为什么客户服务和支持经理如此重要

我最近飞回了拉斯维加斯的波士顿捷蓝航空．我们从拉斯维加斯的航班延迟了数小时，一旦我们终于登陆波士顿，我们必须坐在我们大门的飞机上另一个小时。这是由许多问题引起的，一个是我们的捷径完全冻结的（在新英格兰的冬天）。更不用说，我的皮革留下电视在航班的范围内被打破了。

作为一个常见的Jetblue传单和通常与航空公司有积极经历的人，我沮丧（和疲惫）。那天晚些时候，我达到了Jetblue的客户支持线并解释了这种情况。几分钟之内，我正在与杰菲客户支持代表，杰夫聊天，杰夫，为我提供了50美元的GERBLUE。

杰夫对我的情况的快速反应驱散了我的沮丧，使我对这种情况感觉好一些。他明白为什么我的经历不那么理想，也多次感谢我是一个经常飞行的人。杰夫的支持让我对继续与航空公司做生意感到满意。

这是客户支持的一个主要例子——将客户的负面体验转化为愉快的解决方案，并与他们一起解决所有的挫折。

这只是其中之一数百万出于各种原因，客户可能会向给定公司的客户服务和支持部门求助。raybet电子竞技所以你可以想象，如果没有一个像Jeff这样有才华、有耐心、有思想的员工的客户服务和支持部门，经营你的企业并维持良好的客户关系是多么困难!

客户服务和支持员工，通常被称为代表和经理，每天努力工作以确保你的客户与你的公司有积极的体验。raybet电子竞技他们通过回答询问、解决问题和解决问题来做到这一点，这样你的客户就会想要继续与你做生意。让我们更多地谈谈在客户服务和支持方面代表和经理之间的区别。

客户服务和支持管理人员与代表

在大多数公司，当客户有问题、抱怨或评论时，会直接与之交谈的人被呼叫客户服务和客户支持代表．另一方面，客户服务和支持经理是负责监督这些代表的人。客户服务和支持经理通常只有在问题被他们的代表升级时才会直接与客户或客户沟通。

客户服务和支持经理领导，教练和火车的代表．他们为他们的代表提供目标和反馈，以帮助他们改善服务和支持他们提供给你的客户。如果问题升级，他们可以在任何特定情况下协助代表处理客户。最后，经理还会定期与上级沟通，以确保所有他们对部门的期望都得到满足。

你的客户服务和支持部门对你的企业的成功至关重要。由于客户服务和支持经理决定了你的代表与客户沟通和协助客户的方式，让我们来讨论一下如何为你的公司培训和发展质量经理。raybet电子竞技

在本指南中，我们将回顾您应该在客户服务和支持经理中寻找的技能集，客户服务和支持部门的结构，以及如何构建您的部门。

但首先，一个重要问题：什么是什么客户服务与客户支持之间的差异？

客户服务与客户支持

客户服务经理工作主动-在客户意识到问题存在之前，他们就会带领代表去解决他们的问题。为了做到这一点，经理们可以根据职能将他们的代表组织成团队，决定特定的代表应该通过哪些渠道工作——比如电子邮件、电话或聊天并与其他客户服务经理和更高级别的人合作，确定所有经理和代表的总体客户服务策略。客户服务经理负责监督客户服务代表的团队，通常只有在客户代表将问题升级时才会直接与客户沟通。

客户支持经理工作反应性地-通过电话、电子邮件、聊天和社交媒体等不同的沟通方式，带领代表解决客户的问题。支持代表通常是您的客户与您公司的客户服务团队的第一个接触点。raybet电子竞技

客户支持经理负责监督客户支持代表的团队，与客户服务经理类似，他们通常只会在代表将问题升级时直接与客户沟通。

了解更多关于如何将客户放在首位，并持续吸引他们并取悦他们．

虽然客户服务和客户支持的职能略有不同，但客户支持和服务经理的必备技能、特征和素质是相同的，他们有非常相似的工作职责。出于本指南的目的，我们将交替引用客户服务和支持经理。

现在，让我们涵盖一些您希望您的客户服务和支持管理人员必须确保他们将成为您公司的成功资产的技能。raybet电子竞技

这里有十客户服务和支持经理技能我们相信这是他们成功的关键。

1.沟通

你的客户服务和支持经理必须能够与他们的代表沟通，以确保所有的客户都得到专业的照顾，满足你的公司的标准。raybet电子竞技如果问题升级到他们，他们还必须能够成功地直接与客户沟通，以解决他们的问题。

2.耐心

经理们在各种情况下都需要耐心。例如，他们必须耐心地教你的销售代表如何为客户达成不同的解决方案。并不是每个代表都能在相同的时间里掌握他们所学的内容——有些人可能需要更多的帮助或指导。

3.解决问题

所有的客户服务和支持员工 - 包括管理员 - 是问题解决者。他们必须找到一种方法来解决每个客户的问题，并尽可能高效地回答各种不同的查询。

4.外交

客户服务和支持经理在与你的代表和客户的互动中必须要有外交手腕。这意味着当他们试图与他们的代表和客户达成任何类型的解决方案或协议时，他们需要对特定的场景和情况敏感。

5.动机

经理们需要激励他们的每一个代表尽他们最大的能力去做他们的工作。如果代表们感到有动力在你的公司努力工作并取得成功，他们就更有可能对你的客户产生积极影响——这意味着你的公司将有更大的机会留住这些客户。raybet电子竞技

6.信任

一个优秀的客户服务和支持经理会指导和教导代表们如何做好自己的工作，然后信任他们把工作做好他们自己．保持这种程度的信任可以防止你的代表觉得自己被微观管理了。

7.同理心

与耐心类似，同理心是所有面对客户和管理角色都应该具备的另一个关键品质。当你的经理在与代表和客户打交道时表现出同情时，他们就能够深思熟虑地沟通，并达成一个满足每个人需求的解决方案。

8.愿景

你的经理需要有远见。一个有效的领导者是一个有团队导向的目标和抱负的人。如果没有远见，你的服务和支持经理就不会挑战你的销售代表来提高或实现任何新目标。

9.在压力下工作

客户服务和支持经理需要能够在压力下很好地工作。

通常情况下，他们会有多个代表同时与客户沟通，这意味着可能会出现他们需要帮助多个代表或客户的情况。

10.伟大的听众

客户服务和支持经理的主要工作之一就是倾听。就他们的代表而言，经理需要听他们描述在与客户合作时可能需要的帮助。经理们还需要倾听他们的代表描述关于他们角色的反馈。

就客户而言，经理也必须是很好的倾听者——当销售人员升级一个问题时，他们需要倾听并理解问题，这样他们就能够提出一个满足客户的解决方案。

在与同胞管理人员和更高版本合作方面，管理人员需要成为伟大的听众，因此他们可以认真贡献并理解讨论该部门的增长和目标。

现在，我们已经介绍了客户服务和支持经理应该具备的技能，让我们看一看可以通过哪些方式建立服务和支持部门。

客户服务部架构

根据你公司的规模、行业和资源，你的客raybet电子竞技户服务和支持部门的结构可能看起来有点不同。reybet雷竞技下载这一节将让你大致了解建立你的部门的一些方法，以及你的经理们将如何适应它的结构。

通常，客户服务和支持部门包括一个或多个专门的团队，每个团队都有特定的功能——例如记账和结算。每个专业团队可能由大约5-20名客户服务和支持代表组成。

每一个由5-20名代表组成的团队都由一名经理领导，这名经理对他们的具体职能也很精通。

所有专业支持和服务经理都由高级董事、高级经理或副总裁领导，具体取决于他们的头衔。可能有1-7个人监督经理和代表的所有工作。

最后，有一个服务和支持副总统，他管理整个部门并直接向公司的合作社和首席执行官报告。raybet电子竞技

下面是客户服务和支持部门的可视化表示，可以帮助您更好地理解该结构。

现在你对客户服务和支持部门的一般结构有了一个想法，你应该如何实际建设你的raybet电子竞技公司部门？您需要完成其结构？我们现在要覆盖。

如何建立客户服务部

在建立客户服务和支持部门时，你应该完成五个步骤。无论你的公司规模、行业或资源如何，这些都是所有企业的共性。reybet雷竞技下载raybet电子竞技

1.确定您的客户服务和支持团队的功能

如果你的公司规模更小，资源更少，你的支持团队raybet电子竞技也可能更小，专业服务和支持部门也更少。reybet雷竞技下载但是，您的服务和支持团队仍然应该服务于特定的目的和功能，以保持事情的组织性，即使这只是简单地基于客户服务与客户支持之间的差异正如我们之前讨论过的。然后，随着公司的发展，你将继raybet电子竞技续创建具有特定功能的更专门的团队。

一旦你的公司发展壮大raybet电子竞技并拥有多个产品和部门，你的客户服务和支持团队应该被分成具有特定职能的专门小组。这可能是帐户和帐单．这样做可以确保你的销售代表和经理团队有必要的答案和知识，以适当地支持和帮助客户。

2.雇佣的人

客户服务和支持经理需要特定的技能集才能成功。这就是为什么寻找杰出的、有才华的人，这些人能够体现出你希望公司为人所知的品质和特点是至关重要的。raybet电子竞技毕竟，这些人代表着你的品牌，领导着你的代表，每天与你的客户沟通。

3.设置个案支持计划

每个人都不同 - 因此，您的客户服务和支持管理人员应确保他们的代表对待每一项客户的互动和询问。虽然多个人可能有类似的理由联系您的服务和支持部门，但这并不意味着每个人都需要，值得相同的脚本回复。要打击这一点，请确保您的管理人员创建特定于服务部门可能会遭受的不同问题的计划。

以下是逐个案例服务和支持计划的一些示例：

• 设置先打电话解决方案供代表在处理客户最常见的问题、投诉和询问时使用。这些计划允许代表在他们最初的对话中解决问题，这样他们就更有可能通过将他们的消极情况转化为积极的体验来留住客户。
• 使用贵公司raybet电子竞技买家角色考虑其他或不太常见的原因，有人可能会联系你的服务和支持部门，以确保经理准备好他们的代表，以应对一些可能的情况和问题，你的客户可能会有。通过这种方式，他们知道如何解决问题，并及时为客户找到解决方案。
• 在没有具体计划的情况下，制定出代表应该做什么的指导方针。这应该包括在必要时如何使问题升级的细节。

4.拥有您的团队需求的所有客户支持工具和软件雷竞技苹果下载官方版

如果没有正确的工具和软件，您的客户服务和支持团队将不会成功。雷竞技苹果下载官方版这些资源可以reybet雷竞技下载让你的经理和代表为你的客户找到解决方案。的例子您的客户服务和支持团雷竞技苹果下载官方版队可能需要的工具和软件包括:

• 票系统，这会跟踪您的客户请求。
• 客户反馈系统，这允许您了解您的客户需求以及令他们喜悦的需求。
• 知识库，这使您的客户可以轻松找到他们正在寻找的东西。
• 实时聊天和通用收件箱，它可以让你与你的在线访客实时交流。
• 员工计划软件雷竞技苹果下载官方版，允许您组织和管理所有员工的工作班次。

通过简单地与您的服务和支持经理交谈，并考虑您的角色和客户的需求，您将能够确定您的团队需要的客户服务和支持软件和工具。雷竞技苹果下载官方版

了解更多关于客户服务软件将帮助您以您的业务增长雷竞技苹果下载官方版并与客户构建积极的关系．

5.定期衡量你所在部门的成就

通过定期衡量你部门的成功，你就能确定你的经理领导你的代表的方式是否既符合他们的期望也符合公司的期望。raybet电子竞技你也可以判断你的代表是否以符合公司标准的方式管理客户。raybet电子竞技

学习如何计算您公司的主要客户服务和支持raybet电子竞技指标．

服务或支持代表与客户之间的每一个交互都应该被记录下来，供经理将来参考和分析。此外，服务和支持经理应该与他们的代表进行签到，以审查他们的工作，并讨论任何必要的改进应该作出。

要衡量您的整个服务和支持团队的成功，您和您的经理可以进行客户反馈调查借助帮助软件雷竞技苹果下载官方版Hotjar．你也可以用a净推荐值(NPS) -一个有效的方式来了解你的客户如何看待你的公司。raybet电子竞技

既然您已经知道了如何建立您的服务和支持部门，您可能想知道您的经理实际上是什么正在做每天。

这些是一些更常见的客户服务和支持经理的职责，但重要的是要记住，经理的职责仍然会根据您的公司类型、行业、规模、客户和资源而有所不同。reybet雷竞技下载raybet电子竞技

处理客户和员工投诉

确保所有销售代表都能耐心有效地处理所有客户问题、投诉和询问是你的经理的工作。你会希望你的经理确保你的客户在与代表们共事时感到被倾听、被包容、被公平对待。

解决客户咨询

经理应该教销售代表如何解决各种客户的询问，比如关于产品的问题。你的经理应该指导和培训你的销售代表，让他们知道如何处理不同类型的情况和客户。如果客户的询问升级，经理们也应该准备好自己解决这些问题。

管理金融差异

管理财务差异，比如退款和换货，也可能是你的经理负责的任务。通常情况下，这些类型的差异对于代表来说很容易解决，而不需要升级到经理。

有效地领导客户服务代表

您的管理人员每天都领先客户服务和支持代表。有效地领导一支代表团队意味着经理教练Reps以实现团队目标，为每个客户的需求解决，并积极影响与部门联系的任何客户的生活。通过以这种方式领先的代表，经理能够在您的公司和客户之间创建长期关系。raybet电子竞技

了解您的公司内外的产品raybet电子竞技

客户服务和支持经理(和代表)必须全面了解你公司的产品。raybet电子竞技这是他们能够处理各种各样可能的问题、担忧和评论的唯一方法，你的客户正在联系他们。

保持良好的沟通能力

客户服务和支持经理需要有优秀的沟通技巧确保销售代表有良好的设备和训练，帮助客户解决任何问题。强大的沟通技巧还帮助您的管理人员在代表中促进团队建设和团队合作。

为该部门设定明确的目标

经理应该为他们的部门和代表设定可实现的目标，这样每个人都能朝着一个共同的目标努力。一个很好的方法就是让你的经理设置聪明的目标，它们是具体的、可量化的和现实的。

开始

客户服务和支持经理在所有公司中都扮演着关键角色。他们化解你客户所面临的所有问题，并将消极的客户或员工体验转变为积极的体验。所以，确定你公司需要的客户服务和支持部门的规模和结构raybet电子竞技开始寻找一个或多个完美的经理来领导你的代表。