10个真正重要的客户成功指标

许多组织通过客户支持组织的生产力判断业务的健康。

有多少张票要关闭?销售代表要发送多少封邮件?销售代表预定了多少产品演示?这些指标帮助经理们判断一个销售代表的工作是做得好还是做得不好。

但如果不是基于活动的销售代表，我们有完全不同的东西呢?

旧的客户成功策略已经不足以让客户满意并回访新学派正在出现。这是一个专注于制定尽可能多的呼叫数量或结束尽可能多的门票，更多就开发，维护和加强与客户的关系。

这意味着正在衡量的是改变的。以下是一些客户的成功指标，比以往任何时候都重要 - 今年，多年来未来。

1.客户健康分数

这可能听起来很明显，但听到我们出去了：看看大局很重要- - - - - -超越各个票证和电子邮件，客户是否实际上看到了您的产品或服务的价值？

您的客户使用产品多久一次？您的客户在购买产品后如何成功？它对他们的业务有什么影响？他们的痛点变成了力量吗？

客户支持不再是让某人在虚线上签名，建立他们的新服务，并回复他们的电子邮件和电话。相反，销售代表需要确保他们的客户不仅能生存下来，而且还能凭借他们的产品茁壮成长。他们必须与客户保持联系，帮助他们解决问题，并帮助他们为未来制定积极的战略。

作为福尔斯特Kate Leggett在博客岗位中指出，客户的成功就是后面增加现有收入，并影响新的销售。一个客户的成功可以提示另一个人试图获得您的产品或服务，希望获得类似的结果......但如果您积极推广和跟踪客户的成功，这种良性循环仅启动。

如何计算客户的健康分数

来衡量客户的成功，制定客户“健康”得分．财务状况如何？他们有多少客户？根据您的产品处理业务的健康，然后监控度量率随着时间的推移。

您还可以衡量客户的增长。毕竟，商业成功的最佳迹象是增长。询问公司是否正在招聘，raybet电子竞技承担更多的业务，或提高客户保留率，以便定性思想客户如何成功成为多么成功。

2.净推动者得分

客户满意度不仅是客户对支持代表的感觉，而且是他们对品牌和产品本身的感觉。当你评估客户满意度时，你是在确定客户与你的业务互动时的内容。对自己的体验满意的顾客更有可能回到你的公司，这一点也不奇怪。

虽然客户满意度可以用几种不同的方法来衡量，但其中一种方法是通过净推广者得分来衡量。净发起人分数，或NPS®，简单地问别人是否会把你的公司推荐给别人。raybet电子竞技销售代表以及他们与客户的关系在这个评级中起着重要作用。

NPS的好处在于，它提供了关于客户的定量和定性数据。它不仅要求参与者对自己的经历进行数值评分，还要求他们对自己的分数做出解释。这样，你的企业就可以基于分数分析反馈，然后如果你遇到不正常或不相关的结果，就可以检查客户体验。

如何测量净推动者得分

测量NPS相对容易。你只需要访问一个表格工具这可以产生一个评级量表回复。

你的表格应该只问一个问题，“在1到10的范围内，你有多可能推荐这个产品或服务？”然后，在IT下面添加评论部分并询问参与者解释他们的分数。

最后，表单看起来应该是这样的。

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3.定性客户反馈

衡量的另一个重要措施是您的客户的反馈。他们对你和你提供的服务有什么看法？他们对公司的连接有什么看法，他们不喜欢什么？raybet电子竞技

客户需要觉得他们有一个声音。为他们提供反馈的机会，提供见解是一种伟大的方式，建立了持久和有意义的关系。

客户成功经理能从定性反馈中确定吗- - - - - -比如调查或问卷回答- - - - - -他们的代表与客户合作的程度如何。听到您的船上或客户服务流程失败可能是不愉快的，但在客户跳过船宝石上有可能达到错误。

如何计算定性客户反馈

收集顾客反馈的最简单的方法是发送调查问卷。向你的上司提几个问题客户群确定他们对你的客户支持代表的看法。

你也可以举办“客户日”。邀请一些人到您的办公室或总部进行午餐或会议，并一对一地与他们交谈。注意他们的面部表情和肢体语言，当他们反思他们收到的服务以及如何提高他们的经验。

记住:顾客的反馈不应该仅仅是关于产品的- - - - - -它还应该涵盖客户如何整体对公司的感受。raybet电子竞技

4.客户流失率

客户流失是一个很好的度量标准，特别是在代表对代表的基础上。与每个客户保持健康关系的客户支持代表可能会有较低的流失率或取消率。再说一次，客户支持是关于关系的，建立融洽的关系会有很大的不同。

如何计算客户流失率

为了计算流失率，您需要先确定测量数据时会考虑的时间帧。这可以是一周，月，季度，年等。然后，确定有多少现有客户在此时间段开始以及在同一时间范围内搅拌的客户数量。最后，通过现有客户的总数划分搅拌客户的数量来找到您的流失率。

例如，我们想要衡量我的业务的每月流失率。5月初，我有1K个客户，但到月底，64个客户蜂拥而来。在这种情况下，我5月份的流失率是6.4%(64/1000= 0.064 =6.4%)。

测量流失率时，请记住排除从现有客户总数中获得的当月新客户。在您执行的下一次评估期间，这些客户将计入您的现有客户总数。

此外，请务必包括任何新客户在整个流失的时间内都经过潮流。由于这些客户的流失在评估期间发生，因此在衡量流失率时应包括它们。

5.每月经常性收入

每月经常性收入，或MRR.，是一个很好的衡量标准，可以用来确定你的客户数量(或他们的支出)自与你的业务合作以来增长了多少。这个指标概括了每个月你的客户在你的产品和服务上的花费。你可以通过比较这个值来判断你的客户是否成功地使用了你的产品。这对萨斯在订阅模式上运行的企业。

另一个可以计算的MRR指标是膨胀MRR。扩张MRR.显示你从每月订阅的用户之外获得了多少额外收入。这可以让你很好地了解你的升级和客户忠诚度计划是这样的。

如何计算每月经常性收入

要计算每月的经常性收入，您只需要将您的平均收入乘以您的每位用户的平均收入。这应该让你了解你每个月产生多少钱。

为了计算扩展MRR，您需要加起来从非经常性购买产生的所有收入。这将是这样的upsells和跨销售客户，忠诚的计划和附加购买，由客户在一次性地进行。

通过将这些值添加在一起，您可以看到您的客户实际上在高级优惠的费用。如果你做得很好，那么你知道客户不仅享受您的产品或服务，而且因为它而蓬勃发展。

6.客户终身价值

客户终身价值（CLV）是您可以为您的业务衡量的最基本的客户成功指标之一。它向您展示了您可以预期单个客户在与公司关系中生成的总收入。raybet电子竞技

企业可以使用CLV来确定客户随时间变化的价值。如果它们的价值增加了，那么你的公司就知道你的产品和服务有助于客户的成功。raybet电子竞技如果它在下降，那么你的企业可能需要重新评估它的报价，并寻找客户体验中的缺陷。

如何计算客户终身值

CLV承担客户的收入值，并将该号码与客户预测的寿命进行比较。您可以通过将平均购买值乘以平均购买频率率来计算CLV。然后拍摄该值并将其乘以您的普通客户寿命。这应该将您留下估计的一位客户在您的业务上的收入量。

例如，假设我的客户每次在商店购物时平均花费50美元。我的客户也每月约3次访问我的商店。此外，我的普通客户寿命通常在他们停止购买商店之前两年。从这一点来看，我们可以确定我的CLV是3.6万美元（50 x 3访问x 24个月= $ 3,600）

7.客户保留成本

虽然很高兴知道您的客户与您的品牌成功，但您如何证明您的客户成功努力是具有成本效益的？客户保留成本或CRC概述了客户成功计划的总成本，并将其与客户总额进行比较。这向您展示了每位客户花费多少钱来保留它们。

CRC帮助企业投资于客户成功计划。虽然你可能对推出新的计划感到兴奋，但你想确保你的钱是用一种划算的方式花的。通过衡量CRC，你的企业可以通过比较保留客户的潜在成本和新功能或服务带来的潜在收入，做出明智的投资决定。

如何计算客户保留成本

要计算CRC，您需要审计所有客户成功努力的费用。这包括用于客户成功和服务团队、参与和采用项目、专业服务和培训以及客户营销的工资支出。一旦你把所有这些费用加到一起，你就可以用这个价值除以你的总客户数，得到你的平均客户保留成本。

8.第一次联系分辨率

最常见的一种客户需求是时候了。客户希望他们的问题很快得到解决，因此他们可以回到追求目标。如果他们不断等待您的支持团队，这会增加客户体验的大量摩擦。

记住这一点，测量你的第一次接触分辨率是很重要的。这是在第一次交互中解决的客户服务案例的百分比。如果这个数字很高，那就意味着你的团队不仅对客户做出了响应，而且也迅速地满足了他们的需求。这也很重要，因为研究表明，如果在第一次互动期间解决服务查询，则可以避免67％的流失。

如何测量首次接触分辨率

要计算第一种联系人分辨率，您需要划分第一次交互后的服务票数，这些票据由您的团队收到的服务案例总数。

要做到这一点，您需要客户服务工具来帮助您跟踪您的传入病例。例如,一个票务系统可以设置易于分类和存储的案例的数字记录。和，A帮助桌子可以提供报告工具，您需要计算第一次接触分辨率，而不必手动处理数字。

9.客户满意度评分

客户满意度评分(CSAT)与NPS相似，但在一个主要方面有所不同。CSAT没有要求参与者评价他们推荐该品牌的可能性，而是让他们简单地评价他们与该公司的经历。raybet电子竞技这让企业大致了解客户在与支持或成功团队完成交互后的感受。

如何衡量客户满意度

与NPS一样，客户满意度得分也需要一项调查来衡量。但是，您需要在与客户进行交互之后触发这个调查，这样您才能从参与者那里得到最准确的反馈。记住，这个指标应该分析客户对个人体验的即时反应，而不是他们对你的品牌的整体认知。

设置表单设置后，您可以通过将正分数（分数六到10）除以您捕获的分数总数来计算CSAT。然后，如果您将结果乘以100，您将拥有对其品牌体验感到满意的客户的百分比。

例如，如果我们收到了50个响应，其中40个是阳性的，那么我们的CSAT将是80％（40/50 = .80 x 100 = 80％）。

10.更新率

如果你是A.萨斯商业，这可能是你最重要的指标之一。毕竟，大多数SaaS业务都是基于订阅模式运营的，所以客户的成功取决于持续注册并使用您的产品的人数也就不足为奇了。

如果您的更新率高，这意味着您的团队或产品正在成功地推动客户的成功。以至于客户愿意为你的业务承诺另一年/合同，这样他们就可以继续从你的公司获得利益。raybet电子竞技

如果您的续订率低，这是一个优秀的指标，即客户使用您的产品时不会成功。这为您提供了为您投资客户成功计划以及产品开发的机会，为您的用户创造更加令人愉悦，长期的经验。

如何衡量续期费率

续订率可以通过除以续签的用户数量的客户数量的客户数量来计算。然后，将您的结果乘以100来确定续订率。

如果你不是SaaS公司，你可以查看产品的有raybet电子竞技效期。用你的CRM.要查看客户购买产品时，请提醒提醒以在其产品应更换时查看客户帐户。如果他们再次从你那里购买，你知道他们“续签”与您的业务。

客户支持代表不再是为了打电话而打电话，而是把他们的注意力转向人际关系和销售后会发生什么。重要的度量标准已经发生了变化，客户成功组织也在相应地进行调整。当您帮助您的客户成功团队提升时，这些指标值得关注。

有关更多方法来为客户的经验增值，请阅读如何构建诱人客户成功计划．

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