《客户服务与支持培训终极指南》

作为一名购物者，你对一家公司的哪些经历更感兴趣——他们的营销策略，还是他们的raybet电子竞技客户服务?最有可能是后者。

客户服务是公司与客户建立联系、解决问题并表现raybet电子竞技出他们关心的机会。如果客户服务执行得好，它可以在未来几年与客户产生共鸣。

这就是为什么培训客户支持团队与培训营销或销售团队同样重要(如果不是更重要的话)。服务体验会让你的顾客流连不去，并激发评论和口碑广告。

客户支持不应该是事后的想法。幸福的客户来自优质的服务，是您最好的倡导者 - 甚至比你最有才华的营销人员更好。

这就是我们编制了本指南的原因。到底，当不同类型的培训可能会派上使用不同类型的培训以及执行彻底培训计划时，您将完全了解客户服务培训如何利益。

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这是一个迭代的过程，包括教授技能、能力和工具，以便更好地服务客户，使他们从产品和服务中获得更多的价值。

任何与客户互动和打交道的员工都有资格接受客户服务培训。考虑到你的客户是你最好的成长机会，每个员工都应该努力让他们开心——无论是营销人员、行政助理还是客户服务代表。

如今，面对客户的团队有很多不同的标签:客户支持那客户成功,或客户服务．在本文中，我将在讨论服务和支持培训时提到客户服务。

为什么客户服务培训很重要?

对于企业来说，把客户服务团队看作是事后才考虑的事情并不罕见。一旦消费者成为你的客户，并为你的产品或服务付费，艰难的工作就完成了，对吧?错了，大错特错。

卓越的客户服务是一种竞争优势。它也是客户保留游戏中的关键球员。

想想。如果客户对你的产品有迫切的问题，并联系了你的客户服务团队，你认为怎样才能让他们高兴并愿意留在你身边?是一封普通的电子邮件回复，还是一位致力于成功的服务代表发出的经过仔细研究的回复?可能后者。

更好的是，这位客户可能会对与公司和客户服务团队的互动感到满意，并继续推动您的业务，以伟大的产品和服务。raybet电子竞技那有多伟大？

快乐，高兴的客户是您带来新业务的最佳赌注，因为这一点，客户服务团队需要超越客户已经很高的期望。

这就是客户服务培训如此重要的原因。你在训练你的员工如何与你生活中最重要的人打交道——你的客户。(对不起,家庭)。

此时，你可能会问，为什么我不能雇用合适的人从Get-Go离开并离开它？

嗯，您应该始终雇用每个角色的最适合，包括在内的客户服务。但雇用熟练的人和思考工作是做到了对你的团队和你的客户的恐惧。

无论您的新员工如何才能，您仍然应该进行培训，使每个人都在如何共同努力，最好代表您的公司。raybet电子竞技

以HubSpot的内容团队为例。我们被雇佣是因为我们知道如何写作，但当我们开始工作时，并不是简单地交给我们一台笔记本电脑，然后告诉我们:“现在，去打一堆东西。”不，我们接受的培训是如何按照HubSpot的风格指南编写，如何在网上代表公司和品牌，以及如何确保我们所有的作品都符合质量标准。raybet电子竞技

您的客户支持和服务人员也是如此。当然，你会雇用高技能的人，但这并不意味着他们不需要培训作为一个新的雇用，并且作为一个更大的团队的一部分，具有更大的目标 - 服务和高兴您的客户。

使用免费模板来帮助您参与并取悦您的客户。

招聘客户服务人员

虽然客户服务培训是这里的主要话题，但我也要稍微绕道一下，讨论一下客户服务的招聘。我之所以这么做，是因为正确的招聘方式可以为你的客户服务团队打下坚实的基础，也可以最终确保你的团队接受你的培训。

虽然有些技能和优势可以通过培训来传授或调整，但有些技能和优势必须在招聘时掌握。没有任雷竞技苹果下载官方版何软件、培训练习或工具可以弥补这一领域的差距。

在招聘客户服务时寻找技能

以下是一些面试和筛选时需要注意的技巧，哪怕只是一点提示客户服务的候选人．

1.情商

你的客户服务团队将会处理各种各样的客户问题，也可能是一些他们不会处理的问题相当认为自己的问题。

能够耐心地倾听，破译别人的问题，同情在客户服务的核心。遗憾的是，这不是一个人对每个人自然的技能，也不是每个人都可以掌握训练。确保您的客户服务候选人在将它们放在船上之前展示情绪智力的迹象。

衡量情绪智力，问：“你能告诉我一次你想做某事却失败了的经历吗?”

2.良好的沟通

如果您的候选人无法清楚地回答面试答案，您认为他们如何与客户沟通（最可能比您更高的期望更高）？

客户服务培训可以教授新的和改进的沟通技巧，但新员工应该能够展示简化复杂话题的能力，并教会其他人新的技能。

要衡量良好的沟通技巧，请问：“你会如何向一个对技术了解较少的同事解释一个复杂的技术问题?”

3.足智多谋

机智是用“我不知道”和“我会找出来”来回答问题的区别。解决问题的能力、主动性和创造力只是与足智多谋相匹配的少数能力。

虽然这些技能可以通过客户服务培训来培养，但你的候选人应该表现出一些足智多谋——或者至少有解决问题的意愿。

为了衡量智慧，问：描述你在成功完成一项重要的工作项目或活动时遇到的重大障碍。你是怎么解决的?”

4.激情

虽然激情并不是一项技能，但它是客户服务领域超越外贸的基本部分。为您的客户提供服务并将其转变为推动者的服务涉及公司和客户的成功兴奋和热情。raybet电子竞技

你的候选人可能没有特别的激情您的raybet电子竞技但他们应该表现出与客户合作并帮助他人解决问题的热情。

衡量激情，问：“你在以前的公司里什么时候最满意?”raybet电子竞技

如果说雇佣合适的候选人就像在合适的土壤上播种，那么培训客户服务团队就像在花园中挖掘和种植最大的潜力。

让我们深入了解客户支持和服务培训。

客户服务培训类型

客户服务培训可以应用于许多不同的情况。虽然这个想法是一致的董事会 - 训练你的团队服务，令人愉悦的培训方法和实践将根据情况而有所不同。

让我们打破一些您可以进行客户服务培训以及您作为招聘经理或所有者的期望的实例。

1.新员工客户服务培训

与任何新角色一样，第一个月或两项培训可以决定员工的长期成功。客户服务培训和用于新员工的船上没有任何不同。

这种特定类型的培训将帮助新员工适应新的工作，公司和文化，并确保他们已准备好与您的宝贵客户沟通。raybet电子竞技

以下是这种客户服务培训需要的内容：

• 当团队。为了最适合您的客户并处理各种问题和冲突，您的客户服务团队需要共同努力。立即介绍和涉及新员工，建立并保持团队的敏捷性。

  在第一天安排一个团队午餐。让团队成员带他们参观办公室。让头一两天的时间都用来了解彼此，学习如何一起工作。这会让你的员工更适应他们的新角色。

• 建立期望。新员工应该在培训期间和在他们的第一个月内完全了解他们的期望。设置明确的期望不仅避免了混淆，而且还允许新员工了解他们的职责，以便他们可以管理他们前进。

  Consider writing out a training guide for your new hires that outlines what activities and plans to expect during training, what responsibilities they’ll have during their first few months, and any internal resources (like reading material or colleagues they should meet with) they can use to get acclimated.

• 设置工具。如果没有我们的各种工具和软件和数字订阅，我们甚至可以做我们的工作吗？雷竞技苹果下载官方版可能不是，你的新员工也不能做。在继续培训之前，请使用他们需要的应用程序，工具和会员资格来设置员工与团队进行沟通和协作．
• 介绍产品（或服务）。为了让你的客户服务团队更好地服务你的客户，他们需要比任何人都了解你的公司、产品或服务。raybet电子竞技留出时间专门进行产品培训，这样新员工就可以很好地学习你的产品，以便他们可以教其他人。

2.季度或年度客户服务培训

无论你的客户服务团队已经存在了6个月还是6年，他们仍然应该每季度、半年或一年接受一次培训(取决于对你的公司最有效的方式)。raybet电子竞技

这个培训可能看起来像几个不同的东西:

• 技能或能力办理登机手续。正如您对常规绩效审查一样，季度或半年的培训是您的客户服务团队的良好做法。基于技能的培训永远不断发展，某些技能可以侵蚀，如果没有随时间维持。进行常规培训让每个人都在团队中对齐，新鲜，并尽力而为
• 团队建设。在客户服务部门工作是很艰难的，这可能会对员工和他们的团队关系造成损害。日常的团队建设活动和培训可以帮助保持良好的关系，确保所有的干扰都得到解决，这样你的员工就可以专注于他们的工作。

3.紧急或时间敏感的客户服务培训

有时，无法计划客户服务培训。也许有一个产品召回，主要的重塑或国家广告活动。

您的客户服务团队将在前线上，需要准备拨打电话，回答问题并解决任何冲突。在这种情况下，客户服务培训将全部与您的团队配备他们需要了解的一切。

以下是紧急客户服务培训可能包括的内容:

• 在危机时刻。在发生召回、危机或公司紧急情况时，您的客户服务团队应该了解所有事件的最新情raybet电子竞技况，并接受如何应对的培训。这里鼓励完全透明，因为你的团队将直接处理公众的反应。让这些培训成为每个人日程表上的优先事项，并尝试让你的团队一次性完成培训——这将让每个人保持一致。

• 产品或公司更新。raybet电子竞技这种类型的客户服务培训不太紧急，但就像时间敏感。无论您是发布产品更新，运行主要的营销活动，还是改变您的网站，您的客户服务团队应在这些更新中完成培训，并配备任何客户问题或疑虑。

  例如，在通往Hubspot的年度的几个月里入站活动，我们的客户服务团队已发送新的培训材料。这些资源为员reybet雷竞技下载工提供有关在入境时宣布的任何新产品的最新信息 - 这可以是四个或五个主要产品发布！你的客户服务团队应该了解公司的任何更新或变化。raybet电子竞技

4.客服电话培训

今天，48%的客户希望通过电话与公司沟通以进行客户服务。基于此，培训代表他们如何通过电话提供令人愉快的经验对您的成功至关重要。

在电话培训方面，你应该关注以下几点:

• 在整个电话中保持积极的基调和态度
• 即使在困难的情况下，也要保持冷静和专业
• 说得慢而清楚
• 向客户提出清晰直接的问题，帮助销售人员高效地找到有效的解决方案
• 在某种程度上提出解决方案，这对每个客户都有意义
• 使用代表您的品牌的徽章
• 成为一个活跃的听众
• 总是展示同理心
• 保持对谈话并引导客户实现有效分辨率
• 确保客户在挂断电话前没有其他问题或顾虑
• 在通话结束时感谢客户

做客户服务代表是一项艰苦的工作。有一些教你如何为客户服务的基本方法并培训他们需要的技能为了帮助实现有效服务和高兴客户的最终目标。

你可以把这些技能分成不同的类别——我们会马上回顾一下——这样你就能轻松地专注于教学，并通过你的练习来建立它们。

让我们来看看。

1.人际关系技巧

为了在客户服务方面有效，代表应该向内了解，并专注于对促进与客户的积极和值得信赖的关系至关重要的个人技能。

积极性

积极不仅仅是微笑。这也意味着你要保持乐观的语言和回应，让客户也保持积极的态度。无论你的团队是通过社交媒体、电子邮件、聊天还是电话服务客户，都要训练他们用积极的词汇代替消极的词汇。

例如，而不是说：“我担心......”，鼓励您的客户服务团队开始句子，“我喜欢帮助......”。这使响应保持在积极的光线，同时对客户保持诚实。

积极训练

记下5到10个负面的客户服务反馈，让你的团队把它们改写成积极的陈述。

同理心

同理心不仅要为顾客服务，而且要真诚地希望他们快乐和成功。能够站在客户的角度思考问题，为问题寻找解决方案，可以帮助你的客户服务团队更快地达成解决方案，并让客户终生受益。

但同理心并不容易到大家，尤其是技术，逻辑的人。

为了在客户服务团队中制定同理心，鼓励他们与与他们不同的人共度时光。无论是在社区活动，优步司机还是会议上的陌生人，他们的舒适区之外的谈话都可以帮助多元化他们的想法。

移情训练

告诉你的团队思考一段时间他们是客户，可能有令人沮丧的交易或不满意的体验。让他们分享他们的故事，回忆他们的感受和被对待的方式。

2.清晰的沟通

虽然从技术上讲，这是一种人际交往技能，但对于有效的客户服务和支持来说，这是非常重要的，应该单独列出。

清晰的沟通可以将客户服务互动提高十倍——这是发送10封电子邮件和一封解释产品的区别。

在面试和入职过程中，清晰是很容易理解的，但这仍然是客户服务代表应该在其职业生涯中不断磨练的一项技能，尤其是在新产品或更新产品推出时。

一个清晰的例子是Reddit的解释就像我五岁．在这篇线程上，人们采取非常复杂的主题，从生物学到工程到技术，并解释概念，就好像他们在教孩子那样。

现在，把答案“简化”到这种程度对你的非常成人观众，但是以明确而简洁的方式解释某些东西是一个很好的例子。

清除通信培训练习

让您的团队为您提供产品演示，好像您是一个全新的客户。挑战他们在五分钟内解释产品（或产品的一部分）。

3.自信和直率

客户服务代表需要既有自信和直接。这将有助于代表维持清晰的沟通。它还允许他们帮助客户更有效地找到并为客户面临的任何问题分享最佳解决方案。

以这种方式思考它 - 客户希望快速有效地解决挑战。他们不想等待某些可能或可能不起作用的不希望的洞穴解决方案。

通过果断和直接，销售代表让客户对他们得到的信息感到自信。

自信和直率训练练习

鼓励销售代表们互相进行角色扮演练习，其中一个人假装是一个不高兴的、直言不讳的客户，提出许多问题。另一个人应该练习重新掌握谈话的主动权，并尊重地直接引导讨论到销售代表能提供的解决方案。

4.产品特点及应用技能

公司始终发展和发展 - 从产品更新到新品牌，贵公司的教育应该是一个持续的过程，特别是为您的客户服务团队。raybet电子竞技

考虑到你基本上教学他们为了教学，他们应该从内到外了解你的产品。

产品功能和应用培训练习

这里有一些关于你的产品和公司培训的想法:raybet电子竞技

• 分配导师：为你的员工安排一位导师，尤其是你的新员工。导师应该是其他部门的人;这让员工接触到不同的业务领域，让他们了解到全公司的最新动态。raybet电子竞技
• 跟踪协调工作:这种做法对于新员工来说是非常鼓励的，但对资深客户服务人员也有好处。跟踪向您的团队介绍了客户服务和您的产品的新方法、响应和应用，否则他们不会接触到这些。
• 举行示范会议：这与上面提到的训练想法类似，但它涉及到让你的团队向他们自己的队友展示。这将对他们的沟通和对产品的理解构成挑战。鼓励与会者提供建设性的反馈。
• 创建一个知识库:他们说教别人是最好的学习方式，对客户服务也是如此。你的团队创建了一个知识库您的产品或服务提供，以指导或目录的形式。这不仅会挑战您的团队的知识和清晰度，而且最终，通过创建持久的公司资源来帮助客户。raybet电子竞技

了解如何在Hubspot的服务中心中设置文章的知识库。

5.危机管理技能

研究表明,70％的不满意客户谁的问题被解决愿意再次与企业一起购物。只是因为客户来到你不开心，生气或粗鲁并不意味着他们必须走开同样的情绪。

恰当地处理每一位客户的危机，并积极努力改变他们的态度，这是你服务客户并从长远来看留住客户的方法。

了解如何使用这些管理计划模板管理、计划和在危机期间进行沟通。

危机管理培训练习

在处理这么多愤怒的客户之后，即使是皮肤厚厚的皮肤也可以磨损和沮丧。所以，这里有几个训练练习来教授您的客户服务团队如何应对 - 和令人愉快的客户。

• 进行角色扮演活动:所有客户服务代表强烈推荐此培训练习，并对昂昂愤怒的客户特别有帮助。

  进行类似于真正的客户服务问题的模拟电话（并涉及看似生气的呼叫者）可以帮助您适应您的团队对令人满意的客户的现实。让您的团队共同努力，并鼓励您的团队中的退伍军人使用他们过去处理的真实情况。

• 教最后的方法：尽管对同理心和耐心等技能进行了强化培训，但一些困难的客户将根本无法与之相关。这就是反思听力和最后发挥的方法。最后代表L.Isten，一种cknowledge，S.olve，和T.汉克。教你的团队暂停，倾听和承认不安的客户 - 这些步骤可以在解决愤怒的客户的问题和将愤怒的客户变成满意的人之间进行区别。

6.团队建设和Camaraderie技能

任何行业的专业团队中的Camaraderie和社区都可以帮助整体性能，但它在客户服务方面尤为重要。我在我的客户服务培训思想列表中包含了这一部分，因为这基本上是什么：培训你的团队照顾自己，所以他们可以照顾你的客户。

团队建设和同志情谊训练演习

这里有一些方法来训练你的团队培养社区和照顾自己:

• 鼓励冥想:整天处理客户，每天都可以令人难以置信地排水和压力。冥想可以是一个有用的工具，可以在客户服务混乱中重新获得心理平衡和放松。学习冥想和放松方法的时间让您的团队感到舒适休息。应用程序喜欢前空间和平静可以帮助你的团队，特别是如果他们一起冥想。

• 激发健康竞争：客户服务培训不仅仅是教你的团队如何做他们的工作;这也是关于鼓励他们充分发挥自己的潜力。以排行榜或每月奖励的形式激发健康的竞争，将挑战你的客户服务团队，帮助更多的客户，创造友谊，并为他们的整体成功和未来的职业生涯做出贡献。

  有趣的事实：Hubspot自己的客户支持团队使用排行榜并发现它激励并激发了性能。

• 参加团队郊游(面对面或网上):传统产品和技能培训可以将您的团队聚集在一起，但外出活动也可以激发社区和友谊，进一步鼓励办公室的Camaraderie。

  对待你的团队活动或活动与工作无关的，如博物馆之旅或远程团队建设游戏。这些活动不仅有趣、随意，而且还能建立持久的联系，减轻工作日的艰难。

7.客户倡导和成功技巧

为了创造一种客户倡导和成功的氛围，你的培训必须超越讲授软技能和技术技能。

我正在谈论转向客户冠军的支持。让满足感保持在保留中。将幸福客户转变为积极推广贵公司的客户。raybet电子竞技一旦他们从您购买购买，这些客户并非简单地存在;它们是在你的时候创造的客户服务团队善待他们，为解决他们的问题而斗争。

客户倡导和成功培训练习

以下是一些培训思路，以建立世界级客户服务的文化：

• 教新语言:我在上一节中引用了积极的语言，但这有点不同。客户倡导的关键是使您的目标和需求与客户保持一致，基本上“加入他们的团队”，因为您努力解决解决方案。这可以通过简单的次要开关进行。

• 鼓励超出预期:让我们说你的团队需要每天解决至少10个门票。您可以培训您的员工完成此操作并将其单独留下。我的意思是，他们是在做他们的工作，对吧?

  当然，但这很难创造一种超越客户(更不用说每个员工的潜力)的环境。不要满足于“足够好”，而是要挑战你的团队，让他们每天都做到最好。这种动机不仅会改变完成的工作量，还会影响他们如何与客户合作并让客户满意。

• 收集(并使用)反馈:回馈是任何真正想要提升的团队或公司的命脉。raybet电子竞技投资从客户那里收集反馈的基础设施，无论是通过调查、社交媒体或直接信息。使用反馈来衡量团队的成功。这不仅能帮助每个员工提高他们的技能，还能向你的客户表明你在倾听并关心他们要说的话。

  例如，如何，“我不确定我们可以为你做这一点”的声音，“让我们看看我们能做些什么来解决这个问题”吗？怎么样：“让我们让你与合适的人一起帮助”与“我无法帮助”？改变响应与客户的挫折和需求对齐，告诉客户，“我们也在你身边。”

8.冲突解决技能

解决冲突技能是任何服务和支持电话代表与客户的经验所必需的。毕竟，客户找到我们的服务和支持代表这样做是因为他们试图找到一个解决挑战或障碍的方法。

更不用说，代表一定会不时遇到愤怒的沮丧的客户 - 这需要在代表的一部分中更深入的冲突解决水平。

解决冲突训练演习

有一些冲突解决提示您可以在某些情况下教授代表部署。是一些例子：

1. 利用过去的经验来设定期望。
2. 沟通清楚。
3. 表示同情。
4. 使用积极倾听。
5. 承认人们的特殊需求。
6. 不要指向手指或将责任归咎于任何人。
7. 使用“i”陈述。
8. 说你很抱歉。
9. 保持冷静和专业。
10. 以人们想要的方式帮助他们。
11. 不要中断。
12. 记住维持关系的重要性。

免费的客户服务培训材料

客户服务培训涉及很多内容，独自管理可能是一个令人生畏的过程。值得庆幸的是，网上有很多客户服务培训材料。下面我们收集了一些我们最喜欢的。

了解Hubspot服务中心所需的所有内容。

1.客户服务培训课程

在线培训课程可以教授重要的客户服务技能，这对你的培训计划来说是一个很好的补充。通过自我领导的研讨会，员工掌握了自己的培训，并接触到组织之外的技能和能力。

以下是一些免费列表客户服务培训课程为你的团队。

客户服务培训艾莉森

Alison是一个数字教育中心，提供各种技能的免费课程和付费认证。它的客户服务培训课程是面向初学者的，所以这是一个完美的地方开始。

本课程将使您的员工了解基本客户服务因素，并帮助他们了解如何提供最适合您业务需求的客户友好的方法。他们还将学习提供优质服务的好处，并在与客户打交道时涵盖一些DO和Notes。

服务文化:客户关系的新视角edx.

像艾莉森一样，EDX是另一个提供免费课程的数字学习平台。他们与世界各地的大学合作，如伯克利，哈佛大学和京都大学 - 学校服务文化:顾客关系的新视角课程呈现。

本课程侧重于客户服务的社会和文化方面，需要9到11周才能完成。在整个课程中，您的员工将接触到各种各样的服务——如寿司吧、餐厅、酒店和服装。他们会研究……并学习如何从文化和社会的角度来看待客户服务。

创新的客户服务技术lynda.com.

Lynda.com是领英运营的一个屡获殊荣的在线教育平台。它主要教授数字和商业相关技能。

这创新的客户服务技术课程由客户服务专家Jeff Toister创建和展示，由一个45分钟的短视频组成。你的员工可以通过7天的免费试用期或加入琳达的付费会员。

奖金：商业课程树屋

树屋是另一个在线课程库，但该计划需要付费会员资格。HUBSPOT使用树房间供我们自己的客户支持和服务培训。树屋提供软技能课程其他可能有助于整体客户服务教育。

2.客户服务培训游戏

使用游戏和活动可以使客户培训更加有趣。不管游戏是需要白板之类的材料还是让你的团队参与其中，游戏都是一种教授有价值技能的方式，同时鼓励员工之间的团队合作。

在客户支持和服务培训期间，看看这些免费、快速和简单的游戏:

• 6个人服务团队有趣和强大的培训游戏由UserLike
• 5个免费客服培训游戏由BusinessTringWorks.

3.客户服务培训短片

有时在客户服务培训期间纳入外部洞察力或观点，有价值的是，思想领导人和行业专家的视频就是这样做。

这是一个精心良好的客户服务培训视频的示例。还，查看此帖子以获得19个更多视频．

客户服务培训视频示例

在这个12分钟的视频中，商务教练和顾问大卫Brownlee以友好、易于理解的方式解释客户服务的要点。有超过4000个赞，这个视频的价值不言自明。

布朗利是客户服务领域的专家，提倡与客户建立信任和忠诚的关系，提倡客户关心而不是简单的服务。

通过客户服务和支持培训更好地增长

消费者将客户服务视为衡量公司是否真正重视他们的标准。raybet电子竞技这意味着大约四分之三的客户认为他们与客户服务的互动比市场营销或销售更重要——这就是为什么客户服务是如此重要的增长引擎。

与您的客户服务团队在客户服务的前线和保留中，他们需要经过适当的培训，并配备以处理其方式的任何挑战。执行这些客户服务并支持培训思想，您会找到您的客户和员工总体上更满意。

编者按:本文最初发表于2018年7月，为全面起见已进行更新。