如何在2020年加强您的客户支持

您需要帮助在新软件中设置帐户，学习如何使用新产品的最新更新和功能，或更改订阅计划。雷竞技苹果下载官方版你如何获得所需的答案？

无论你是选择打电话、访问实时聊天、登录Twitter还是发送电子邮件，你几乎总是要与指定公司的成员聊天raybet电子竞技客户支持团队。

这些是努力帮助您解决您的问题和挑战的人，以便您可以充分利用他们的产品或服务。

客户支持的过程包括客户支持代表(csr)始终如一地将客户的需求放在首位，并解决他们的痛点，而不管需要花费多少时间或精力。

这些客户支持互动的结果在这些客户对你的业务和品牌的整体感觉上发挥着巨大的作用。这就是为什么客户支持有可能极大地影响企业的声誉、客户保留、底线等主要因素。

在本指南中，我们将审核您的客户支持团队将要做的日常工作，为什么它非常重要，是什么使得来自您公司内的其他客户面临的其他角色，以及如何提高您的支持策略。raybet电子竞技

每个互动支持代表都应由客户启动和结束客户。投资客户支持团队的主要原因是喜这些客户。

这对您的业务长期成功至关重要 - 当您喜悦客户时，他们将更有可能保持长期客户，忠于您的业务，并为您提供专业和个人网络的倡导者。

如今，长期留住客户非常重要，因为获取新客户的成本已经变得很高。事实上,它是指数更昂贵获得新客户而不是保留现有客户。

当您将客户保留增加5％时，您有可能将收入增加达95％。

此外，今天的公司正在增加他们的收入是那些投资于他们面向客户的团队(包括支持)。

客户支持与客户服务和客户的成功相互作用

客户支持、服务和成功都是面向客户的团队，对您的业务的繁荣和增长至关重要——但这些团队经常被混淆，并被交替地提到。

以下是Hubspot Service Hub General Manager所描述的定义和差异的快速分解迈克尔雷博德。

客户服务vs.客户支持

客户服务比客户支持更积极主动。这是关于对客户说，“我有东西给你”，而不是客户说，“我需要你的东西”。

服务在他们知道需要引导之前指导客户，而客户支持是关于对客户的问题做出反应。当您为您的客户提供积极主动和无效的服务和支持时，您就会担任其增长的倡导者。

客户成功vs.客户支持

为了让客户成功存在，您的客户服务和支持团队必须已经运行，机器牢固。企业只赚取机会，一旦经过验证，他们就可以重新支持并主动引导客户。

客户成功是为客户做某事的过程，他们可能没有知道他们想要或需要。它同时为您的客户和业务提供价值。当他们没有意识到他们需要它时，成功代表向客户提供教育和援助。

例如，代表可以通过为客户提供更多的产品或服务来弥合或交叉销售，这些产品或服务补充他们已经购买或更好地与他们的业务需求和目标保持一致。

为了更好地理解支持和成功之间的具体区别，请查看这张图表。

客户支持团队结构

无论您是在寻找改进客户支持团队还是从划痕构建团队的方法，都必须承认您的团队的结构非常重要。

您的客户支持团队结构将决定1）您的支持团队有多敏捷，2）他们如何支持和喜悦客户，以及3）您的团队可以随着贵公司的增长而舒适地舒适。raybet电子竞技

基于这些原因，开始(或重新评估)你的团队基础是很重要的。确定你的公司环境和客户需求。raybet电子竞技你的大多数客户要求帮助什么?技术问题?新员工培训吗?退款并返回?这取决于你所在的行业和你销售的产品。

这些问题的答案将为如何为您在更广泛的客户支持组织内创建的较小团队提供信息。

例如，您的客户支持团队结构可能看起来像这样：

但公司之间的各种各样的变化是那些较小的个别团队专注于和管理客户的内容。

也许每个团队都拥有入职过程的一部分，例如账单、演示、技术问题和培训。您还可以为每个团队分配不同级别的支持复杂性——一个可以管理一般问题，一个可以回答技术问题，一个可以拥有最先进的问题。

如何创建和分配这些团队取决于您，您的客户需要什么，以及您分配csr的职责是什么。

客户支持职责

下面是客户支持代表在日常工作中最常见的活动列表。这些可以帮助您的csr提供您的客户正在寻求的支持和帮助。

不管你的行业或业务类型是什么，这些职责被认为是相当普遍的——然而，根据你的公司和客户，你的支持团队的职责可能看起来略有不同。raybet电子竞技

• 接听客户电话

• 回复邮件请求和问题

• 在您的网站上运行实时聊天以获取客户要求

• 在客户支持队列中管理、分类、分配和处理票据

• 回应社交媒体的评论，直接的信息和请求

• 写，发布，分享教学，常见问题，博客，和知识库为想要访问您的自助支持材料的客户提供内容

• 为客户协助登机和培训，了解如何在伸出时使用您的产品或服务

• 管理所有类型的客户投诉，反馈和赞美（如果需要，如果必要时升级它们）

• 根据需要向客户提供公司、产品或服务信息raybet电子竞技

• 了解产品或服务的内部和外部，提供充分的支持

• 升级，更改或取消帐户和订阅

• 在努力解决挑战时，根据他们的特定需求和目标建议客户解决方案

• 与客户合作，直到他们觉得他们的痛点已经得到解决

• 为挑战提供长期（尽可能的）的解决方案

• 在任何时候都要作为公司品牌的积极代表raybet电子竞技

正如您所看到的，您的客户支持人员每天都在许多不同的任务上工作。这些职责和任务跨越多个频道。

客户支持渠道

以下列表包含今天最常见的客户支持渠道中的一些。您的业​​务可以实施所有这些渠道或添加并删除其他渠道，以满足您的特定行业，商业和客户群的需求。

• 电话:每个客户支持团队都应该能够通过csr管理的电话支持线为客户提供他们需要的帮助。

• 电子邮件:确保你的客户支持团队有一个通用的电子邮件收件箱，客户可以将询问和问题发送到那里，以寻求周到的书面答复。

• 在线聊天：现场查t将帮助您的CSRS管理他们在网站页面上通过即时消息对客户提供的讨论。

• 社交媒体：您是否有Twitter，Instagram或Facebook（或任何其他社交平台），确保CSRS检查需要响应的任何查询的直接留言，评论和通知。这可以在a的帮助下简化社交媒体软件雷竞技苹果下载官方版。

• 知识库和常见问题：如果您的业务有一个知识库使用FAQ，确保您的csr经常更新这个支持通道。您希望这些信息尽可能准确和具体，以帮助您的客户，并确保他们有自己解决挑战所需的答案(这反过来将节省您的团队时间)。

• 社区：您的业务可能有一个客户导向的社区通过它，客户可以分享知识和经验，并相互学习。让你的支持代表检查社区中分享的内容，确保他们没有任何机会提供支持。例如，如果数十个客户在讨论同一个问题，其中一个csr可能会分享如何解决这个问题的具体说明，或者提供如何获得进一步帮助的信息。

• 票：您的客户可以选择通过您的网站（以及您的网站）提交票证票务软件雷竞技苹果下载官方版当轮到他们的时候，他们会自动被安排在队伍中，并从代表那里得到他们所需要的支持。

笔记：HUBSPOT有帮助和支持页面，其中包括关于所有这些支持渠道(以及更多)的客户信息。无论客户是选择搜索HubSpot知识库，还是通过电话、Twitter或机票联系销售代表，该网页都包含了如何做到这一点的说明。

这使得能够为客户和代表提供尽可能简单的过程和提供支持。

此时，您了解您的客户支持团队的重要性，您的CRS拥有的责任范围，以及他们与客户合作的各种渠道。但是他们的技能呢？您应该在一个伟大的CSR中寻找什么，您应该确保他们有哪些技能？让我们看看那个。

客户支持技巧

不是每个人都能成为成功的CSR。除了求r我们在上面讨论过的责任在美国，csr还需要卓越的人际交往能力和内在动力，才能胜任这个面向客户的角色。

这是一些快速的破坏客户支持技巧你的csr的需要。

沟通

可以说，csr必须具备的最重要的技能是良好的沟通。在任何互动过程中，支持代表都应该是清晰有效的沟通者。无论是通过任何支持渠道与客户聊天，向经理升级问题，向高层传递信息，还是与其他csr分享经验，强大的沟通技巧都是关键。

产品专业知识

csr需要知道如何回答客户可能对你的产品或服务提出的任何问题。要做到这一点，他们需要从内部和外部了解你的产品或服务，包括它的功能和功能(以及随时间推移对其进行的任何更新的细节)。

共情

csr需要有同理心——他们的部分职责要求他们倾听关于客户的挑战和痛点的故事，以及一般的反馈。肯定会有客户不礼貌的时候，但你的销售代表仍然需要表现出同理心，并试图理解每个客户来自哪里。通过这种方式，csr能够有效地满足客户的需求，并让他们感到得到了支持。

精神韧性和耐心

说到那些并不总是有耐心或善良的客户，你的销售代表需要在精神上强硬，对客户有耐心。他们可能从客户那里收到对你的业务和品牌的负面反馈，甚至在个人层面上对他们粗鲁无礼。csr需要能够从容地接受这些信息，同时保持耐心、冷静和积极，以完成他们的工作。

热情

CSR应该是贵公司的热情员工。raybet电子竞技没有客户想要帮助那些听起来消极或不快乐的人。Reps作为您的品牌的教育工作者和教练 - 为此，他们需要成为您的品牌的积极代表，该品牌已准备好并愿意通过您的产品或服务更好地帮助客户更好地增长。

时间管理

支持代表预计不仅要彻底解决客户的挑战，而且还需要及时这样做。这些天，由于客户可以通过哪些渠道达到几乎立即到达支持代表，他们预计将开始立即解决问题并尽可能高效地达到最终解决方案。

解决问题

CSR需要是问题的解决方案。他们一定会有一系列问题，他们预期的代表会引起他们的注意力。是否是他们以前遇到的旧或经常性问题的新解决方案或者解决他们以前从未解决过的挑战的解决方案，代表必须能够查看任何问题并找到一种方法来解决它顾客手。

适应性

你的业务一定会成长、发展和变化。这包括关于你的产品或服务(包括功能和功能)的信息，以及你的买家角色和客户基础。你的csr需要准备好适应这些变化，并愿意学习任何他们需要知道的东西，以保持他们的角色的有效性。

现在，让我们谈谈改善客户的支持策略，以确保您的代表和客户之间的效果很大。

如何提高客户支持策略

尽管面向客户的工作可能是非常有益的，但它也有可能使csr变得复杂和精神负担沉重。因此，不断改进客户支持策略非常重要。

以下是一些方法可以帮助保持CSRS兴奋的兴奋，随着时间的推移建立成功的团队。请记住，与快乐的客户支持代表，您将能够更好地服务和喜悦您的客户。

1.确定如何为客户支持代表配备员工并培训他们。

为满足您的客户的需求，CSR必须适当持续培训和培训。您的业​​务必须知道如何以及何时发展您的客户支持部门同时想想训练代表的最佳方法- 这将允许您确保有助于协助任何客户的无缝和一致的流程。任何CSR都应该能够以满足客户需求的方式提供相同级别的根据品牌支持，以及您的业务的期望。

此外，重要的是要记住，您对工作人员配置和培训代表的方式可能看起来与其他公司使用的过程不同。每个企业都不同，客户也是如此。

例如，由于所需的关注程度，一家雷&raybet电子竞技#31454;技苹果下载官方版软件公司可能需要比服装品牌更多的支持员工 - 以及通过解决方案来携带客户的时间。

此外，软件公司的支持团队可能需要雷&raybet电子竞技#31454;技苹果下载官方版更长，更深入的产品培训，而不是服装公司的支持团队是由于软件的复杂性。

2.决定哪些技能对你的销售人员来说是最重要的，需要重点培养。

如上所述，csr可能拥有许多技能。你的工作就是决定哪些对你和你的公司最重要。这意味着你需要决定你的销售代表在进入你的公司后需要具备哪些技能，以及哪些技能是你可以让他们随着时间发展的。raybet电子竞技

3.席位您的客户支持团队身体靠近您的产品团队。

在你的办公室，让客户支持人员靠近你的产品团队。地理上的接近意味着两个团队将更多地了解对方的日常经验，这将有助于共同理解他们如何合作以更好地服务客户(以及彼此)。

这种跨团队沟通将帮助您在两组中建立个人关系和信任，而且反过来，与客户进行更有效的讨论。

4.为您的支持代表提供更好的帮助客户的工具和解决方案。

确保您的CSRS拥有最适合您的客户所需的所有工具和解决方案。无论是软件，对您的产品最新雷竞技苹果下载官方版更新或最新功能的培训，还是有关如何提高的反馈，请帮助将您的代表设置成功，因此他们可以为客户的成功做出贡献。

笔记:你可能会得到关于你之前成功地向销售代表提供这些资源的反馈，或者关于他们仍然缺失的细节reybet雷竞技下载员工满意度调查或其他员工满意度和参与度工具。

5.授权你的客户支持代表。

除了为您的CSRS提供工具和解决方案，以更好地帮助客户，授权并通过向他们展示您重视其工作和承诺的程度来激励它们。这将有助于您提高幸福，忠诚度，愿望为客户提供最佳支持。

询问他们的反馈和建议，并将他们纳入决策过程，以加强你的产品和客户支持过程。让csr参加更高级别的领导会议，或与产品和销售团队的跨职能会议，以获得他们对什么对客户有效，什么不有效的反馈。

6.始终衡量您的客户支持团队的结果。

您应该不断衡量您的客户支持团队的结果，以提高您的策略。这包括您的代表客户互动的结果以及您在工作场所的代表满意度和幸福努力的结果。

为确保CSRS正在满足客户的需求，请部署客户反馈调查那在与代表合作后，要求反馈和使用净启动子变量®（NPS®）确定客户的可能性是如何推荐给您。

7.促进销售代表的自我护理。

防止精力枯竭、不愉快和疲惫——这些都是在面对客户的角色中工作的常见结果——对您的支持团队的成功至关重要。这将允许你长时间留住你的员工（这意味着你不必花费大部分时间招聘和培训新的CSR）。

以下是帮助促进CSR之间的自我保健的几种方法，并确保他们是团队的快乐和富有成效的成员。

• 提倡健康的生活方式:如果他们保持健康的饮食、经常锻炼、充足的睡眠、保持工作与生活的合理平衡，那么craybet电子竞技sr(以及你公司的所有员工)的工作效率会更高。

• 优先考虑课外激情和必要的停机时间：csr应该确保他们在工作日创造或留出时间用于业余项目、技能建设和职业发展活动。客户支持代表的工作通常是，但不总是，一个人的职业生涯或他们在特定公司的时间的起点。raybet电子竞技

  无论销售代表是否打算长期从事支持工作，重要的是他们有时间放下电话，探索其他的激情和兴趣。这包括一些简单的事情，比如为你的代表提供离开办公室的时间，去吃午饭、喝咖啡、建立内部网络或参加团队活动。

• 投资代表教育：无论企业社会责任是否需要帮助来改善他们的一些责任，或者他们是否对你公司其他部门的员工的工作感兴趣，为他们提供所需的教育和工具，以获得他们正在寻找的信息。raybet电子竞技

现在，让我们回顾某种方式，您可以在支持软件的帮助下尽可能高效地使您的支持团队。雷竞技苹果下载官方版

客户支持软件雷竞技苹果下载官方版

客户支持软件帮助您的整个支持团队构雷竞技苹果下载官方版建和自动化流程，管理和共享关于不同客户的信息，获得客户反馈，管理整个团队的流程，并有效地满足客户的需求——所有这些都从一个中心位置。

管理csr、他们的活动、客户交互等等的最直接和最精简的方法是通过客户支持软件，例如雷竞技苹果下载官方版HubSpot的服务中心。所有这些过程（除了您的服务和成功管理人员之外）可以通过这种以客户为中心的软件来管理。雷竞技苹果下载官方版

以下是一些重要的客户支持工具(随软件而来，如雷竞技苹果下载官方版HUBSPOT的服务中心)，无论您是否投资于一个全面的服务系统，您都希望为您的团队考虑这些问题。

票务软件雷竞技苹果下载官方版

帮助台和票务软件雷竞技苹果下载官方版帮助CSRS跟踪并组织传入的客户请求。这有助于他们在客户接收帮助的顺序附近保持组织和构建流程，以及应优先考虑哪些问题。

调查

调查衡量您的业务内部和外部成功至关重要。是否在与代表或询问您的CSR对其公司工作的令人满意和幸福，以便在工作之前或之后获取客户反馈raybet电子竞技调查和客户反馈软件雷竞技苹果下载官方版有能力告诉您重要的信息，对您的成功和增长最重要的人。

知识库

为您的客户管理知识库是授权他们的重要组成部分。知识库软件雷竞技苹果下载官方版将帮助您创建此教育支持材料的中心，因此客户可以尝试自己帮助自己解决挑战。您的知识库可能包括常见问题解答和其他教学信息。这种类型的支持不仅能够赋予您的客户，但它也可以节省您的CSR时间。

普遍的收件箱

HubSpot的那Zendesk.， 和新鲜的提供通用和协作收件箱，以帮助CSRS以可确保无疑的方式组织所有业务的支持渠道。通用收件箱也跟踪每个客户的交互历史所以代表有他们需要最好地帮助他们并适当地管理他们的具体情况。

实时聊天软件雷竞技苹果下载官方版

在当今客户支持的世界中，客户常常期待可以选择立即支持通过即时聊天软件雷竞技苹果下载官方版。这为您的客户提供了另一种选择，以便通过您的网站进行支持。Live Chat也很有效率，因为您的CSR可以立即帮助多个人。

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您的CSR必须通过社交媒体接收反馈，查询和更多。社交媒体软件雷竞技苹果下载官方版帮助您从一个中心位置通过您的各种平台管理所有联系人。您的销售代表可以很容易地查看您的页面和个人资料，并通过软件及时和有组织地响应请求、问题等。雷竞技苹果下载官方版

以伟大的客户支持欣赏您的客户

客户支持团队对您的业务的影响是巨大的 - 通过帮助喜悦客户，客户支持代表对保留，收入和总体增长有直接影响。当您投资客户支持团队时，您将获得这些回报的好处。因此，请考虑您的支持策略，并实施允许您的CSR为您的客户提供最佳能力的必要工具和系统。

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS及与NPS相关的表情符号是贝恩公司(Bain Company, Inc.)、Fred Reichheld和Satmetrix Systeraybet电子竞技ms, Inc.的注册商标。

编者注：这篇文章最初发表于2019年5月，并已更新全面。

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