如何提高客户体验项目的投资回报率

1997年，信用卡巨头万事达卡面临着关键的困境。消费者正在购买更多竞争对手的产品，公司在其市场中失去了价值。raybet电子竞技

解决方案？MasterCard决定重新建接，从此启动 - 现在的名牌 - 营销活动。

万事达卡的“无价”活动改变了该品牌的形象，在过去23年里一直是该公司声誉的核心组成部分。raybet电子竞技

但是，为什么这条信息如此成功呢?

它抓住了客户体验的概念。虽然产品的成本是固定的，但良好的客户体验是无价的——对客户和企业都是如此。事实上，研究表明，提供优质客户体验的公司会很享受五次与客户体验差的公司相比，收入增长更多。

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讽刺的是，虽然顾客应该觉得他们的互动是“无价的”，但企业却在试图计算这种体验的价值。计算客户体验计划的投资回报(ROI)之所以重要，是因为它有助于营销和客户服务团队制定战略，并做出关键的业务决策。

在这篇文章中，我们将突出一些额外的理由来监控ROI以满足客户体验，那么我们将提供一些可以用来改进它的提示。

为什么计算ROI以满足客户体验？

通过金融数据连接客户体验指标有时可能会产生更多的问题而不是答案。例如，是否更快地回答电子邮件真正帮助您更长时间保持客户？而且，如果您简化结帐流程，客户会花多少钱？

找到这些问题的最佳方法是利用这两种机器学习和客户的声音分析。客户反馈软件可帮助企业以规模了解客户雷竞技苹果下载官方版的声音，这揭示了不同客户体验指标背后的关键驱动因素。您还可以将客户花费数据与各种指标链接，以清楚地确定组织的客户服务策略的资源。

现在我们已经强调了计算客户体验ROI的一些好处，让我们看看如果您想测量它，需要监视的指标。

客户体验ROI指标

您可能已经跟踪了许多客户体验指标，如NPS®，csat，ces和第一个回复时间。虽然这些指标突出了客户体验计划的状态，但它们不一定会告诉您每个人对您的业务的影响。例如，较高的NPS会导致较低的流失率吗?如果是的话，是多少?

金融指标如下面列出的金融指标对您的领导团队有价值，因为它们为您的客户体验计划提供了可行的见解。跟踪这些指标有助于管理理解业务是否正在增长和赚钱。

客户生命周期价值

客户生命周期价值项目单个客户将花多少钱在您的公司产品上花费多少钱。raybet电子竞技它通过乘法计算客户价值平均客户寿命。

客户流失率

你的流失率是指在给定的时间内将取消或离开你的业务的客户的百分比。它的计算方法是用搅动的客户数量除以获得的客户数量。但是，如果你想节省一些时间，你可以用这个方便流失率计算器,而不是。

成本的支持

支持成本是与生产或制造有关的费用。这包括质量保证和客户服务计划等的东西。这些成本应与您的客户满意度指标密切相关。

平均交易规模

平均交易规模的计算方法是用给定时间内获得的总收入除以同一时期的销售总额。这可以让你知道你的客户是如何购物的，以及他们最喜欢什么产品。

平均合同价值

如果你是一家基于订阅的公司，平均合同价值可能会取代平均交易规模raybet电子竞技。幸运的是，它的计算方法与此相同:将您在一段时间内签署的联系人的总价值除以您获得的新客户总数。

将客户体验与上述指标联系起来需要结合您的数据，以便每个客户的配置文件都包含上下文信息。这通常可以在CRM或者使用数据分析工具。

这里有一个例子。

从这里，我们可以在数据中找到趋势，这样我们就知道是什么让一个客户花了数千美元，而另一个客户却离开了。

如何提高客户体验的投资回报率

刚刚以客户体验分析开头的公司可以从看NPS或CSAT分数开始。测量这些指标随着时间的推移，肯定会发现趋势，但不深入挖掘，是不可能知道采取什么行动来提高整体表现。

这里有一些步骤可以让你更好地了解你的客户，并从你的客户体验项目中获得更大的回报。

1.细分你的客户基础。

为了更好地了解您的工作客户，它有助于根据他们的个人特征和行为将它们分组为群组。并非每个客户都相同并识别不同的买方角色可以帮助您揭示增加收入的机会。

以下是您可以分段的某种方式客户基础。

• 产品/计划购买
• 合同价值/平均交易规模
• 每日/每月访问量
• 职称
• 年龄
• 位置

2.使用文本分析来检查定性数据。

而不是手动整理支持票和听电话录音，文本分析软件雷竞技苹果下载官方版可以分析来自调查答复，客户对话，在线评论，社交媒体对话等的定性数据。此技术可帮助您处理大量有价值的信息，而无需亲自查看每个客户反馈。

3.寻找历史趋势。

一旦您收集了大量数据，请查找概述了曾经工作的模式或尚未工作的模式。所有客户都在特定的细分段谈论特定功能吗？您是否拥有较高的搅拌率与某个目标受众？他们的定性数据揭示了他们对品牌的看法吗？

通过这个镜头查看数据可以帮助您将您的客户体验程序与您正在度量的指标进行比较。你将更好地了解哪些举措正在发挥作用，以及你可以在哪里做出改变以获得更大的回报。

4.找出能产生最大影响的机会。

一旦您对计划的表现方式，查找特定的买方角色或组，您可以对客户体验产生重大影响。例如，您可以开始定位一个潮流率高的高值段，但仍然有很多区域生成客户愉快。

这就是你的客户体验指标发挥作用的地方。看看你过去推出的那些获得类似用户的成功举措。使用定量数据来衡量财务成功，使用定性数据来个性化您的下一个新目标角色的计划。

利用客户体验发展业务

客户体验投资回报率(ROI)不只是一个让你的企业去衡量的有趣数据。它可以帮助你对即将到来的项目进行优先排序，让你获得支持客户为中心，提升团队整体士气。

计算客户体验ROI的关键是将你已经测量的指标与本文列出的财务指标联系起来。通过比较上下文信息和客户反馈，您可以更好地了解您的客户体验计划是否成功。

阅读以了解最新的客户体验的趋势。