现“让客户愉快”

3.数字化客户体验

您将在我们的技术驱动的年龄中思考,公司现在将完善数字客户体验。不幸的是,由此进行的一项研究哈佛商业评论透露,72%的企业策略师承认其数字努力缺乏收入预期。此外,62%的受访者表示,他们的公司正在致力于将其业务更加数字化的新举措。raybet电子竞技

在这一点上,没有什么能阻止这些公司让他们的客户体验更加数字化。客户服务软件是广泛可用的,有大量的雷竞技苹果下载官方版资源可以帮助企业实现技术驱动的方法。reybet雷竞技下载一些公司可能会对投资一个新概念犹豫不决,但他们很快就会意识到落后于竞争对手。如果你想为公司的客户服务团队添加一些新软件,看看我们的预测是什么雷竞技苹果下载官方版raybet电子竞技2021年的客户服务技术

4.虚拟助手

对于成长型公司来说,客户服务团队面临的最大挑战之一是处理不断增加的客户支持电话和电子邮件。对于这些团队来说,如果不雇佣额外的员工来运营他们的支持渠道,就很难扩大他们的带宽。虚拟助手软件通过为陷入困境的用户提供雷竞技苹果下载官方版应用内交互支持,减轻了这种压力。虽然这些助理不能取代人类代表的工作,但他们可以回答快速简单的问题,为客户和公司节省时间。raybet电子竞技

聊天机器人技术可以帮助客户服务和支持团队实现他们的日常目标。

5.忠诚度计划参与增加

忠诚的客户更有可能再次从您公司购买,并且他们更有可能推荐其他客户。raybet电子竞技由于这些客户为转换的最佳机会创造了最佳机会,因此公司将沉重地关注这些客户段的收入最大限度。

这样做的一种方法是在付费忠诚度计划中注册他们根据他们的购买习惯或客户推荐奖励客户。

这个奖励计划战略的一个很好的例子是亚马逊素数优惠。每年119美元,用户可以获得免费送货或流福利等高级功能。进行的调查Jaffray发现82%的收入超过110千克的家庭是亚马逊总成员。

该研究还发现,这些成员比平均亚马逊用户花费了250%。虽然亚马逊是一个分销巨头,但他们的主要成员提供是优化忠诚客户的收入价值的优秀模式。

6.增强现实客户服务

新技术可以为创新的商业机会打开大门。增强现实(AR)通过在客户的实体世界之上叠加数字元素,提供了一种增强客户体验的不同方式。这可以帮助客户想象他们将如何使用产品,而不承诺购买。

例如,宜家正在使用AR来帮助客户设想,一件家具将如何在家里看。客户浏览在线目录,选择要预览的项目,然后使用智能设备相机在其家中显示产品。

下面的视频展示了这个服务是如何工作的。

有了增强现实技术,消费者可以放心地购物,因为他们知道自己不会体验消费者后悔一旦他们离开商店。这将使在购买决定期间购买需要很多思考的昂贵产品或产品更容易。而且,这将减少回报率,因为客户更有可能对他们的购买感到满意。

7.更多关注手机体验

在这篇文章之前,我们曾讨论过企业在移动体验方面的不足之处。虽然这在过去可能不是一个优先考虑的问题,但随着用户今年更加关注这些互动,手机将很快成为你的首选。

事实上,研究表明了这一点52%所有互联网流量来自移动设备,而桌面流量在过去几年中已被下降。如果他们认为它不是移动友好的话,50%的客户将停止访问您的网站。因此,随着客户在移动景观中继续运营的情况下,企业将需要投资于此媒体以跟上客户需求的步伐。

8.行为配对呼叫中心

行为配对是一种新现象客户服务技术这为呼叫中心添加了情感分析功能。而不是与随机批准的客户配对,行为配对与您的品牌一起看客户的历史,并为您提供最适合解决其案件的服务代表。这样,有不同需求,目标和期望的客户都会满足令人愉快的服务体验。

要了解更多,阅读设计思维可以改善客户体验

编者按:本文最初发表于2018年4月,现已全面更新。

博客 - 买方角色模板[更新]

申请工作,跟踪重要信息,并在此免费求职者套件的帮助下准备采访。

最初发布于12月10日,2020年9:00:00,Updationed 4月07日2021年

话题:

客户体验