20个客户接触点将优化您的客户旅程

你做过汽车、船或飞机模型吗?或者从宜家DIY家具?或者，也许只是像孩子一样玩乐高——或者，像我一样，成年后仍在玩?

如果您尝试过其中任何一种方法，您就会遇到一组关于如何构建产品的说明。有些比其他的好，但所有的工作都是解释你需要采取的步骤，以实现你的目标。

客户接触点(或接触点)以类似的方式工作。它们代表了在客户旅途中发生的重要交互。按时间顺序对它们进行分组，描绘出一幅完整的客户体验图。

在这篇文章中，我们将解释什么是客户接触点，以及它们在营销和客户服务团队中扮演的角色。然后，我们将以接触点示例列表和已证实的技术来结束，以便在您的业务中使用它们。

客户接触点通常记录在客户旅行地图．它们按时间顺序排列在一起，以展示典型客户的业务体验。

这有助于营销和客户服务团队识别引起摩擦的接触点，从而消除它们，增强客户旅程。

这是一个客户接触点的例子HubSpot的客户旅程地图．

虽然这只是一个大文档中的一小部分，但它让我们很好地了解了接触点对营销和客户服务团队的用处。在原始文档中，绿色的点表示积极的交互作用，红色的点表示摩擦点。黄点是顾客需要做决定的时刻，这导致绿点或红点。

通过这种布局，我们可以看到在客户旅程的不同阶段发生的不同接触点的整体视图。这让你更容易发现你的业务领域可以改善，以增加客户愉快．

下面让我们看一些客户接触点的例子。

我们将这个列表划分为购买前、购买中和购买后的接触点。此外，我们还添加了一个专门针对客户服务团队的部分。

购买前的接触点

1.社交媒体

社交媒体可以包括在这个列表的每个部分，但它主要用于获取客户．这是因为社交媒体是一种获取大部分目标受众的划算方式。你可以用它来推广产品，与客户建立关系，并提高你的品牌的整体声誉。

2.在线广告

你是否注意过出现在网页顶部或侧边栏的横幅广告?这些都是将潜在客户带回你的网站的接触点。对于一些品牌，比如下面的百思买，这是吸引流量的有效方法。

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3.数字营销内容

除了广告，数字营销内容是指你的公司在网上发布的任何宣传其品牌的材料。raybet电子竞技这些材料可以是宣传视频，信息图表，或者吸引人的博客文章——就像你现在正在阅读的一样。

4.raybet电子竞技公司活动

如果你是营销或销售团队的一员，那么你今年可能参加了一个会议，你站在一个展台上推销你的公司。raybet电子竞技这些活动是将你的品牌介绍给那些可能不知道的客户的绝佳方式。

一个例子是入站来自世界各地的公司聚集在这里，讨论市场营销、销售、客户服务和其他商业话题。这是一个很好的机会，商业领袖联系新的合作伙伴，并发现战略，可以帮助他们的组织成长。raybet平台

5.同行转介

众所周知，比起你的广告，顾客更信任他们的同行。83%大部分客户说他们的朋友和家人是他们最信任的引荐来源。因此，如果企业希望被视为值得信赖，就必须专注于口碑营销。

购买过程中的接触点

6.与公司代表对话raybet电子竞技

你与客户最直接的接触点是你的面对面交流。这些发生在你的商店的对话对顾客的购买决定有直接的影响。

7.产品目录

无论是在线的还是纸质的，目录都是展示你的产品线的绝佳媒介。产品的图片，加上诱人的描述，让顾客在购买之前知道他们需要知道的一切。

您可以通过在将产品添加到购物车的页面上添加CTA来消除摩擦，如下面的示例所示。

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8.电子商务

对许多企业来说，电子商务是获取客户和达成交易的最有效方式。这是因为网站可以在全球访问，使得位于一个地点的中小企业可以向世界另一端的客户提供产品和服务。

了解电子商务内部的各种接触点可以极大地改善客户体验SaaS以及其他在线公司。

9.产品评论

在今天的数字时代，产品评论不再是购买前的接触点。现在，消费者有了智能设备，可以在他们在你的商店购物时调用产品评论。此外，一些在线零售商在列表页面上包含评论，这样您就可以在不离开页面的情况下看到其他客户的想法。你可以在下面的图片中看到这个接触点的例子。

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10.销售点

这是你的客户在购买前的最后接触点。这是因为这是你的销售代表解释为什么客户需要你的产品的地方。对许多企业来说，这是客户旅程中的重要一步。

购买后的接触点

11.谢谢你信

建立客户关系的一个有效方法是跟进一封感谢信。这可以是一封电子邮件，或者，如果可能的话，一个手写的便条，感谢客户的业务。这是向客户表示关心并与他们建立长期关系的好方法。

如果你不确定如何开始给客户发送感谢信，请查看我们的指南在这里．

12.产品反馈调查

产品反馈调查是在购买后发送的，它们评估客户对你的产品或服务的体验。如果客户留下了负面评论，公司可以进一步了解这个问题。raybet电子竞技然后他们将此信息传递给产品开发团队，后者将对产品的下一个版本进行增强。

13.向上销售和交叉销售的邮件

客户需求买完东西不要走开。事实上，一些客户一旦开始使用你的产品，就会有额外的需求。

这给了你一个机会rayapp 顾客在您的商店的额外或高级项目。我们可以在下面的图片中看到一个例子。

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14.计费操作

账单常常是这个列表中一个被忽略的接触点。这是因为它发生在购买发生之后，并没有直接影响客户购买你的产品的决定。然而，这仍然是用户旅途中至关重要的一步，因为如果处理不当，消极体验可能会立即导致用户流失。

15.订阅更新

如果你是一个基于订阅的业务，续订是你的收入模式的关键。你需要客户续订，以保持业务的稳定增长。这使得你在恢复过程中尽可能多地消除摩擦变得很重要。毕竟，对于现有客户来说，在合同到期后仍然是客户应该是毫不费力的。

客户服务中的接触点

16.客户支持渠道

客户支持渠道是服务代理用来与客户沟通的任何平台。这包括聊天、电子邮件、电话、社交媒体、同行评议网站等等。如果企业想为客户创造愉快的体验，就需要投资于全渠道的支持。

17.客户的成功项目

客户成功计划有各种各样的接触点。当客户成功部门发现一个潜在的问题时，他们联系客户，通知他们问题或提供解决方案。这表明了对客户目标的承诺，随着时间的推移会建立额外的融洽关系。

18.客户新员工培训

客户新员工培训是服务团队的一个流行接触点，因为许多客户在购买产品后不久就会放弃它们。那是因为他们要么不知道如何使用它，要么他们没有时间去学习如何使用它。这两种情况都会导致员工流失，因此公司必须对有效的入职培训项目进行投资。

19.客户忠诚度计划

忠诚度计划是服务团队应该注意的另一个重要接触点。这些项目可以加强你与客户的关系，让他们成为你的终身拥护者。通过奖励和折扣来激励人们，他们更有可能分享对你的业务的正面评价。

20.自助服务资源reybet雷竞技下载

当客户很匆忙或只有一个简短的问题要问你的支持团队时，他们不想花20分钟等待代表。相反，你可以提供自助服务reybet雷竞技下载提供客户可以自行执行的故障排除步骤的资源。这样，他们就不需要依赖你的服务团队来寻找答案，而是可以在自己的时间里找到解决方案，从而使你的产品更方便、更易于使用。

所有这些接触点对于创造一个强大的客户旅程都是至关重要的。但是你如何在你的业务中使用它们呢?让我们在下面讨论一下。

在业务中使用客户接触点

通过使用客户接触点，你会成倍增长改善客户体验．但并不是所有的接触点都对你的公司有意义。raybet电子竞技例如，如果您是一个SaaS企业，您可能没有在线目录。如果你是一个人经营业务，你的客户很可能不会遇到销售团队。

要创建自定义客户接触点映射，您需要执行以下步骤。

1.设身处地为顾客着想。

首先，站在顾客的角度考虑，想象他们做出购买决定时所采取的步骤。他们会先看哪里?他们如何做出购买决定?如果他们在使用产品时遇到问题怎么办?

让我们看看下面的一个客户旅程示例。

• 客户意识到问题并研究解决问题的方法。
• 在找到解决方案后，他们会寻找特定的产品。他们浏览谷歌上的产品列表，然后在亚马逊(Amazon)等零售商网站上探索产品。
• 他们搜索产品评论。
• 在找到足够的信息后，他们购买了产品。
• 他们使用了该产品，但遇到了麻烦。他们寻找关于如何自己解决这个问题的文章和资源。reybet雷竞技下载
• 他们联系客户服务代表。

之后，将每个客户操作匹配到某个接触点。这是它的样子:

• 接触点一个:一个强大的博客，涵盖客户普遍研究的问题。
• 接触点两个:谷歌和亚马逊产品页面的一系列付费广告。
• 接触点三:你网站上非赞助产品评论的集合。
• 接触点四:客户门户，允许客户轻松地签出并查看他们的订单状态。
• 接触点5:自助服务选项，如知识库和产品操作指南。
• 触点6:一个容易找到的客户服务门户网站或电话号码，让他们可以取得联系。

2.根据你公司的规模和预算来决定什么是可行的。raybet电子竞技

现在您已经大致了解了客户在旅途中需要的资源和信息，现在可以根据您的公司规模和reybet雷竞技下载预算来决定哪些资源和信息是最容易实现的。raybet电子竞技

如果你卖的是复杂的产品，但经营的是一个人的生意，投资一个全面的服务台与知识库和票务功能可能是不可行的。但你可以从加法开始免费的即时聊天．

这里的关键是找到一种适合你和你的团队的替代方案，并且随着你的业务增长，它是可伸缩的。你不希望在你的客户接触点策略产生积极的结果后被困在里面。

3.建立接触点任务。

决定触点是一回事;把它们转化为可执行的任务是另一回事。你已经决定了什么是可行的，现在是把它变成行动的时候了。

下面是上面引用的例子的样子。

第一次接触点任务

• 创建一个强大的集群的内容策略这为客户解决了问题。
• 决定前五篇文章，将在四周内发布。
• 雇佣四名自由撰稿人来撰写内容。
• 利用内部营销团队来利用买家角色和当前的客户获取数据。

第二个接触点任务

• 创建一个谷歌商业中心账户和亚马逊卖家账户．
• 使用两个自由职业者的服务为每个产品写独特的描述。
• 来源产品照片和一般信息，如规格，原产国，可持续性评分，等等。
• 将产品列表添加到谷歌和Amazon。

第三次接触点任务

• 添加产品评论到网站使用WordPress评论插件或另一个解决方案。
• 邀请现在的客户写评论，为将来的购买提供10%的折扣。
• 对评论做出回应，这样潜在客户就可以看到这个品牌是活跃的。

您可以继续沿着接触点列表，添加任务，直到您有一个全面的清单，您的团队中的每个人都可以参考。

4.利用软件工具自动化雷竞技苹果下载官方版接触点任务。

使用市场、销售和服务软件，确保接触点任务在轻微干预下顺利运行。雷竞技苹果下载官方版

假设你决定投资社交媒体营销作为第一个接触点，但你有一个三人营销团队，你不知道如何开始。你可以考虑社交媒体管理工具如HubSpot的社交收件箱(包括在营销中心)。如果你的团队是社交媒体管理的新手，你可以让每个人都参加社交媒体认证课程。

如果你已经决定你的一个客户的接触点是与销售人员聊天，你会投资一个CRM这有助于您的销售团队跟踪所有的沟通，并自动安排后续电话。

如果您的接触点之一是通过电子邮件传递的折扣，您将希望自动发送消息使用电子邮件营销软件雷竞技苹果下载官方版．不需要您手动键入每一封电子邮件，并发送给每个客户。

如果你的接触点之一是一个容易到达的服务台，你就会投资客户服务软件雷竞技苹果下载官方版它可以处理票务，甚至通过客户服务机器人解决简单的查询。

这些工具可以帮助您简化客户接触点流程，以便在团队的最小干预下进行。这样，当你为越来越多的客户服务时，就不会漏掉任何接触点。

使用客户接触点来加强客户旅程

通过使用客户接触点，您可以在客户旅程的每一步发挥作用。没有什么是靠运气的。相反，您可以在正确的时间提供目标信息。无论您是一个单人企业还是一个企业级团队，您都应该使用接触点来增强客户体验，使您能够留住更多客户并更好地发展。

编者按:本文最初发表于2020年1月，为全面起见已进行更新。