如何在2020年加强客户支持

您需要帮助在新软件中设置帐户，学习如何使用新产品的最新更新和功能，或更改订阅计划。您如何获得所需雷竞技苹果下载官方版的答案？

无论你是选择打电话、访问实时聊天、登录Twitter还是发送电子邮件，你几乎总是要与指定公司的成员聊天raybet电子竞技客户支持团队。

这些人的工作是帮助你解决你的问题和挑战，使你可以最大限度地利用他们的产品或服务。

客户支持的过程包括客户支持代表(csr)始终如一地将客户的需求放在首位，并解决他们的痛点，而不管需要花费多少时间或精力。

这些客户支持互动的结果在这些客户对你的业务和品牌的整体感觉上发挥着巨大的作用。这就是为什么客户支持有可能极大地影响企业的声誉、客户保留、底线等主要因素。

在本指南中，我们将回顾您的客户支持团队将要做的日常工作，为什么它如此重要，是什么使支持工作有别于公司内其他面向客户的角色，以及如何改进您的支持策略。raybet电子竞技

支持代表与客户的每次互动都应由客户发起和结束。投资客户支持团队的一个主要原因是高兴这些客户．

这对你的企业的长期成功至关重要——当你让你的客户高兴时，他们将更有可能保持长期的客户，他们对你的企业忠诚，并在他们的职业和个人网络中支持你。

如今，长期留住客户非常重要，因为获取新客户的成本已经变得很高。事实上,它是指数更昂贵获得新客户而不是保留现有客户。

当你只增加5%的客户留存率时，你就有可能增加高达95%的收益。

此外，如今收入不断增长的公司正是投资于他们面向客户的团队（包括支持）。

客户支持如何与客户服务和客户成功相互作用

客户支持、服务和成功都是面向客户的团队，对您的业务的繁荣和增长至关重要——但这些团队经常被混淆，并被交替地提到。

下面是HubSpot服务中心总经理描述的它们的定义和差异的快速分解迈克尔Redbord．

客户服务与客户支持

客户服务比客户支持更积极主动。这是关于对客户说，“我有东西给你”，而不是客户说，“我需要你的东西”。

服务在客户知道他们需要指导之前指导他们，而客户支持是关于对客户的问题做出反应。当你为客户提供主动和被动的服务和支持时，你就是客户成长的倡导者。

客户成功与客户支持

为了让客户成功要想存在，你的客户服务和支持团队必须已经运转良好，运转良好。只有当企业证明他们能够积极地支持和引导客户时，他们才有机会为客户提供成功。

客户成功是为客户做一些他们可能不知道他们想要或需要的事情的过程。它同时为您的客户和业务提供价值。当客户没有意识到他们需要帮助的时候，成功的代表会为他们提供教育和帮助。

例如，销售代表可能会通过向客户推荐其他产品或服务来追加销售或交叉销售，这些产品或服务可以补充客户已经购买的产品，或更好地符合客户的业务需求和目标。

为了更好地理解支持和成功之间的具体区别，请查看这张图表。

客户支持团队结构

无论你是在寻找改进客户支持团队的方法，还是从零开始组建团队，重要的是要认识到团队的结构。

您的客户支持团队结构将决定1）您的支持团队的敏捷性和信息灵通性，2）他们支持和取悦客户的能力，以及3）随着公司的发展，您的团队可以轻松地扩展。raybet电子竞技

由于这些原因，首先从（或重新评估）您的团队基金会很重要。确定您的公司的情况和客户需求raybet电子竞技。您的大多数客户何种内容请求帮助？技术问题？在船上？退款和退货？这些将根据您所在的行业以及您销售的产品而有所不同。

这些问题的答案将告诉您如何专门化您在更广泛的客户支持组织中创建的较小团队。

例如，你的客户支持团队结构可能是这样的:

但不同公司之间的差异在于，这些较小的独立团队专门为您的客户提供和管理服务。

也许每个团队都拥有一部分登机过程，例如计费，演示，技术问题和培训。您还可以为每个团队分配不同级别的支持复杂性 - 一个人可以管理一般问题，可以回答技术问题，一个人可以拥有最先进的问题。

如何创建和分配这些团队取决于您，您的客户需要什么，以及您分配csr的职责是什么。

客户支持责任

下面是客户支持代表在日常工作中最常见的活动列表。这些可以帮助您的csr提供您的客户正在寻求的支持和帮助。

不管你的行业或业务类型是什么，这些职责被认为是相当普遍的——然而，根据你的公司和客户，你的支持团队的职责可能看起来略有不同。raybet电子竞技

• 接听客户电话

• 回复电子邮件请求和问题

• 针对客户请求在您的网站上进行实时聊天

• 在客户支持队列中管理、分类、分配和处理票据

• 回应社交媒体评论，直接留言和请求

• 写，发布，分享教学，常见问题，博客，和知识库为想要访问您的自助支持材料的客户提供内容

• 帮助客户适应新环境并培训他们如何使用你的产品或服务

• 管理所有类型的客户投诉、反馈和表扬(并在必要时升级)

• 根据需要向客户提供公司、产品或服务信息raybet电子竞技

• 了解产品或服务的内部和外部，提供充分的支持

• 升级、更改或取消帐户和订阅

• 根据客户的具体需求和目标，为客户提供解决方案

• 与客户合作，直到他们觉得他们的痛点已经得到解决

• 为挑战提供长期有效的解决方案(只要可能)

• 在任何时候都要作为公司品牌的积极代表raybet电子竞技

如您所见，您的客户支持人员每天处理许多不同的任务。这些职责和任务也跨越多个渠道。

客户支持渠道

以下列表包含一些当今最常见的客户支持渠道。您的企业可以实施所有这些渠道，或添加和删除其他渠道，以满足您特定行业、业务和客户群的需要。

• 电话：每个客户支持团队都应该能够通过CSR管理的电话支持线为客户提供服务的帮助。

• 电子邮件：确保您的客户支持团队拥有通用电子邮件收件箱，其中询问和问题可以通过寻求周到的，以回报为单位提供的客户发送。

• 即时聊天：现场查t将帮助您的CSR通过您网站页面上的即时消息管理与客户的讨论。

• 社交媒体:无论你是否有Twitter、Instagram或Facebook(或任何其他社交平台)，确保csr检查直接消息、评论和任何需要回复的查询通知。这可以在a的帮助下简化社交媒体软件雷竞技苹果下载官方版．

• 知识库和常见问题:如果你的公司有知识库使用FAQ，确保您的csr经常更新这个支持通道。您希望这些信息尽可能准确和具体，以帮助您的客户，并确保他们有自己解决挑战所需的答案(这反过来将节省您的团队时间)。

• 社区你的生意可能会有客户导向的社区通过它，客户可以分享知识和经验，并相互学习。让你的支持代表检查社区中分享的内容，确保他们没有任何机会提供支持。例如，如果数十个客户在讨论同一个问题，其中一个csr可能会分享如何解决这个问题的具体说明，或者提供如何获得进一步帮助的信息。

• 票：您的客户可以选择通过您的网站（以及您的票务软件雷竞技苹果下载官方版当轮到他们的时候，他们会自动被安排在队伍中，并从代表那里得到他们所需要的支持。

请注意：HubSpot提供帮助和支持页面包含关于客户的所有这些渠道的信息（以及更多）。客户是否选择搜索Hubspot知识库或通过电话，Twitter或票证到达代表，网页包含有关如何执行此操作的说明。

这使得为客户和代表获取和提供支持的过程尽可能简单。

此时，您了解了客户支持团队的重要性，crs的职责范围，以及他们与客户合作的各种渠道。但是他们的技能呢?你应该从优秀的企业社会责任中寻找什么?你应该确保他们具备哪些技能?让我们来看下一个。

客户支持能力

不是每个人都能成为成功的CSR。除了求r我们在上面讨论过的责任在美国，csr还需要卓越的人际交往能力和内在动力，才能胜任这个面向客户的角色。

下面是一些例子的简要介绍客户支持能力您的CSRS需要。

沟通

可以说，csr必须具备的最重要的技能是良好的沟通。在任何互动过程中，支持代表都应该是清晰有效的沟通者。无论是通过任何支持渠道与客户聊天，向经理升级问题，向高层传递信息，还是与其他csr分享经验，强大的沟通技巧都是关键。

产品专业知识

CSR需要知道如何回答有关您的产品或服务客户的任何问题。为此，他们需要了解您的产品或服务，包括其功能和功能（以及随时间所做的任何更新的详细信息）。

移情

CSR需要善意 - 他们的一部分是他们的角色要求他们倾听他们的客户挑战和痛点以及一般反馈的故事。当客户不会礼貌时，必须有必要的时间，但您的代表仍然需要表现出同情并尝试了解每个客户来自哪里。这样，CSRS可以以有效满足他们需求的方式帮助客户，让他们感到支持。

坚韧和耐心

说到那些并不总是有耐心或善良的客户，你的销售代表需要在精神上强硬，对客户有耐心。他们可能从客户那里收到对你的业务和品牌的负面反馈，甚至在个人层面上对他们粗鲁无礼。csr需要能够从容地接受这些信息，同时保持耐心、冷静和积极，以完成他们的工作。

热情

csr应该是公司里充满热情的员工。raybet电子竞技没有顾客想要听起来消极或不开心的人帮忙。销售代表是你品牌的教育者和教练——因此，他们需要成为你品牌的积极代表，准备好并愿意帮助客户通过你的产品或服务更好地发展。

时间管理

支持代表不仅要彻底解决客户的挑战，而且要及时解决。如今，由于客户可以通过多种渠道几乎立即联系到支持代表，他们被期望立即着手解决手边的问题，并尽可能高效地达成最终解决方案。

解决问题

csr需要成为问题解决者。他们肯定会有一系列的问题被销售代表引起注意，并期望他们去解决。无论是针对以前遇到过的老问题或反复出现的问题的新解决方案，还是针对以前从未遇到过的挑战的解决方案，销售代表必须能够查看任何问题，并找到一种方法为手头的客户解决它。

适应性

您的业​​务必然会增长，发展和改变。这包括有关您的产品或服务的信息（包括功能和功能）以及您的买方角色和客户基地。您的CSR需要准备好适应这些变更，并愿意学习他们需要知道的任何事情，以便在其角色保持有效。

现在，让我们谈谈如何改进您的客户支持战略，以确保在您的销售代表和客户中取得良好的效果。

如何改进您的客户支持战略

虽然客户面向客户的工作可能是高度回报，但它也有可能成为CSR的复杂和精神征税。因此，重要的是要始终如一地改善客户支持策略。

这里有一些方法可以帮助你的csr保持兴奋来工作，并随着时间的推移建立一个成功的团队。记住，有一个快乐的客户支持代表，你将能够更好地服务和取悦你的客户。

1.确定如何为客户支持代表配备员工并培训他们。

为了满足客户的需求，CSR必须配备适当的人员并接受适当的培训。您的企业必须了解如何以及何时发展你的客户支持部门以及想想训练代表的最佳方法-这将允许您确保无缝和一致的过程，以协助任何客户。任何企业社会责任都应该能够以满足客户需求和企业期望的方式提供相同水平的品牌支持。

此外，重要的是要记住，您对销售代表的人员配备和培训方式可能与其他公司的流程有所不同。每个企业都是不同的，其客户也是不同的。

例如，一家软件公司可能需要比一雷&raybet电子竞技#31454;技苹果下载官方版家服装品牌更多的支持员工，这是因为引导客户解决其问题所需的关注度和时间。

此外，由于软件的复杂性，与服装公雷&raybet电子竞技#31454;技苹果下载官方版司的支持团队相比，软件公司的支持团队可能需要更长的时间和更深层次的产品培训。

2.决定哪些技能对你的销售人员来说是最重要的，需要重点培养。

如上所述，CSR可能拥有的许多技能。确定哪些对您和您的业务最重要的工作是您的工作。这意味着您需要决定您在从公司开始时需要您的代表的技能与您可能会随着时间的推移而发展的技能。raybet电子竞技

3.让您的客户支持团队坐在离产品团队近的位置。

在你的办公室，让客户支持人员靠近你的产品团队。地理上的接近意味着两个团队将更多地了解对方的日常经验，这将有助于共同理解他们如何合作以更好地服务客户(以及彼此)。

这种跨团队的沟通将帮助你在两个小组之间建立个人关系和信任，从而与客户进行更有效的讨论。

4.为您的支持代表提供工具和解决方案，以更好地帮助客户。

确保您的csr拥有所有他们需要的工具和解决方案来最好地帮助您的客户。无论是软件，关于产品最新更雷竞技苹果下载官方版新或最新功能的培训，还是关于如何改进的反馈，都有助于你的销售代表取得成功，这样他们就可以为你的客户的成功做出贡献。

请注意:你可能会得到关于你之前成功地向销售代表提供这些资源的反馈，或者关于他们仍然缺失的细节reybet雷竞技下载员工满意度调查或其他员工满意度和参与度工具．

5.授权你的客户支持代表。

除了为你的csr提供工具和解决方案来更好地帮助客户之外，通过向他们展示你是多么重视他们的工作和承诺来授权和激励他们。这将帮助你提高他们的幸福感、忠诚度，并希望尽可能为客户提供最好的支持。

询问他们的反馈和建议，并在提升产品和客户支持流程方面纳入决策过程。将CSRS带到更高级别的领导会议，或与产品和销售团队的交叉功能会议，以获得对客户的反馈，也不适用于客户。

6.始终如一地衡量客户支持团队的结果。

您应该不断衡量客户支持团队的成果，以改进您的战略。这包括代表与客户互动的结果以及代表在工作场所的满意度和幸福感。

为了确保您的csr能够满足客户的需求，请部署客户反馈调查，在他们和销售代表一起工作后，向他们寻求反馈,并使用净发起人得分®（NPS®）确定客户推荐你的可能性。

7.促进销售代表的自我护理。

防止精力枯竭、不愉快和疲惫——这些都是在面对客户的角色中工作的常见结果——对您的支持团队的成功至关重要。这将允许你长时间留住你的员工(这意味着你不必花费大部分时间招聘和培训新的csr)。

这里有一些方法可以帮助促进社会责任人员的自我护理，并确保他们是团队中快乐和高效的成员。

• 促进健康的生活方式：CSRS（以及贵公司的所有员工，此事）如果它们保持健康的饮食，定期锻炼，睡眠，raybet电子竞技并保持合理的工作 - 生活平衡，将更加富有成效。

• 优先考虑业余爱好和必要的休息时间:csr应该确保他们在工作日创造或留出时间用于业余项目、技能建设和职业发展活动。客户支持代表的工作通常是，但不总是，一个人的职业生涯或他们在特定公司的时间的起点。raybet电子竞技

  如果代表的意图是为了长远来支持支持，重要的是他们有时间放下手机并探索其他激情和利益。这包括简单的东西，如提供时间为您的代表离开办公室午餐，咖啡，内部网络或团队绑定活动。

• 投资销售教育:无论企业社会责任是否需要帮助来改善他们的一些责任，或者他们是否对你公司其他部门的员工的工作感兴趣，为他们提供所需的教育和工具，以获得他们正在寻找的信息。raybet电子竞技

现在，让我们回顾一下在支持软件的帮助下，让您的支持团队尽可能高效的一些方法。雷竞技苹果下载官方版

客户支持软件雷竞技苹果下载官方版

客户支持软件可帮助您的整个支持团队雷竞技苹果下载官方版构建和自动化流程，管理和分享有关不同客户的信息，获取客户反馈，管理团队范围的流程，并有效满足客户的需求 - 所有来自中央位置。

管理csr、他们的活动、客户交互等等的最直接和最精简的方法是通过客户支持软件，例如雷竞技苹果下载官方版HubSpot的服务中心．所有这些过程(除了您的服务和成功管理人员的过程)都可以通过这种以客户为中心的软件进行管理。雷竞技苹果下载官方版

以下是一些重要的客户支持工具(随软件而来，如雷竞技苹果下载官方版HubSpot的服务中心)，无论您是否投资于一个全面的服务系统，您都希望为您的团队考虑这些问题。

票务软件雷竞技苹果下载官方版

帮助台和票务软件雷竞技苹果下载官方版帮助csr追踪和组织客户的需求。这有助于他们保持组织，并围绕客户接受帮助的顺序以及应该优先处理的问题构建流程。

调查

调查对于衡量企业的内部和外部成功至关重要。无论是在与代表合作之前或之后获得客户反馈，还是询问您的CSR他们对您公司的满意度和幸福感，raybet电子竞技调查和客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版有能力告诉你那些对你的成功和成长最重要的人的重要信息。

知识库

为客户管理知识库是授权他们的一个重要部分。知识库软件雷竞技苹果下载官方版将帮助您创建此教育支持材料中心，以便客户能够尝试自助并自行解决挑战。您的知识库可能包括常见问题解答和其他指导信息。这种类型的支持不仅为您的客户提供了支持，而且还节省了您的CSR时间。

普遍的收件箱

HubSpot的，Zendesk,Freshdesk提供通用和协作的收件箱，以帮助CSR以确保不会忽视客户请求的方式组织所有业务支持渠道。通用收件箱还可以跟踪每个客户的交互历史因此，销售代表拥有他们所需要的环境，以最好地帮助他们并适当地管理他们的具体情况。

即时聊天软件雷竞技苹果下载官方版

在当今的客户支持世界中，客户通常希望通过即时聊天软件雷竞技苹果下载官方版．这为您的客户提供了另一种支持选择，他们可以通过您的网站访问。实时聊天也能提高效率，因为你的csr可以同时帮助多个人。

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你的csr肯定会通过社交媒体收到反馈、询问等等。社交媒体软件雷竞技苹果下载官方版帮助您从一个中心位置通过您的各种平台管理所有联系人。您的销售代表可以很容易地查看您的页面和个人资料，并通过软件及时和有组织地响应请求、问题等。雷竞技苹果下载官方版

通过强大的客户支持让您的客户感到高兴

你的客户支持团队对你的业务的影响是巨大的——通过帮助取悦客户，客户支持代表对留存率、收入和整体增长有直接影响。当你投资你的客户支持团队时，你将获得这些回报的好处。因此，考虑您的支持策略，并实施必要的工具和系统，以使您的csr为您的客户提供最好的能力。

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情符号是贝恩公司(Bain Company, Inc.)、Fred Reichheld和Satmetrix Systeraybet电子竞技ms, Inc.的注册商标。

编者按：这篇文章最初发表于2019年5月，并进行了全面更新。

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