如何实施主动客户服务（以及您应该为什么）

你最近一次对客户服务团队感到惊喜是什么时候?

也许你在网上订购了外套，只找出商店没有库存。代表的代表不放弃或发行退款，而不是放弃或发出退款，并将外套从另一个位置发出并交付给您的门口。或者也许你预订了与你的家人一起飞行，因为飞机承担了容量，服务员提供改变座位，所以你们都可以坐在一起。

这些令人惊叹的附加值实例是主动客户服务的形式。主动客户服务在增加中起着重要作用客户保留以及客户愉快。

在这篇文章中，我们将定义主动支持，解释你如何在自己的企业中实现实践，并给出提供主动服务的企业的真实例子。

虽然主动支持和主动服务都提供令人愉快的经验，但前者侧重于预测和解决客户问题，而主动服务涉及提供能够提升客户体验的补充机会。

主动客户服务背后的心态是贵公司想要去raybet电子竞技超越对于客户，过去的购买点。你想证明你的可信度和增加客户忠诚度，因此您为客户提供了他们需要获得最佳体验的一切。

然而，并不是所有的客户服务都能提前发生。响应式客户服务同样有价值，但仅限于不同的场景。

主动与反应服务

您可以考虑主动客户服务，如接种疫苗。对您的身体对未来可能影响您可能影响您的病毒，这是主动保护。主动客户服务提供解决问题的解决方案。

反应客户支持就像在柜台过度的药物。这是对已经影响你的疾病的身体的反应治疗。在反应客户服务中，一旦发生了一次问题的代表步骤已经发生。

理解差异的直接方式是了解谁是第一步。主动服务意味着业务启动联系，无功服务意味着客户是第一个达到的。

两者都没有比另一个更好或更差。事实上，最好的情况是使用这两种策略。当您在客户购买行为中注意到模式时，主动推荐将补充或支持其流程的服务。当客户对他们的产品有疑问时，可以重新回答这些问题并引导他们成功。

实施主动客户服务的8步指南

如果您的客户服务团队传统上是反应性的，则添加主动措施可能看起来像是一个令人生畏的挑战。下面我们将讨论如何在您自己的公司实施主动服务。raybet电子竞技

1.发出调查。

消费者的反馈对于提高你的前瞻性客户服务至关重要。公司犯的最大错误之一就是想当然地认为他们了解客户想要和需要从内部的角度来看，这几乎是不可能的。因此，了解客户的最好方法就是简单地询问他们的感受。

问卷调查问卷可以帮助您获取客户的信息，了解如何改进业务的各个方面。你可以提出这样的问题，“你希望我们做了什么？”或者“我们如何改善与我们一起购物的经验？”通过未来客户更加积极地了解如何更加积极主动。

调查工具，就像NET推动者得分，非常适合收集此反馈，因为它们会收集定性和定量客户数据。

2.创建知识库。

知识库包含有关公司，其产品和服务以及其他相关主题的信息。raybet电子竞技

它可以包含客户可以用来独立解决问题的文章，常见问题解答和视频教程，而无需或在诉诸拨打您的支持团队之前，请在不需要或之前进行故障排除问题。这是一种主动支持的形式，因为您预计可能的问题，并为客户提供所需的信息，以便在他们出现之前解决他们的问题。

例如，我们在Hubspot我们有一个知识库这有助于我们更好地服务和使我们的客户提供服务，并通过提供24/7所需的解决方案。

3.介绍一个“您可能喜欢的产品”功能。

“您可能喜欢的产品”或“推荐功能”是一种主动客户服务的形式，因为您正在为客户提供成功，以提出补充或增强其经验的建议。您已经让他们知道应该考虑购买的东西，而不是必须搜索新产品。

您可以根据单个买家的行为提出这些建议，或者使用算法来了解相似的客户以前是如何进行购买的。你不仅可以通过推荐感兴趣的东西来向客户表示你的关心，还可以通过鼓励他们进行额外购买来推动收益。

但是，这些建议不需要用于产品和服务。例如，Netflix是一种电视和电影流服务，它将根据他们的观看历史和他们提供已经观看的内容的评级推荐给用户的新内容。

4.开始电子邮件通讯。raybetapp

除了向客户推荐产品和服务，还有其他与客户保持联系的方法。电子邮件通讯raybetapp是一种很好的方法，因为您将使客户与您的公司保持并提供有价值的信息。raybet电子竞技

您的电子邮件时事通讯可raybetapp以包括博客帖子，行业新闻，新产品公告，活动等。无论您包含什么，您都应该根据您的业务提供的内容。

如果你能解释raybetapp客户经常遇到的问题，并通过推荐满足他们需求的产品或服务来提出解决方案，这些通讯可以提供积极主动的支持。

5.自动化调度流程。

提供主动支持的一部分正在减少客户的努力，并通过提供自动或短信来实现这种方式调度选项。

例如，如果你的某个产品需要例行维护，那就把客户安排在一个自动的时间表上，这样他们就不必手动预约。或者，如果客户喜欢某个产品，你可以提供自动支付计划，这样他们就可以继续使用他们的产品，而不必记住每个月重新订阅。

这种做法提供了主动支持和服务，因为您正在减少努力并为它们提供帮助他们成功的工具，如自动订阅。

6.监控您的社交媒体。

就像八卦一样，公司的丑闻会在社交媒体上传播，很快让你的raybet电子竞技缺点暴露无遗。

如果您没有监视客户在社交媒体上对您的了解，您就会错过有价值的机会，以更好地了解您的客户。鉴于这一点，总是要注意您的各种社交渠道，并跟踪人们对贵公司的了解。raybet电子竞技

你可以进行社会听力并按照与您的业务相关的关键字和主题标签，这为社交媒体上的主动客户支持开设了门。例如，如果客户推文对他们如何延迟其交付是多么令人沮丧，您可以立即回复并提供解决方案。

7.提供忠诚计划。

客户需要承诺公司需要很多，所以你应该为每个人拍住自己raybet电子竞技一生的客户你吸引了。但是，你永远不应该忘记展示忠诚的客户，你对自己的奉献精神和信任程度有多么欣赏。

忠诚计划是一种很好的表达感激的方式，因为你是在奖励与你持续合作的客户。这些项目是一种前瞻性服务，因为你提供的特别优惠和折扣将增强和补充客户体验。

8.诚实面对错误。

如果客户联系您关于他们所经历的羽毛，技术错误或一般错误，则可以令人沮丧。它也为客户令人沮丧，因为他们非常愿意听到您的问题，并且知道您已经实施了解决方案。

正因为如此，主动支持最佳实践是承认错误，并在客户发现问题之前让他们知道问题的出现。你可以为给你带来的不便道歉，解释你正在寻找解决方案，如果你不能充分解决问题，可以提供折扣或退款。

此策略是主动服务和支持。如果他们经历过问题，您将为客户提供他们需要的解决方案，并提供退款，以减轻缺陷产品的含量不受压力的经验。客户也会重视这种方法，因为它显示了您的热衷，诚实，致力于提供价值。

遵循这八项措施将有助于任何企业提供前瞻性的客户服务和支持，并培养宝贵的客户体验。

让我们介绍一下积极练习积极服务的企业的一些现实生活例子。

1. Debenhams.

Debenhams是一个销售服装的英国零售商。作为电子商务网站，其最重要的摩擦点之一是产品回报和交流。客户往往留下了额外的运费，这会产生不太愉快的经验。

为了打击这条障碍，Debenhams创建了购买指南，帮助客户选择最适合其衣柜的产品。客户可以浏览知识库自助服务从购买男士西装到在婚礼上穿什么都可以解释的文章。

可能对Debenhams的产品感到困惑的顾客可以阅读这些指南，并在网上购买时做出更自信的决定。

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2.科普航空公司

乘飞机旅行会很有压力

对顾客来说，乘飞机旅行是一个充满压力和困惑的过程。有些人不经常坐飞机，也不习惯大多数航空公司常见的正式程序。

科普航空公司尝试通过实现现场聊天虚拟助手来减少这种摩擦。客户可以联系The Chatbot 24/7，并有关于他们的旅行的问题，并相应地解决问题。他们的网页还包括对他们的聊天行能不能做的解释，因此客户知道他们的最佳选择是联系服务代表。

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科普航空的积极客户服务投资导致了一个40％减少支持代理人的案例量。支持团队现在有更多的时间专注于更有可能导致客户流失的复杂和时间敏感的案例。

3. Anglian Water.

对您的供水中断可能对您的日常生活产生巨大影响。如果您的水被切断，您可能会想要实时更新提醒您何时将其打开。

阿尔利亚水提供自助服务选项，并提供“在您所在地区”的网页，当他们的水位线附近发生停电或施工时，会通知客户。

客户还可以订阅电子邮件或短信，提供有关服务中断和构建区域的实时更新。通过让他们了解可能的中断并提供增强其经验的服务来主动提供支持。

4.HubSpot的

HUBBOT，HUBSPOT的Chatbot Service，充当公司网站上的主动客户支持工具。raybet电子竞技当客户对产品有疑问或想与支持代表与支持者发言时，Hubbot可以帮助他们在没有摩擦的情况下实现他们的目标。

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此外，HUBBot适应您所在的页面。在上面的例子中，Hubbot显示了定制的响应HUBSPOT的CRM页面。如果你导航到销售中心页，HUBBOT更新特定于销售消息，如下图所示。

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5.天伯伦

户外零售商Timberland提出了一种创造性的探索客户服务，当它首次推出虚拟的更衣室时。

电视显示器被放置在店面显示窗口中，并在屏幕上接近他们的客户。然后，客户可以通过Timberland产品刷新，看看它们将如何看待他们的人。

下面的视频显示了这项活动如何工作。

该公司通过提供一项服务来提高客户体验，这项服务可以预测客户对服装的需求。

6.宜家

在增强现实技术出现之前，购买家具有点像猜谜游戏。在你真正把它放在家里之前，没有办法知道它在你家里会是什么样子。

宜家增强现实应用缓解了这种痛苦点，因为它允许买家将物品放在家中，并在购买之前看出它们的外观。这是一个积极主动的服务，使客户安心并减少在客户不满意时进一步支持互动的需求。

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7.肯德基

在2018年,肯德基当公司用尽鸡来服务客户时经历了危机。raybet电子竞技作为它的第一款产品，并在其名称中鸡，KFC在社交媒体上采取了积极主动的方法来解决这个问题。它发布了一系列轻松的帖子，就像下面的一系列光滑的帖子，解释了这个问题和所采取的步骤来纠正它。

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这款喜剧姿态受肯德基客户群提供欢迎，并帮助该公司导航意外的危机。raybet电子竞技这是一个优势支持在公司造成昂贵的错误时可以减少摩擦的一个很好的例子。raybet电子竞技

有关提供主动客户服务的更多方法，请阅读客户保留策略。

编者按:本文最初发表于2019年3月，为全面起见已进行更新。