如何实施主动客户服务（以及您应该为什么）

你上一次对客户服务团队感到惊喜是什么时候?

也许你在网上订购了一件大衣，却发现店里没有现货。代理并没有放弃或退款，而是从另一个地方将大衣直接送到你的家门口。或者你和你的家人订了一个航班，但由于飞机容量不足，乘务员提出给你们换座位，这样你们就可以坐在一起了。

这些惊喜的附加价值实例是主动客户服务的形式。积极主动的客户服务在增长中起着重要的作用客户保留以及客户愉快．

在这篇文章中，我们将定义积极主动的支持，解释你如何在你自己的企业中实施这一实践，并给出提供积极主动服务的企业的真实例子。

主动支持和主动服务都提供愉快的体验，前者侧重于预测和解决客户问题，而主动服务则涉及提供补充机会，提高客户体验。

主动客户服务背后的心态是，你的公司想要去raybet电子竞技超越对于客户，过去的购买点。你想证明你的可信度和增加客户忠诚度所以你要为顾客提供他们所需要的一切，让他们有最好的体验。

然而，并不是所有的客户服务都可以主动进行。响应式客户服务同样有价值，但只适用于不同的场景。

主动服务与被动服务

您可以考虑主动客户服务，如接种疫苗。对您的身体对未来可能影响您可能影响您的病毒，这是主动保护。主动客户服务提供解决问题的解决方案。

被动的客户支持就像非处方药。这是一种对已经影响到你的疾病的身体的反应性治疗。在反应式客户服务中，一旦出现问题，代表就会介入。

要理解两者的区别，最简单的方法就是知道谁先迈出第一步。主动服务是指企业主动联系，被动服务是指客户是第一个接触到的。

两者都没有比另一个更好或更差。事实上，最好的情况是使用这两种策略。当您在客户购买行为中注意到模式时，主动推荐将补充或支持其流程的服务。当客户对他们的产品有疑问时，可以重新回答这些问题并引导他们成功．

实施积极客户服务的8步指南

如果你的客户服务团队传统上是被动的，添加积极的措施似乎是一个令人生畏的挑战。下面我们将讨论如何在自己的公司实施主动服务。raybet电子竞技

1.发出调查。

消费者的反馈对于改善你的主动客户服务至关重要。公司犯的最大的错误之一就是假定他们知道他们的客户是什么想要的和需要的，而从内部角度来看，这几乎是不可能的。因此，了解客户的最好方式就是简单地询问他们的感受。

调查问卷可以帮助你从客户那里获得关于如何改善你的业务方面的信息。你可以问这样的问题:“你希望我们在哪些方面做得更多?”或“我们如何能改善你与我们一起购物的体验?”来深入了解如何更积极地与未来的客户打交道。

调查工具,比如NET推动者得分，在收集定性和定量客户数据时，非常适合收集反馈。

2.创建一个知识库。

知识库包含有关公司、其产品和服务以及其他相关主题的信息。raybet电子竞技

它可以包含客户可以用来独立解决问题的文章，常见问题解答和视频教程，而无需或在诉诸拨打您的支持团队之前，请在不需要或之前进行故障排除问题。这是一种主动支持的形式，因为您预计可能的问题，并为客户提供所需的信息，以便在他们出现之前解决他们的问题。

例如，我们在Hubspot我们有一个知识库这有助于我们更好地服务和取悦我们的客户，为他们提供他们需要的解决方案。

3.介绍一个“你可能喜欢的产品”功能。

“你可能喜欢的产品”或推荐功能，是一种主动的客户服务形式，因为你通过推荐来补充或增强客户的体验，从而为客户的成功打下基础。你已经让他们知道他们应该考虑购买什么，而不是去寻找新产品。

你可以根据单个买家的行为做出这些建议，或者使用算法来了解相似的客户之前是如何购买的。你不仅可以通过向客户推荐感兴趣的东西来显示你的关注，还可以通过鼓励他们进行额外购买来增加收入。

不过，这些建议并不仅仅适用于产品和服务。例如，Netflix是一家电视和电影流媒体服务公司，它根据用户的观看历史和他们对已观看内容的评分向用户推荐新内容。

4.建立电子邮件时事通讯。raybetapp

除了推荐产品和服务之外，还有其他方法与你的客户保持联系。电子邮件通讯raybetapp这是一个很好的方式，因为你可以让客户与你的公司保持联系，并为他们提供有价值的信息。raybet电子竞技

您的电子邮件时事通讯可raybetapp以包括博客帖子，行业新闻，新产品公告，活动等。无论您包含什么，您都应该根据您的业务提供的内容。

如果你向客户raybetapp解释反复出现的问题，并通过推荐产品或服务来提供解决方案，这些通讯可以提供积极的支持。

5.自动化调度过程。

提供主动支持的一部分正在减少客户的努力，并通过提供自动或短信来实现这种方式调度选项．

例如，如果您的一个产品需要例行维护，将客户置于自动时间表上，这样他们就不必手动预约。或者，如果客户喜欢某个产品，你可以提供自动支付计划，这样他们就可以继续使用他们的产品，而不必记得每月重新订阅。

当你减少他们的努力并为他们提供帮助他们成功的工具时，这种做法提供了积极主动的支持和服务，比如自动订阅。

6.监控你的社交媒体。

就像八卦一样，公司的丑闻也会在社交媒体上迅速传播，让你raybet电子竞技的缺点迅速暴露出来。

如果你不关注客户在社交媒体上对你的评价，你就会错过更好地了解客户的宝贵机会。因此，最好关注你的各种社交渠道，追踪人们对你公司的评价。raybet电子竞技

你可以进行社会听关注与你的业务相关的关键词和标签，这为社交媒体上的主动客户支持打开了大门。例如，如果一个客户在推特上说他们对延迟交货有多沮丧，你可以立即回复并提供一个解决方案。

7.提供忠诚度计划。

客户需要承诺公司需要很多，所以你应该为每个人拍住自己raybet电子竞技一生的客户你吸引。然而，你应该永远不要忘记向忠诚的客户展示你是多么感激他们的奉献和信任你的业务。

忠诚度计划这是一个很好的表达感激的方式，因为你是在奖励与你持续合作的客户。这些项目是主动服务的一种形式，因为你提供的特别优惠和折扣将增强和补充客户体验。

8.对错误要诚实。

如果客户跟你说他们遇到的一个小故障、技术错误或一般错误，这可能会让人很沮丧。这也会让客户感到沮丧，因为他们更愿意听到你的问题，知道你已经在实施解决方案了。

因此，积极主动的支持最佳实践是承认错误，并在客户自己发现问题之前让他们知道问题何时出现。你可以为造成的不便道歉，解释你是如何找到解决方案的，如果你不能充分解决问题，可以提供折扣或退款。

此策略是主动服务和支持。如果他们经历过问题，您将为客户提供他们需要的解决方案，并提供退款，以减轻缺陷产品的含量不受压力的经验。客户也会重视这种方法，因为它显示了您的热衷，诚实，致力于提供价值。

以下八项措施将有助于任何企业提供积极的客户服务和支持，并培养宝贵的客户体验。

让我们来看看一些积极实践主动服务的企业实例。

1.德本汉姆公司

Debenhams是一家英国服装零售商。作为一个电子商务网站，其最重要的摩擦点之一是产品的退货和交换。客户通常会有额外的运输费用，这就造成了不那么愉快的体验。

为了克服这个障碍，德本汉姆公司创建了购买指南，帮助顾客选择最适合自己衣橱的产品。客户可以浏览包含自助服务从购买男士套装到参加婚礼该穿什么，都有解释。

可能对Debenhams产品感到困惑的顾客可以阅读这些指南，在网上购买时做出更自信的决定。

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2.科普航空公司

坐飞机可能会很紧张

航空旅行对顾客来说是一个充满压力和困惑的过程。有些人不经常坐飞机，不习惯大多数航空公司常见的正式程序。

国王的航空公司尝试通过实现实时聊天虚拟助手来减少这种摩擦。客户可以随时联系聊天机器人，询问有关旅行的问题，并据此解决问题。他们的网页还解释了他们的聊天机器人可以做什么，不能做什么，这样客户就知道什么时候他们最好的选择是联系服务代表。

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科普航空的积极客户服务投资导致了一个40％减少支持代理人的案例量。支持团队现在有更多的时间专注于更有可能导致客户流失的复杂和时间敏感的案例。

3.盎格鲁人的水

供水中断会对你的日常生活产生巨大影响。如果你的水被切断了，你可能想要实时更新来提醒你它何时会重新打开。

盎格鲁人的水提供“在你的地区”网页的自助服务选项，当他们的水线附近发生停电或施工时通知客户。

客户还可以订阅电子邮件或短信，提供他们所在地区的服务中断和建设的实时更新。企业主动提供支持，让他们知道可能的中断，并提供增强他们体验的服务。

4.HubSpot的

HubSpot的聊天机器人服务HubBot是公司网站上的一个主动的客户支持工具。raybet电子竞技当客户对产品有疑问或想要与支持代表交谈时，HubBot可以帮助他们在没有摩擦的情况下实现目标。

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此外，HubBot可以适应你所处的页面。在上面的例子中，HubBot展示了量身定制的响应HubSpot的CRM页面．如果你导航到销售中心页面,HubBot更新特定于销售的消息，如下图所示。

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5.天伯伦

户外零售商天伯伦(Timberland)在推出虚拟试衣间时，提出了一种主动客户服务的创造性方法。

电视监视器被放置在店面的展示橱窗里，顾客走近他们时就能在屏幕上看到自己。顾客可以通过刷天伯伦的产品，看看自己穿在身上会是什么样子。

下面的视频展示了这个活动是如何运作的。

该公司通过提供一项服务来提高客户体验，该服务可以预测客户关于服装如何适合他们的问题。

6.宜家

在增强现实技术出现之前，购买家具有点像猜谜游戏。除非你真的把一件东西放在家里，否则没有办法知道它在你家里会是什么样子。

宜家的一款增强现实的应用程序可以缓解这一痛点，因为它可以让买家把物品放在家里，在购买前看看它们的外观如何。这是一种主动的服务，可以让客户安心，并在客户不满意时减少对进一步支持交互的需要。

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7.肯德基

在2018年,肯德基经历了一场危机，因为公司没有鸡肉来服务顾客。raybet电子竞技作为第一产品，肯德基的名字中有鸡肉，因此在社交媒体上采取了积极的方式来解决这个问题。它发布了一系列轻松的帖子，如下所示，解释了这个问题以及正在采取的纠正措施。

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这款喜剧姿态受肯德基客户群提供欢迎，并帮助该公司导航意外的危机。raybet电子竞技这是一个优势支持在公司造成昂贵的错误时可以减少摩擦的一个很好的例子。raybet电子竞技

想了解更多主动提供客户服务的方法，请阅读以下内容客户保留策略。

编者按:本文最初发表于2019年3月，现已全面更新。