什么是客户体验?(以及它为何如此重要)

你看待客户体验的方式可能会对你如何看待公司的整体业务产生深远的影响。这就是为什么创造和痴迷于良好的客户体验如此重要的原因之一。(或者，如果你当前的客户体验达不到标准，如何改进，从哪里开始着手。)

首先，你必须了解什么是客户体验。

创造客户体验的两个主要接触点是人和产品．

你对产品的性能感到满意吗?当客户支持代表帮助你解决问题时，你是否感到高兴?以下是一些在创造良好的客户体验时发挥作用的因素的一般例子。

如今，拥有权力的是客户，而不是卖家。

谁给了他们这种力量?我们——在万维网的帮助下。

顾客有大量的选择，从他们的指尖，加上必要的资源，教育自己和购买自己。reybet雷竞技下载

这就是为什么提供非凡的体验是如此重要，让他们想要继续与你做生意——客户是你提高品牌知名度的最佳资源。

那么，您如何衡量您的客户体验，以确定您在哪些方面做得很好，哪些方面还有改进的空间?

1.分析客户满意度调查结果。

使用客户满意度调查(你可以很容易地创建HubSpot的)，以及在整个客户旅程中有意义的时刻之后，提供洞察客户对你的品牌、产品或服务的体验。

衡量客户体验的一个好方法是Net Promoter Score®，简称NPS．这是根据你的客户在你公司的经验，衡量他们向朋友、家人和同事推荐你的可能性。raybet电子竞技

当测量NPS，考虑跨团队的汇总数据。由于多个团队会影响您的整体客户体验，您将需要一个清晰的性能图——这来自多个数据点。例如，产品内使用的NPS是什么?什么是跨沟通渠道(电话、电子邮件、聊天等)的客户服务团队的NPS ?什么是销售NPS ?参加网络营销研讨会的NPS是什么?

从客户旅程的多个接触点分析NPS，可以告诉你需要改进的地方，以及你已经在哪些地方提供了出色的体验，同时向客户展示你正在倾听他们的意见，关心他们的想法。

根据你的NPS分数，深入了解你的团队表现，确保你在各个方面都表现良好。此外，你可以选择跟进客户的反馈——无论是积极的还是消极的——与客户建立联系，加深与他们的关系，并提高你的保留率和忠诚度。

2.确定客户流失的比率和原因。

客户流失时有发生——这是做生意的一部分。但重要的是，你必须从流失中吸取教训，这样你才能防止再次发生这种情况。

确保你定期分析你的客户，这样你就可以确定你的流失率是增加还是减少，生产的原因，以及你的团队在未来可能采取的行动防止类似情况发生．

3.询问客户对产品或功能的要求。

为你的客户创建一个论坛，让他们请求新的产品或功能，使你的产品对他们试图解决的问题更有用和有帮助。

无论该论坛是通过电子邮件调查、社交媒体还是社区页面分享，都给客户主动提供建议的机会。这并不意味着你必须执行你收到的所有建议，但如果有反复出现的趋势，他们可能值得投入时间。

4.分析客户支持的趋势。

你还应该分析客户支持的票你的支持代表每天都在努力解决问题。如果在机票中出现了反复出现的问题，请检查可能的原因，以及你如何提供全面的解决方案——这将允许你减少总数量或机票代表收到，同时为客户提供一个精简和愉快的体验。

客户体验管理是客户体验管理的一个基本组成部分普莱斯策略因为这表明你在顾客的需求。通过监控和加强客户旅程中的不同接触点，你的公司将持续为用户带来更多价值。raybet电子竞技

这对新客户和现有客户都很重要。新用户希望快速看到结果，以确保他们最近的购买。然而，如果你不随时间的推移增加任何额外的价值，这些客户可能会失去兴趣，并寻找其他利益。CXM为这些客户提供帐户，并提供防止潜在流失的程序和特性。

如果您想了解这个过程是如何工作的，请查看下一节，了解关于创建优秀客户体验的一些技巧。

特色资源:客户体验映射模板

下载此模板。

接下来，让我们看看一些糟糕和出色的客户体验的例子。

糟糕的客户体验

我们都曾或多或少地经历过糟糕的客户体验。然而，在这个科技时代，有一个人在我看来比其他的人都突出，在一个你可能不会这么快想到的领域。

布莱克·摩根写过关于Groupon和删除一个基本账户有多难——以及这是如何创造出如此糟糕(和令人沮丧)的体验的。每个人都希望能够进入一个在线账户，并在他们选择时停用或删除它……对吧?

Morgan解释说，当用户很难删除或注销一个账户时，企业可能会想要夸大他们的用户指标。较高的用户数量向关键利益相关者证实，他们的营销策略是有效的，但实际上，他们可能只是在阻止用户自己离开。当一个公司不透raybet电子竞技明时，它可能是不好的做法的结果——而这些做法会转化为糟糕的经验。

那些始终提供良好客户体验的公司会努力在每个接触点取悦客户，并在整个过程中提供透明度。

客户体验范例

听说过π的一天..．3月14日还是3月14日?我是一个数学极客，所以我个人对这些小事情感到眼花缭乱。

波士顿一家名为Braybet电子竞技laze的披萨公司以圆周率日为灵感，开展了一项促销活动，提供了令人难忘的积极客户体验——他们在圆周率日提供了价格仅为3.14美元的折扣披萨派(明白了吗?)

广告是通过电子邮件发送的，但无需掏出手机或优惠券就能在商店里买到。我去的那家商店人满为患，但与我互动的每一位员工都向我打招呼，并感谢我的到来。

在波士顿这样的城市，午餐选择丰富，这样的经历很重要。我有过一次美妙的经历，这让我很兴奋，想要在未来回去。午饭后，我回到办公桌前，告诉了我的同事和朋友有关这笔交易的事情——其中一些人最后被送到了Blaze。

关于这段经历，还有几点需要注意:

首先，成为Blaze电子邮件列表的一部分是关键。我每周收到的邮件从来没有超过一封，而这封邮件与我真正关心的某一天的offer是高度相关的。

其次，这次轻松的经历给我留下了积极的印象。我不需要使用手机或打印优惠券代码来享受这项交易，尽管工作异常繁忙，我还是得到了团队友好而迅速的接待和服务。

第三，我和女朋友去了Blaze，她要了一份无麸质披萨饼。有时，当你有过敏症或饮食有限制时，当你要求工作人员更换手套、清洁表面区域和更换餐具时，你会听到咕哝声——但这次不是这样。

员工们停了一会儿，换了手套，擦拭了那块区域，取出无麸质面包皮，准备使用。他们通过他们的配合和透明度创造了一定程度的信任。

不管怎么说，披萨很美味——有时候，顾客体验就是这么简单。我一次就吃了整个pi(哈!)，价格还不到平时的一半。

虽然这些例子为我们提供了一个创造积极客户体验的好主意，但它们专注于更传统的实体业务。如果你在经营SaaSraybet电子竞技在你的分析过程中，你需要考虑一些额外的因素。

让我们在下一节中回顾一下这些组件。

在线客户体验管理

在线或数字客户体验管理指的是你的企业在网上或通过移动应用程序创建的体验。随着越来越多的企业将他们的公司带到网上，通过数字渠道建立关系变得越来越重要。没有实体店的公司需要重新考虑客户旅程中的触点，以建立品牌忠诚度。

如果你是一家软件即服务(SaaS)raybet电子竞技公司，或者正在启动一个网站或应用程序，在考虑客户体验时，请记住以下几点细节。

移动体验

如果你在线，你可以通过智能设备访问，这意味着客户可以在任何有手机或wifi服务的地方找到你的公司。raybet电子竞技这些用户的体验应该与使用标准桌面设备的用户几乎相同。

这意味着你的网站应该有一个全面的，运行良好的应用程序。如果没有，你的网站应该是响应用户友好的跨设备。没有什么比一个公司在台式机上拥有一个很棒的网站，但在移动设备上却没有响应更让人失望的raybet电子竞技了。

此外，你的应用或手机网站应该与桌面版本一样有效。你应该能够使用移动设备或传统设备完成相同数量的任务。不要为了团队的方便而牺牲特性。相反，投入额外的努力和资源——客户才会真正重视reybet雷竞技下载omni-channel经验．

可用性

如果你的客户无法理解你的产品或服务有多有效，那就不重要了。网站和应用应该是直观的，让用户清楚他们需要采取哪些步骤来实现他们的目标。

您的团队可以通过在您的网站或应用程序上运行可用性测试来创建用户友好的设计。可用性测试评估操作你的产品或服务的容易程度。通过在生产前运行这些测试，您可以创建一个易于使用的网站设计，并确保每个客户都能够实现他们的目标。

用户新员工培训

对于一些公司来说，需要教会客户如何使用他们的网站或应用程序。并不是每个人都精通技术，许多SaaS企业都提供这种服务新员工培训不熟悉产品或服务的用户。

“入职培训”是教会新客户如何使用你的产品或服务的过程。公司客户成功团队的一名代表与用户一起工作，以确保他们raybet电子竞技理解购买的价值和目的。通过这种方式，客户不必经历一个耗时的学习曲线，可以立即从您的业务中获得价值。

不管你是不是SaaS公司，都很难改善你的客户体验。raybet电子竞技这是因为您需要在多个部门之间进行更改，并确保每个员工都在同一页上。这就是软件可以为您的团队简化雷竞技苹果下载官方版过程的地方。

有很多工具可以监视和分析客户体验。让我们回顾几个选项。

1.HubSpot的服务软件雷竞技苹果下载官方版

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HubSpot的服务软件是一个客户服雷竞技苹果下载官方版务平台，包括用于客户体验管理的各种功能。例如，该工具提供服务台和票务帮助记录客户查询，跟踪重复出现的支持案例，等等。

它也有客户反馈确定客户互动的NPS®的能力。这些特性使您的团队能够轻松地识别常见的客户障碍，并推出帮助用户克服它们的更改。

2.茶叶

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Tealeaf是一个分析引擎，监控和评估在线客户参与和网站互动。它使用人工智能来识别重复出现的问题，并为未来如何纠正这些问题提供见解。它提供及时的更新，帮助你的团队在错误和故障成为普遍问题之前修复它们。

3.Satmetrix

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Satmetrix为您提供整体客户体验的总结。它通过在一个报告中比较直接反馈、间接反馈和KPI来做到这一点。这从客户的角度为您提供了客户体验的完整画面，以及它与业务影响的关系。

4.WalkMe

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WalkMe是一个客户体验管理解决方案，主要用于与客户在线互动的企业。它有自助服务使用户能够找到自己的解决方案，节省支持团队的时间的特性。它还有一个广泛的入门程序，这样您的团队就可以快速掌握软件的速度。雷竞技苹果下载官方版

5.Khoros

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Khoros是一个客户体验管理工具，帮助企业监控他们的社交媒体参与。它有全渠道功能，所以你可以在客户最舒服的地方与他们交流。Khoros拥有工作流和个性化工具，在不牺牲客户服务质量的情况下节省了您的团队时间。

6.讲台上

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如果您想要一个简单、直接的解决方案，那么对于希望增强客户体验的SMB来说，Podium是一个很好的选择。它的特点是实时聊天，让你培养新的访客来到你的网站。它还提供了对使用NPS的客户进行调查的反馈选项。

7.Whatfix

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Whatfix可以让你更好地控制面向客户的内容，并影响客户看到和参与的信息。您可以推出站点范围的更正，从一个集中的位置更新主题，并在产品或服务发生更改时提醒客户。而且，Whatfix支持多种API，所以你可以将它与日常使用的其他工具集成。

创造卓越的客户体验

确定客户旅程中的关键接触点，收集客户反馈以改善或不断迭代这些体验，分析趋势将帮助你改善客户对你公司的情绪，并让他们告诉他们的朋友和家人关于你的组织。raybet电子竞技

要了解更多关于设计客户体验策略的知识，接下来看看这篇博文．

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.raybet电子竞技的注册商标。

编者按:本文最初发表于2018年3月，为全面起见已进行更新。