IVR系统如何改善您的呼叫中心的运营

消费者比以往任何时候都更加挑剔。他们要求顶级客户体验并且每当有问题时都​​在寻找快速高效的支持。

传统上，呼叫中心充当了客户支持的主要渠道。今天，39％相比其他客户服务渠道，大部分消费者更喜欢使用电话支持。手机的使用是电子邮件的两倍，是最受欢迎的支持方式。

您的呼叫中心在您的呼叫中心发挥着关键作用客户服务策略因为客户在呼叫贵公司时拥有的经验要求您的品牌的未来。raybet电子竞技如果您在这些互动中始终添加价值并减少摩擦，请更加成功，并欣赏和保留您的客户基础。

提高呼叫中心体验的一个方法是采用交互式语音应答(IVR)系统。该软件为您雷竞技苹果下载官方版的呼叫中心的运作增加了自助服务的元素，帮助客户更快地找到问题的解决方案。

不确定IVR系统是否适合你?继续读下去，我们会告诉你它们的全部。

什么是交互式语音响应（IVR）系统？

IVR系统将呼叫更有效地路由到您的呼叫中心。这是一个自动的,自助服务每当他们称之为支持线时，菜单就会向客户提供。一旦他们选择提供的选项之一，他们就与专门解决其特定问题的代表联系在一起。

例如，当你给一家公司打电话时，有时你会被要求“按一查询销售”或“按二查询付款”。这是一个IVR系统的例子，它通常是大多数的基本组成部分呼叫中心软件雷竞技苹果下载官方版。

IVR系统广泛的原因很简单。客户对客户服务的预期较高，IVR Systems帮助支持团队按时回复客户。作为下面的图形轮廓，大多数客户都希望在20-30秒内接听他们的电话，并且平均支持呼叫应该持续大约四分钟。IVR系统不仅通过作为自动应答系统可帮助您减少响应时间，但它还可以通过将客户与更适合解决其案例的服务代表连接客户来提高您的平均案例持续时间。

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但是，这并非全部。优化的IVR可以执行以下操作：

• 帮助客户解决他们自己的问题-获得常见问题的答案，付款，检查帐户状态。
• 通过录制的消息迅速提供相关信息 - 更新送货信息，宣布打开时间，发送产品通知。
• 立即将呼叫者路由到正确的代理 - 最大限度地减少转移，重新连接丢弃的调用，获得特殊问题的帮助。

如果您没有IVR系统，那么您可能有兴趣在您的一个中安装一个VoIP呼叫中心。然而，重要的是要记住，IVR可以改变你的客户服务策略。你必须让你的销售代表在一个自助服务系统下工作，在这个系统中，呼叫路由更快，分发也自动化。在没有计划它如何适合您更大的支持方案之前，您不会急于添加这个特性。

下面的部分可以帮助您成功安装IVR系统，从而优化您的团队工作流程，并为客户体验增加更多价值。

如何采用IVR系统

虽然IVR系统可以提供卓越的呼叫路由，自助服务支持选项和改进呼叫解析速度，在某些情况下，该系统可能对您的业务不对。您可能没有足够的客户群以满足这种需求，或者您当前的策略可能不支持这种自动响应。因此，在采用之后，应该清楚IVR系统对呼叫中心操作有多少影响。

以下是你可以采取的几个步骤来获得这种批判性的理解。

1.探索来电者的旅程。

为增强呼叫中心提供的客户服务，您必须了解您当前的呼叫者的体验。这意味着把自己放在你的来电者的鞋子里。尝试测试系统：

• 执行测试电话和交互
• 录制您的呼叫如何路由，路由到它们需要多长时间
• 探索从IVR菜单中选择不同的选项会改变体验

2.评估您的呼叫路由。

既然你的呼叫中心提供了味道的味道，下一步就是评估你目前的呼叫路由系统。

对于此评估，它可能有助于生成标准化表单以记录您的发现。这样做会让您可以轻松比较不同时间的评估结果。您想要做的是确定您的设置中明显的弱点，您可以致力于提高您前进的服务。

3.查看您的呼叫中心度量标准。

作为评估的一部分，您应该依赖数据以及实际测试。有几个标准呼叫中心度量标准，IVR系统可以产生显着的影响。这些包括呼叫遗弃率，平均处理时间（AHT），并呼叫遏制率。

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本图显示了慢速或无效的IVR系统如何导致呼叫放弃率的速度。与此同时，AHT将随着呼叫路由到错误的代理而增加，问题需要更长时间才能解决。

理想情况下，一个优化的IVR将减少放弃和AHT，同时也有一个高的呼叫遏制率——完全由系统的自助服务选项处理的呼叫比例。如果你能很好地处理这些指标，你就会很好地了解你目前的IVR系统是如何影响你的客户服务的。

4.当你做出改变时，安排定期的检查。

如果您要实施新的IVR系统或改善您当前的系统，那么跟踪您所做任何更改的结果是很好的做法。在进行调整时，您应该在您的呼叫中心安排定期审查，并分析这些变化如何影响客户体验。

如果您实现了一个全新的系统，请稍等一下，并按照上面列出的步骤进行操作。然后，将您的新结果与您从原始系统中记录的基线进行比较。

5.从客户服务人员那里收集反馈。

除了您的预定评论外，您还想知道是否有关您的运营发生的任何内容。可以告诉你这一点的最好的人是你的前线支持代理商。您应该尽可能简单地为您提供对IVR系统的反馈。

如果您是经理，您应该让员工可以讨论他们可能遇到的任何问题。您的反馈集合循环应该是SWIFT，应该标记任何值得注意的问题，因此管理层可以立即了解它们。具有这样的系统，可以帮助您在为客户成为重要问题之前解决挂钩。

了解您当前的呼叫中心操作后，您将知道IVR系统需要什么来改进。这使您更好地放置到实现新系统或优化您已经使用的系统。

在向呼叫中心的支持系统中添加新IVR系统时，应考虑一些提示。

IVR系统最佳实践

优化您的IVR呼叫菜单。

您的IVR系统向呼叫者提供的选项是至关重要的，并且有三个原则需要正确：

1. 选项数量
2. 选项呈现的顺序
3. 选择如何措辞

理想情况下，IVR菜单应包括三个或四个选项。超过那个呼叫者会变得困惑，无聊或沮丧。较少，他们会想知道菜单的点是什么。

最常使用的选项应该是您呈现的第一个。您可以从分析平台上依赖数据以识别这些选项。

最后，您应该首先要求行动，然后给出它的描述。例如，您想要的，“按一个销售，”而不是“销售查询，按一个。”这样做的方式有助于召回并阻止客户不得不重复整个菜单。

包括简洁和简单的消息。

呼叫者通过IVR系统听到的录制消息应该是短而甜蜜的。你想清楚地保持事情项目专业礼仪。如果你自己录音，确保没有背景噪音或语言错误。

在第一次交流中，保持清晰是特别重要的。告诉他们打电话给谁了，他们需要做什么来导航你的菜单。尽量不要把事情弄得更复杂。

提供关于队列位置或等待时间的额外信息。

无论您的IVR系统有多效率，呼叫者有时候会才能等待持有。给他们正确的菜单选项应该限制他们的等待时间长度，它将允许您通过在等待时提供更多信息来减轻他们的挫折。随着图表的轮廓如下，等待时间是服务体验中最“恼人的”方面之一，因此在客户旅程中减少摩擦是创造令人愉快的互动的关键。

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作为IVR系统的一部分，您可以包含一条消息，告诉呼叫者他们可能需要等待多长时间。您可以让他们知道他们的队列位置，并且在与代表连接之前需要多长时间。一些帮助办公桌甚至可以选择如果是长时间的时间，请选择呼叫客户。这样，在他们等待转移时，客户不必将耳朵保持在手机上。

让您确保您的IVR系统灵活。

您的客户服务策略可能会根据影响您团队的变量而变化。例如，您的代理商可能只在某些时候在时钟上，或者您的时间可能会有所不同。因此，您的IVR系统必须灵活，让呼叫者了解您服务的任何更新。

如果有人打电话，当您的中心没有运行时，他们需要听到不同的消息。您的IVR系统应该为此带来的不便道歉，然后在您的线路打开时告诉来电者，并为他们提供其他选项以查找其查询的答案。这可能意味着将它们指导到你的知识库或者一个聊天机器人安装在你的网站上。

将音乐添加到您的等待队列。

有些人可能会抱怨举行音乐，但你根本无法沉默地留下来电者。想一想;如果你在手机上，线路沉默，你可能会认为呼叫已经掉了下来。

您不希望发生这种情况。因此，使用HOLD音乐来播放术语，或使用时间播放有用和信息性消息。

提供轻松选择。

有时，来电者不会想要使用你的IVR系统，或者没有时间导航它。这并不意味着他们的问题或查询不重要。你仍然需要为这些来电者提供优质的客户服务，这意味着如果需要的话，你可以很容易地“选择退出”主呼叫路由系统。

为某人提供一个选择，以便立即寻求现场援助。这可能意味着将它们转移到代理的一般保留队列，或者它可能意味着允许它们在将来可用的代理程序时安排回调。无论哪种方式，让每个来电者都要负责自己的客户体验是很重要的。

整合其他客户服务工具。

在搜索IVR系统时，您不仅在寻找今天的最佳设置，而且还为明年或五年来。这意味着探索能够加强您的IVR系统的尖端技术选项。

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人工智能正在很大程度上影响呼叫中心的市场。多个人工智能流程可以改善IVR系统。它们包括:

• 自动语音识别 -允许呼叫者对你的IVR“说话”，而不必使用小键盘。
• 自然语言处理 -人工智能算法处理和“理解”简单的对话语句。这使得IVR能够更准确地评估来电者的需求。

IVR -提升客户服务的快速途径

您的联络中心是您的客户服务努力的核心，它是通过处理许多客户互动的集线器。然后，呼叫中心操作必须是顶部缺口，因为它是提供优越的客户体验的绝佳方式。

优化的IVR可以实现所有差异。它降低了呼叫处理时间，提高了呼叫分辨率，并提高了客户满意度。它比你想象的更直截了当。你需要的只是遵循上面布局的提示。

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